Benchmarking konkurencji

Badanie konkurencji dostarcza ważnych punktów odniesienia
i cennego know-how
.

Masz więcej pytań?

Dowiedz się więcej od naszych Project Managerów:

Skorzystaj z 19 lat doświadczeń.

+48 71 799 89 59
wew: 22, 26, 31, 37

polska@secretclient.pl

Dlaczego warto badać konkurencję i jak to robić?

Zwykle nie wystarczają badania marketingowe dotyczące jedynie własnej firmy, gdyż nie mówią nic o jej otoczeniu. Dostarczają odpowiedzi na pytanie, w jakim stopniu realizowane są standardy obsługi klienta ustalone przez firmę, ale warto zestawić te wyniki ze standardami konkurentów. Pozwoli to na określenie, czy procedury firmy są optymalne oraz jak je poprawić lub doskonalić.

W tym celu zalecamy równolegle realizować badania marketingowe w sklepach, placówkach, punktach i kanałach komunikacji konkurentów. Porównamy poszczególne firmy, poznając ich silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia (Analiza SWOT). Eksperci SecretClient®  są w stanie wzmocnić pozycję konkurencyjną firmy na rynku. 

Benchmarking konkurencji

Nasza oferta badań konkurencji obejmuje nie tylko technikę Mystery Shopping, ale również badania satysfakcji konsumentów, pomiar porównawczy wskaźników NPS, a także raporty  branżowe Polskiego Programu Jakości Obsługi. Dzięki temu, jesteśmy w stanie badać konkurencję zarówno oczami Tajemniczych Klientów, jak i poprzez doświadczenia, opinie i rekomendacje milionów rzeczywistych konsumentów konkretnych firm. 

Jak możemy zbadać Twoją konkurencję?

  • Wizyty Tajemniczych Klientów w konkurencyjnych sklepach, punktach obsługi i placówkach.
  • Audyty eksperckie Mystery Shopping, w których Tajemniczy Klienci dysponują wyższym poziomem wiedzy branżowej i produktowej, w celu zaawansowanej analizy szerszego procesu obsługi klienta.
  • Telefoniczne audyty Mystery Shopper w kanałach kontaktowych konkurencji.
  • Badania porównawcze storecheck, obejmujące analizy dostępności i ekspozycji towarów w sklepach, udziałów w powierzchni półki lub punktu sprzedaży, dostępności, oznaczeń, itp.
  • Badania konkurencyjnych stron i sklepów internetowych.
  • Badania rekomendacji, odpowiadające na pytania „co i dlaczego polecają sprzedawcy i pośrednicy”, w jakim świetle przedstawiają poszczególne produkty i czy stają się ambasadorami marek?
  • Badanie satysfakcji klientów firm konkurencyjnych, analizy NPS.

Wartości dodane

Jesteśmy jedyną agencją badawczą w Polsce, uczestniczącą w wyborze Gwiazd Jakości Obsługi w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi. Od wielu lat, każdego dnia w roku monitorujemy satysfakcję klientów 45.000 firm z 200 branż, dzięki czemu jesteśmy w stanie dostarczyć Państwu szerszą wiedzę na temat zachowań firm konkurencyjnych, na bazie realnych opinii i badań satysfakcji ich klientów. Dzięki współpracy z portalem jakoscobslugi.pl, przygotowujemy najbardziej życiowe oraz różnorodne scenariusze audytów i jesteśmy w stanie zaprosić do badań klientów wybranych firm.

Zapraszamy do kontaktu!

Co możemy dla Ciebie zbadać i usprawnić?

