• 1
  • 2
  • 3
Badanie satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta

/08.2014/ Badanie satysfakcji klienta, przykład Fotojoker. W ramach cyklu artykułów, w których inspirujemy menedżerów...

czytaj dalej »
Twoja opinia się liczy

Twoja opinia się liczy

/07.2014/ Twoja opinia się liczy! Badania marketingowe, realizowane od lat przez Grupę VSC nie...

czytaj dalej »
Dołącz do naszego zespołu!

Dołącz do naszego zespołu!

/07.2014/ Dołącz do kierownictwa Programu Jakość Obsługi! Marzy Ci się ciekawa praca w renomowanej...

czytaj dalej »
nasz klient Nokia
klient Żywiec
logo BP
logotyp Kruk
marka Neonet
znak towarowy firmy Luxottica
nasz klient Acer
klient Biedronka
logo GfK Polonia
logotyp Heineken
marka PZU
znak towarowy firmy Żabka
nasz klient Mapei
klient mBank
logo Play
logotyp CA Credit Agricole
marka Cersanit
znak towarowy firmy Opoczno
nasz klient Orbis
klient Toyplanet
logo Delikatesycentrum
logotyp Allianz
marka Drewex
znak towarowy firmy eurocash
nasz klient Hebe
klient Dialog - Programy Lojalnościowe
logo Danone - Programy Lojalnościowe
logotyp Citibank Handlowy
marka Castorama
znak towarowy firmy Wool Star
nasz klient Western Union
klient Walmark
logo Vox
logotyp Vobis
marka Vattenfall
znak towarowy firmy Ultimo
nasz klient Tchibo
klient SuperPharm
logo Statoil
logotyp Społem
marka Sephora
znak towarowy firmy SBS Grupa
nasz klient SAAB
klient Qubus Hotel
logo Prestige
logotyp Pilish Prestige Hotels
marka Piotr i Paweł
znak towarowy firmy Nobiles
nasz klient Na zdrowie
klient Natura drogerie Polbita
logo Meble VOX
logotyp Mary Kay
marka Makro
znak towarowy firmy Lotos
nasz klient Liebrecht and Wood
klient Lenovo IBM
logo Lakma
logotyp Komfort
marka Koelner
znak towarowy firmy Klose
nasz klient Krajowa Informacja Podatkowa
klient Kasa Stefczyka
logo Jutrzenka
logotyp Intermarche
marka Insert
znak towarowy firmy Incom
nasz klient Husqvarna
klient HSBC Bank
logo HP
logotyp Herbapol
marka Hasco Lek
znak towarowy firmy Grupa Zywiec
nasz klient Getin Bank
klient Getin Noble
logo General Electric
logotyp Fujitsu Siemens
marka Ford
znak towarowy firmy Expander
nasz klient Ergo Hestia
klient Electromarket
logo Eko
logotyp Carrefour
marka BZ WBK
znak towarowy firmy Beko
nasz klient British American Tobacco
klient Apteka magiczna
logo Amica
logotyp AGROSNOVA
marka BOSCH
znak towarowy firmy BENQ

Badamy standardy obsługi klientów


Od 1998 roku specjalizujemy się w marketingu relacji, łącząc motywację, lojalność, mystery shopping i badania satysfakcji w grupę splatających się usług. » więcej.


Ukoronowanie 15 lat doświadczeń z zakresu budowy lojalności oraz jakości obsługi, stanowi unikalna na polskim rynku oferta synergii działań, doceniona przez największe marki. » więcej.

 
Naszą specjalnością jest Mystery Shopping. Pracujemy dla największych marek, realizując kompleksowe badania marketingowe jakości obsługi klienta. W ramach ścisłej specjalizacji Grupa VSC stale realizuje tysiące badań Tajemniczy Klient, pomaga w tworzeniu i utrzymaniu standardów obsługi, prowadzi badania mystery shopper konkurencji, analizuje sprawność obsługi w kanałach komunikacji. Wartością dodaną są badania satysfakcję klientów B2C i B2B: konsumentów, odbiorców biznesowych, dystrybutorów, pośredników i sprzedawców oraz pomoc w realizacji programów lojalnościowych. Klienci szczególnie cenią nas za wieloletnie doświadczenie, zespół etatowych koordynatorów i bazę audytorów mystery shopper - także w małych miejscowościach w całej Polsce. Wartością dodaną SecretClient® jest dostęp do opinii milionów konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz benchmarking firm konkurencyjnych według branż.

