• 1
  • 2
  • 3
Gala Jakości Obsługi 2015

Gala Jakości Obsługi 2015

/04.2015/ Gwiazdy Jakości Obsługi 2015 - relacja filmowa z Gali. Polscy Konsumenci już po...

czytaj dalej »
Gwiazdy Jakości Obsługi 2015

Gwiazdy Jakości Obsługi 2015

/03.2015/ Gala Gwiazd Jakości Obsługi 2015. Podczas uroczystej Gali, która odbyła się w...

czytaj dalej »
SecretClient® w mediach

SecretClient® w mediach

/03.2015/ Tajemniczy Klient w Gazecie Wyborczej. Na łamach jednego z największych dzienników w Polsce...

czytaj dalej »
nasz klient Ricoh
klient Raben
logo Karcher
logotyp ING
marka Gothaer
znak towarowy firmy Decora
nasz klient Chantelle
klient Aviva
logo Audiofon
logotyp Agata Meble
marka VISA
znak towarowy firmy Biedronka
nasz klient Nokia
klient Żywiec
logo BP
logotyp Kruk
marka Neonet
znak towarowy firmy Luxottica
nasz klient Acer
klient GfK Polonia
logo Heineken
logotyp PZU
marka Żabka
znak towarowy firmy Mapei
nasz klient mBank
klient Play
logo CA Credit Agricole
logotyp Cersanit
marka Opoczno
znak towarowy firmy Orbis
nasz klient Toyplanet
klient Delikatesycentrum
logo Allianz
logotyp Drewex
marka eurocash
znak towarowy firmy Hebe
nasz klient Dialog - Programy Lojalnościowe
klient Danone - Programy Lojalnościowe
logo Citibank Handlowy
logotyp Castorama
marka Wool Star
znak towarowy firmy Western Union
nasz klient Walmark
klient Vox
logo Vobis
logotyp Vattenfall
marka Ultimo
znak towarowy firmy Tchibo
nasz klient SuperPharm
klient Statoil
logo Społem
logotyp Sephora
marka SBS Grupa
znak towarowy firmy SAAB
nasz klient Qubus Hotel
klient Prestige
logo Pilish Prestige Hotels
logotyp Piotr i Paweł
marka Nobiles
znak towarowy firmy Na zdrowie
nasz klient Natura drogerie Polbita
klient Meble VOX
logo Mary Kay
logotyp Makro
marka Lotos
znak towarowy firmy Liebrecht and Wood
nasz klient Lenovo IBM
klient Lakma
logo Komfort
logotyp Koelner
marka Klose
znak towarowy firmy Krajowa Informacja Podatkowa
nasz klient Kasa Stefczyka
klient Jutrzenka
logo Intermarche
logotyp Insert
marka Incom
znak towarowy firmy Husqvarna
nasz klient HSBC Bank
klient HP
logo Herbapol
logotyp Hasco Lek
marka Grupa Zywiec
znak towarowy firmy Getin Bank
nasz klient Getin Noble
klient General Electric
logo Fujitsu Siemens
logotyp Ford
marka Expander
znak towarowy firmy Ergo Hestia
nasz klient Electromarket
klient Eko
logo Carrefour
logotyp BZ WBK
marka Beko
znak towarowy firmy British American Tobacco
nasz klient Apteka magiczna
klient Amica
logo AGROSNOVA
logotyp BOSCH
marka BENQ

17 lat specjalizacji w badaniach Tajemniczy Klient.


Od 1998 roku specjalizujemy się w mystery shopping. SecretClient® to więcej niż tajemniczy klient, to nie tylko wiedza i badania marketingowe, ale również praktyczne wsparcie sprzedaży, motywacji i lojalności. » więcej.

Grupa VSC jest jak silne drzewo, z solidnych korzeni rozwinęliśmy połączone gałęzie usług marketingu relacji. Ukoronowaniem 17 lat doświadczeń jest unikalna oferta synergii, którą dzielimy się z Klientami. » więcej.