+48 71 799 89 59 wew. 22
+48 71 799 89 59 wew. 26
+48 71 799 89 59 wew. 31
+48 71 799 89 59 wew. 37
e-mail: polska@secretclient.pl

Akademia wiedzy

Benchmarking konkurencji 365 dni w rokuObecny w Grupie VSC Polski Program Jakość Obsługi od wielu lat, przez 365 dni w roku prowadzi badanie satysfakcji konsumentów. W trybie ciągłym zbiera opinie klientów przeszło 42 tys. firm z 200 branż. Analizowane dane pozwalają na opracowanie raportów dla wskazanych branż w oparciu o wskaźniki NPS i szereg innych danych. To jedyne tego typu publikacje w Polsce. Wyróżnia je ogromna próba N (w zależności od branży) oraz to, że podstawę stanowi ilościowa i jakościowa analiza opinii rzeczywistych klientów poszczególnych przedsiębiorstw. Raporty zawierają szczegółowe omówienie wyników firm w branży i pozwalają porównać je na tle konkurencji, dając solidne podstawy do doskonalenia firmowych standardów. Dostarczając cennych wskazówek w zakresie rozwoju marketingu relacji.

Korzyści badania konkurencji z udziałem Grupy VSC

Wskazujemy różnice w skali makro i mikro, trendy w ujęciu ogólnopolskim, regionalnym lub z dokładnością do poszczególnych placówek. Cykliczny benchmarking konkurencji pozwala mierzyć trendy oraz badać reakcję konsumentów na zmiany w firmie oraz jest źródłem rekomendacji w zakresie standardów obsługi. Dostarcza solidnych podstaw do doskonalenia jakości obsługi klientów, pomaga w motywacji personelu i pośredników oraz przygotowaniu szkoleń. Polski rynek od lat jest na etapie rosnącej konkurencji, co zmusza firmy do dużej aktywności w zakresie strategii przewag konkurencyjnych. Konieczne jest wyróżnienie się na tle otoczenia konkurencyjnego i zdobycie większego od konkurentów uznania konsumentów. Celem staje się więc zbudowanie modelu biznesowego opartego na przewagach konkurencyjnych oraz odpowiednia komunikacja marketingowa i reklama w tym zakresie. Istotna jest również wiedza personelu i informacje wychodzące z ust sprzedawców, doradców oraz pośredników sprzedaży.

Przewagi konkurencyjne tworzą przyszłość

Zarządzanie firmą to nie tylko działania w kategorii „tu i teraz”, ale również zarządzanie jej przyszłością, co nieodłącznie wiąże się z rozpoznaniem i budową przewag konkurencyjnych. Tymczasem, w niemal każdej każdej branży zdarzają się firmy, zbyt skupione na podstawowej działalności, funkcjonowaniu w dotychczasowych warunkach, bazujące na zdobytych doświadczeniach i niszach rynkowych. To niebezpieczne, ponieważ brak zwracania uwagi na aktywności konkurencji, nie dostrzeganie sygnałów i informacji płynących różnymi kanałami i świadczących o rozwoju rynku i konkurentów, brak usystematyzowanych badań marketingowych oraz analityki działań konkurencji i otoczenia gospodarczego, może prowadzić do szybkiej utraty udziałów w rynku oraz odejścia ważnych grup klientów i partnerów handlowych. Dlatego firmy, które umiejętnie i systematycznie monitorują działania konkurencji oraz są w stanie elastycznie dostosowywać się do zmian rynkowych, wykorzystać szanse i unikać zagrożeń, osiągają obecnie najbardziej spektakularne sukcesy.

Benchmarking konkutencji – nie tylko lokalnej

Celem benchmarkingu konkurencji jest nie tylko reagowanie na zmiany, ale także uczenie się, wykorzystywanie lepszych rozwiązań. W tym zakresie warto nie obserwować wiodące w branży firmy, patrząc na rynek globalnie, nawet jeśli firmy te nie operują w bezpośrednim otoczeniu biznesowym danego przedsiębiorstwa. Analiza konkurencji znajduje więc zastosowanie nie tylko w obrębie rynku lokalnego, ale także rynków zagranicznych, w tym odległych. Może się bowiem okazać, że rozwiązanie stosowane na drugim końcu globu, a nieobecne na naszym lokalnym ryku, będzie miało dla nas praktyczną wartość i nasza firma dzięki niemu stanie się pionierem określonych rozwiązań. Zarówno w Europie, Ameryce, Azji, jak i na innych rynkach możemy znaleźć szereg interesujących modeli i rozwiązań biznesowych, które prędzej czy później mogą znaleźć zastosowanie w Polsce. Jednym z przydatnych narzędzi analizy konkurencji jest biały wywiad, tj. analiza dostępnych źródeł drukowanych i elektronicznych, prasy, internetu, itp. Często można w nich znaleźć szereg przydatnych informacji. Warto jednak podkreślić, że ograniczenie się wyłącznie do takich mediów nie umożliwi skutecznej reakcji na działania konkurencji, które najlepiej jest analizować poprzez bezpośrednie badania i bieżące informacje, pochodzące bezpośrednio „z terenu”. W tym zakresie nieocenione są badania realizowane metodą Mystery Shopping. Tajemniczy Klienci odwiedzający placówki firm konkurencyjnych mogą dostarczyć wielu cennych i co istotne aktualnych obserwacji w zakresie stosowanych tam procedur, standardów, zakresu oferty i sposobów jej prezentacji.