Tajemniczy Klient i badania satysfakcji


SecretClient® stanowi własną, zastrzeżoną prawnie markę, pod którą Grupa VSC prowadzi badania Mystery Shopping. Oferujemy znacznie więcej niż zwykły Tajemniczy Klient – nie tylko badamy obsługę, ale także wspieramy firmy w tworzeniu optymalnych standardów. Doradztwo Grupy VSC oparte jest na eksperckim know-how w zakresie wsparcia sprzedaży, human resources, motywacji i lojalności. Dostarczamy wiedzę i narzędzia użyteczne z punktu wiedzenia szkoleń personelu, marketingu relacji, komunikacji oraz promocji ATL i BTL.

Badania marketingowe są we współczesnym biznesie niezbędne. Trudno wyobrazić sobie menedżera, który podejmuje strategiczne decyzje wyłącznie na podstawie własnych obserwacji lub odczuć współpracowników, decydując o funkcjonowaniu tysięcy punktów sprzedaży w różnych kanałach dystrybucji. Audyty Mystery Shopper są niezastąpioną i niezwykle efektywną techniką, pozwalającą analizować i optymalizować jakość obsługi klienta.

Tajemniczy Klienci badają standardy z punktu widzenia konsumenta o określonych cechach społeczno-demograficznych bądź odbiorcy biznesowego. To technika badawcza, która sprawdza się wszędzie tam, gdzie liczy się satysfakcja klienta i jakość relacji. Mystery Shopper nie bada opinii czy deklaracji wynikających z wyobrażenia hipotetycznych zdarzeń lecz odwzorowuje prawdziwe doświadczenia klientów w miejscu sprzedaży oraz w kanałach komunikacji. Dzięki temu jest jedną z najlepszych metod badania jakości obsługi klientów.

Ścisła specjalizacja - nie jesteśmy zwykłą agencją badawczą, postawiliśmy na ścisłą specjalizację ponieważ wiemy, że zapewnia ona naszym Klientom najwyższy poziom profesjonalizmu. Analiza systemu jakości obsługi klienta przypomina badania lekarskie: sprawdza kondycję i stan zdrowia sieci sprzedaży by szybko radzić sobie z zagrożeniami. Dlatego wybierając firmę badawczą, podobnie jak w przypadku lekarza najlepiej kierować się specjalizacją. W Tajemniczym Kliencie od 1998 roku takim specjalistą jest SecretClient®.

Zasięg - sieć 65.000 Tajemniczych Klientów z przeszło 6.000 miejscowości pozwala nam docierać do najmniejszych i najdalszych zakątków Polski. Klienci Grupy VSC zyskują krótsze terminy uruchomienia i realizacji badań oraz korzystają na zmniejszeniu kosztów dojazdów. Zapewniamy im także odpowiedniej rotację audytorów, która ogranicza ryzyko ujawnienia Tajemniczych Klientów.

Ludzie i narzędzia - zespół etatowych ekspertów VSC z dziedziny badań, psychologii, socjologii, koordynatorów i analityków zapewnia doradztwo oraz profesjonalną obsługę na każdym etapie projektu badawczego. Dedykowany system raportowy pozwala na spojrzenie zarówno na zbiorcze raporty, jak i szczegółowe wyniki poszczególnych wizyt, umożliwia dostęp do fotografii i nagrań z audytów.