 
Naszą specjalnością jest Mystery Shopping. Pracujemy dla największych marek, realizując kompleksowe badania marketingowe jakości obsługi klienta. W ramach ścisłej specjalizacji Grupa VSC stale realizuje tysiące badań Tajemniczy Klient, pomaga w tworzeniu i utrzymaniu standardów obsługi, prowadzi badania mystery shopper konkurencji, analizuje sprawność obsługi w kanałach komunikacji. Wartością dodaną są badania satysfakcję klientów B2C i B2B: konsumentów, odbiorców biznesowych, dystrybutorów, pośredników i sprzedawców oraz pomoc w realizacji programów lojalnościowych. Klienci szczególnie cenią nas za wieloletnie doświadczenie, zespół etatowych koordynatorów i bazę audytorów mystery shopper - także w małych miejscowościach w całej Polsce. Wartością dodaną SecretClient® jest dostęp do opinii milionów konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz benchmarking firm konkurencyjnych według branż.

Tajemniczy Klient i badania satysfakcji


SecretClient® stanowi własną, zastrzeżoną prawnie markę, pod którą Grupa VSC prowadzi badania Mystery Shopping. Oferujemy znacznie więcej niż zwykły Tajemniczy Klient – nie tylko badamy obsługę, ale także wspieramy firmy w tworzeniu optymalnych standardów. Doradztwo Grupy VSC oparte jest na eksperckim know-how w zakresie wsparcia sprzedaży, human resources, motywacji i lojalności. Dostarczamy wiedzę i narzędzia użyteczne z punktu wiedzenia szkoleń personelu, marketingu relacji, komunikacji oraz promocji ATL i BTL.

Badania marketingowe są we współczesnym biznesie niezbędne. Trudno wyobrazić sobie menedżera, który podejmuje strategiczne decyzje wyłącznie na podstawie własnych obserwacji lub odczuć współpracowników, decydując o funkcjonowaniu tysięcy punktów sprzedaży w różnych kanałach dystrybucji. Audyty Mystery Shopper są niezastąpioną i niezwykle efektywną techniką, pozwalającą analizować i optymalizować jakość obsługi klienta.

Tajemniczy Klienci badają standardy z punktu widzenia konsumenta o określonych cechach społeczno-demograficznych bądź odbiorcy biznesowego. To technika badawcza, która sprawdza się wszędzie tam, gdzie liczy się satysfakcja klienta i jakość relacji. Mystery Shopper nie bada opinii czy deklaracji wynikających z wyobrażenia hipotetycznych zdarzeń lecz odwzorowuje prawdziwe doświadczenia klientów w miejscu sprzedaży oraz w kanałach komunikacji. Dzięki temu jest jedną z najlepszych metod badania jakości obsługi klientów.

Ścisła specjalizacja - nie jesteśmy zwykłą agencją badawczą, postawiliśmy na ścisłą specjalizację ponieważ wiemy, że zapewnia ona naszym Klientom najwyższy poziom profesjonalizmu. Analiza systemu jakości obsługi klienta przypomina badania lekarskie: sprawdza kondycję i stan zdrowia sieci sprzedaży by szybko radzić sobie z zagrożeniami. Dlatego wybierając firmę badawczą, podobnie jak w przypadku lekarza najlepiej kierować się specjalizacją. W Tajemniczym Kliencie od 1998 roku takim specjalistą jest SecretClient®.

Zasięg - sieć 65.000 Tajemniczych Klientów z przeszło 6.000 miejscowości pozwala nam docierać do najmniejszych i najdalszych zakątków Polski. Klienci Grupy VSC zyskują krótsze terminy uruchomienia i realizacji badań oraz korzystają na zmniejszeniu kosztów dojazdów. Zapewniamy im także odpowiedniej rotację audytorów, która ogranicza ryzyko ujawnienia Tajemniczych Klientów.

Ludzie i narzędzia - zespół etatowych ekspertów VSC z dziedziny badań, psychologii, socjologii, koordynatorów i analityków zapewnia doradztwo oraz profesjonalną obsługę na każdym etapie projektu badawczego. Dedykowany system raportowy pozwala na spojrzenie zarówno na zbiorcze raporty, jak i szczegółowe wyniki poszczególnych wizyt, umożliwia dostęp do fotografii i nagrań z audytów.