Rola ekspertów Grupy VSC w analizie konkurencji
Zadaniem ekspertów SecretClient®, zajmujących się analizą i benchmarkingiem firm konkurencyjnych jest po pierwsze odpowiednie systematyzowanie informacji i danych, płynących z różnych źródeł i metod badania konkurencji. Następnie pomagają oni w dokonaniu oceny oraz przeprowadzeniu pogłębionych analiz. Zdarzają się sytuacje, w których zalecane jest przeprowadzane badań równoległych, w celu potwierdzenia danej, cennej informacji z dwóch źródeł. To nie wszystko, nie istnieje jedyna, właściwa ścieżka badania firm konkurencyjnych. Nieustanny rozwój konkurencji oraz ewolucja rynków wymusza stałe modyfikacje metodologii badań oraz poszerzania zakresu informacji. Jedno jest pewne, benchmarking jest dziś jedną z podstawowych składowych strategii zarządzania, a firmy posiadające dostęp do aktualnych informacji o działaniach innych firm na rynku, zyskują istotną przewagę konkurencyjną, zmniejszają ryzyko biznesowe oraz podejmują trafniejsze decyzje, co przekłada się na wymierne korzyści i sukcesy.

Etapy benchmarkingu konkurencji

Proces badania konkurencji zwykle składa się z kilku etapów. Na początku następuje planowanie badania oraz procesu zbierania danych, które następnie poddawane są licznym analizom. W kolejnym etapie ma miejsce analiz porównawcza, a jej wynikiem jest projektowanie i wdrażanie zmian oraz usprawnień. bardzo istotne są pierwsze fazy procesu, tj. więc zaplanowanie sposobu zbierania informacji oraz zebranie danych. To na tym etapie często decyduje się skuteczność i użyteczność całego badania. Szczególnie ważny staje się więc wybór firmy badawczej, realizującej badanie, ustalenie metod i zakresu analiz. Gdy celem benchmarkingu jest poprawa efektywności, ważne będzie usprawnienie procesów – musimy więc dobrze przyjrzeć się procesom poszczególnych konkurentów. Gdy celem jest poprawa produktywności i wskaźników finansowych powinniśmy w badaniu firm konkurencyjnych skupić się na badaniu satysfakcji klienta, poszukując rozwiązań, które pozwolą podnieść wskaźnik rekomendacji NPS.

Benchmarking wewnętrzny

Zarządzanie firmą wymaga od menedżerów dobrego zrozumienia branży i funkcjonujących w niej mechanizmów. Poszukując dobrych pomysłów i usprawnień nie zawsze musimy szukać daleko i skupiać się na badaniu konkurencji. Cennych informacji, przykładów i know-how może nam dostarczyć benchmarking wewnątrz firmy, realizowany w obrębie jej oddziałów, punktów sprzedaży, czy obsługi. Główny cel będzie taki sam jak przy benchmarku konkurencji, tj. identyfikacja najlepszych, porównywanie i uczenie się od nich. Takie odniesienie, skupione na ustalonych parametrach, np. stosowanych stabdardach obsługi klienta, procedurach, zachowaniach personelu, zwykle dostarcza szeregu cennych informacji, pozwala zidentyfikować firmowych liderów i wykorzystać ich przykłady w szkoleniach pozostałych pracowników.