Wartości dodane - zespół Grupy VSC gwarantuje wsparcie merytoryczne oraz gotowe narzędzia m.in. w zakresie wykorzystania wyników badań Tajemniczy Klient w ramach programów partnerskich, konkursów dla sieci sprzedaży, systemów lojalnościowych i motywacyjnych. Współpraca z Polskim Programem Jakość Obsługi umożliwia naszym Klientom spojrzenie z dwóch stron poprzez łączenie spojrzenia Tajemniczych Klientów z opiniami rzeczywistych konsumentów. Wspólnie realizujemy badania NPS oraz analizujemy opinie w punktach sprzedaży dzięki aplikacji Premia360 na smartfony.
Audyty Mystery Shopping
To badanie realizowane podczas wizyt w punktach sprzedaży lub innych miejscach obsługi. Odpowiadający ustalonemu typowi klienta audytor odwiedza wskazane placówki i realizuje opracowane scenariusze. Bada wiedzę i kompetencje personelu, jakość doradztwa, sposób prezentacji oferty, aktywność, uprzejmość, czas obsługi, wygląd placówki, itp. Prowadzimy również badania w placówkach konkurentów naszych Klientów, pozwalające na porównanie standardów oraz wskazanie kierunków ich doskonalenia.

Badanie kanałów komunikacji SecretContact™
To badanie marketingowe systemu komunikacji z klientami, począwszy od kontaktu telefonicznego, poprzez e-mail, faks, tradycyjną pocztę, aż do badania stron internetowych. Tajemniczy Klienci kontaktują się z wybraną firmą, placówką, oddziałem, działami, np. sprzedaży, reklamacji i serwisu, BOK, infolinią. Zgodnie z określonymi scenariuszami badają łatwość nawiązania kontaktu, umiejętność reagowania na potrzeby klienta, przyjazność, zachowanie standardów, itp. Badania komunikacji prowadzimy przez własne call center Grupy VSC. Przebieg wywiadów może być rejestrowany.

Wykorzystanie badań Tajemniczego Klienta w motywacji personelu
Oczywiste jest, że poszczególni pracownicy, placówki lub regiony firmy oferują różny poziom jakości obsługi. Dlatego warto wykorzystać badania do wskazania osób, zespołów i oddziałów, które pozytywnie wyróżniają się na tle innych. Wspólnie z Polskim Programem Jakość Obsługi oferujemy wewnętrzny program motywacyjny dla personelu. Firmowi liderzy nagradzani są specjalnymi statuetkami i certyfikatami Gwiazdy Jakości Obsługi™, które pamięta się dłużej niż premie pieniężne.

Łączenie badań z premiowaniem - Cenny Klient™
To unikalna technika, łącząca badania z programem motywacyjnym, partnerskim lub konkursem. Tajemniczy Klienci odwiedzają placówki, badają postawy i reakcje sprzedawców, którzy są premiowani za spełnienie określonych standardów, np. właściwe poinformowanie o zaletach produktu, wskazanie przewag konkurencyjnych, zarekomendowanie optymalnego rozwiązania. Jeżeli we właściwy sposób poradzą sobie z zainscenizowaną sytuacją, otrzymują nagrody instant-win lub punkty, które mogą wymienić na nagrody z katalogu nagród. Mogą także współzawodniczyć w rankingach.

Badania satysfakcji klientów B2C i B2B
Dostarczają ważnych informacji na temat doświadczeń rzeczywistych konsumentów bądź partnerów biznesowych. Poprzez telefoniczne, internetowe lub bezpośrednie wywiady uzyskujemy cenne informacje na temat oceny współpracy z firmą, jej produktów, usług i konkurencji. Rezultatem są analizy ilościowe i jakościowe poszerzone o spostrzeżenia oraz pomysły. Badanie satysfakcji pozwala lepiej poznać potrzeby klientów, pośredników i kontrahentów oraz prognozować ich lojalność. Ankiety realizowane są przez nasze Call Center, jesteśmy w stanie nagrywać wywiady. Mamy doświadczenia w realizacji ankiet międzynarodowych w wielu językach.

Badania NPS Pro™
W tradycyjnym ujęciu NPS (Net Promoter Score) bazuje na pytaniu, które firma zadaje swoim konsumentom: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz X znajomemu?”. Wspólnie z Polskim Programem Jakość Obsługi opracowaliśmy rozszerzoną metodologię NPS Pro, która nie ogranicza badań jedynie do obecnych klientów, lecz rozszerza próbę o byłych klientów oraz osoby, które zamierzały skorzystać z oferty firmy lecz nie doszło do transakcji. Raport z badań pomaga zmniejszyć liczbę traconych klientów i pozyskać nowych.
Copyright © 2014 - Grupa VSC / SecretClient®