Wartości dodane - zespół Grupy VSC gwarantuje wsparcie merytoryczne oraz gotowe narzędzia m.in. w zakresie wykorzystania wyników badań Tajemniczy Klient w ramach programów partnerskich, konkursów dla sieci sprzedaży, systemów lojalnościowych i motywacyjnych. Współpraca z Polskim Programem Jakość Obsługi umożliwia naszym Klientom spojrzenie z dwóch stron poprzez łączenie spojrzenia Tajemniczych Klientów z opiniami rzeczywistych konsumentów. Wspólnie realizujemy badania NPS oraz analizujemy opinie w punktach sprzedaży dzięki aplikacji Premia360 na smartfony.
Audyty Mystery Shopping
To badanie realizowane podczas wizyt w punktach sprzedaży lub innych miejscach obsługi. Odpowiadający ustalonemu typowi klienta audytor odwiedza wskazane placówki i realizuje opracowane scenariusze. Bada wiedzę i kompetencje personelu, jakość doradztwa, sposób prezentacji oferty, aktywność, uprzejmość, czas obsługi, wygląd placówki, itp. Prowadzimy również badania w placówkach konkurentów naszych Klientów, pozwalające na porównanie standardów oraz wskazanie kierunków ich doskonalenia.

Badanie kanałów komunikacji SecretContact™
To badanie marketingowe systemu komunikacji z klientami, począwszy od kontaktu telefonicznego, poprzez e-mail, faks, tradycyjną pocztę, aż do badania stron internetowych. Tajemniczy Klienci kontaktują się z wybraną firmą, placówką, oddziałem, działami, np. sprzedaży, reklamacji i serwisu, BOK, infolinią. Zgodnie z określonymi scenariuszami badają łatwość nawiązania kontaktu, umiejętność reagowania na potrzeby klienta, przyjazność, zachowanie standardów, itp. Badania komunikacji prowadzimy przez własne call center Grupy VSC. Przebieg wywiadów może być rejestrowany.

Wykorzystanie badań Tajemniczego Klienta w motywacji personelu
Oczywiste jest, że poszczególni pracownicy, placówki lub regiony firmy oferują różny poziom jakości obsługi. Dlatego warto wykorzystać badania do wskazania osób, zespołów i oddziałów, które pozytywnie wyróżniają się na tle innych. Wspólnie z Polskim Programem Jakość Obsługi oferujemy wewnętrzny program motywacyjny dla personelu. Firmowi liderzy nagradzani są specjalnymi statuetkami i certyfikatami Gwiazdy Jakości Obsługi™, które pamięta się dłużej niż premie pieniężne.

Łączenie badań z premiowaniem - Cenny Klient™
To unikalna technika, łącząca badania z programem motywacyjnym, partnerskim lub konkursem. Tajemniczy Klienci odwiedzają placówki, badają postawy i reakcje sprzedawców, którzy są premiowani za spełnienie określonych standardów, np. właściwe poinformowanie o zaletach produktu, wskazanie przewag konkurencyjnych, zarekomendowanie optymalnego rozwiązania. Jeżeli we właściwy sposób poradzą sobie z zainscenizowaną sytuacją, otrzymują nagrody instant-win lub punkty, które mogą wymienić na nagrody z katalogu nagród. Mogą także współzawodniczyć w rankingach.

Badania satysfakcji klientów B2C i B2B
Dostarczają ważnych informacji na temat doświadczeń rzeczywistych konsumentów bądź partnerów biznesowych. Poprzez telefoniczne, internetowe lub bezpośrednie wywiady uzyskujemy cenne informacje na temat oceny współpracy z firmą, jej produktów, usług i konkurencji. Rezultatem są analizy ilościowe i jakościowe poszerzone o spostrzeżenia oraz pomysły. Badanie satysfakcji pozwala lepiej poznać potrzeby klientów, pośredników i kontrahentów oraz prognozować ich lojalność. Ankiety realizowane są przez nasze Call Center, jesteśmy w stanie nagrywać wywiady. Mamy doświadczenia w realizacji ankiet międzynarodowych w wielu językach.

Badania NPS Pro™
W tradycyjnym ujęciu NPS (Net Promoter Score) bazuje na pytaniu, które firma zadaje swoim konsumentom: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz X znajomemu?”. Wspólnie z Polskim Programem Jakość Obsługi opracowaliśmy rozszerzoną metodologię NPS Pro, która nie ogranicza badań jedynie do obecnych klientów, lecz rozszerza próbę o byłych klientów oraz osoby, które zamierzały skorzystać z oferty firmy lecz nie doszło do transakcji. Raport z badań pomaga zmniejszyć liczbę traconych klientów i pozyskać nowych.
Copyright © 2014 - Grupa VSC / SecretClient®