Badania NPS

NPS -najważniejszy
wskaźnik kondycji
marki i przyszłych
wyników firmy.
<

Masz więcej pytań?

Dowiedz się więcej od naszych Project Managerów:

Skorzystaj z 19 lat doświadczeń.

+48 71 799 89 59
wew: 22, 26, 31, 37

polska@secretclient.pl

NPS – wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów

Żadna firma nie może istnieć bez klientów, dlatego tak istotny jest pomiar satysfakcji oraz prognozowanie przyszłej lojalności odbiorców naszych produktów, czy usług. Do tego wykorzystywany jest wskaźnik NPS, którego podstawą jest pytanie „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę X swojemu znajomemu?”. Wskaźnik NPS nabiera również znaczenia w relacjach z pośrednikami sprzedaży.

Szybkie przyzwyczajanie konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem. W związku z tym badania NPS powinny być realizowane cyklicznie, a wyniki stanowić podstawę strategii każdego przedsiębiorstwa oraz pomagać w pracy działów sprzedaży, marketingu, szkoleń i HR.

Wybierz zakres i korzyści badania NPS w Twojej firmie:

  • Szybkie przygotowanie i realizacja, dzięki gotowym narzędziom do badań CATI i CAWI oraz sprawności etatowych informatyków Grupy VSC.
  • Zastosowanie systemu IT nadzorującego proces aktywacji respondentów i wypełniania kwestionariusza.
  • Optymalny dobór próby oraz przygotowanie danych respondentów na podstawie bazy klientów firmy, lub zasobów Polskiego Programu Jakości Obsługi, obejmującego klientów 45.000 firm z 200 branż.
  • Elastyczność badania, które może dotyczyć ogólnej satysfakcji i lojalności klientów firmy, czy marki, ale można także wyliczyć wskaźnik NPS dla konkretnego produktu, usługi, czy procesu, dokonać oceny wybranej funkcjonalności serwisu internetowego, itp.
  • Badanie NPS może mieć także charakter całkowicie anonimowy, można także zastosować personalizację, przy użyciu dedykowanych linków do poszczególnych ankiet.



tak, właśnie!                    

Wartości dodane SecretClient® i Grupy VSC

Naszą ofertę wyróżnia bardzo bogate doświadczenie w realizacji badań satysfakcji klienta, w tym badań NPS, w oparciu o ankiety telefoniczne, jak i ankiety online. Doświadczenie to wynika zarówno z sięgającej 1998 roku praktyki zespołu SecretClient®, jak i współtworzonego przez nas Polskiego Programu Jakości Obsługi, który stale monitoruje satysfakcję klientów 45.000 firm z 200 branż oraz rokrocznie wylicza wskaźniki NPS dla firm nominowanych w rankingu Gwiazd Jakości Obsługi.

Zapraszamy do kontaktu!

Co możemy dla Ciebie zbadać i usprawnić?

+48 71 799 89 59 wew. 22
+48 71 799 89 59 wew. 26
+48 71 799 89 59 wew. 31
+48 71 799 89 59 wew. 37
e-mail: polska@secretclient.pl

Akademia wiedzy – badania NPS

Dodatkowe korzyści, płynące z badania NPS.

W badaniu marketingowym Net Promoter Score (NPS) respondenci udzielają odpowiedzi na 11- stopniowej skali (od 0 do 10), gdzie ocena 0 oznacza biegun negatywny, tj. „w ogóle nie polecę”, zaś ocena 10 maksymalną rekomendację: „na pewno polecę”. Na podstawie wyników badania NPS, wyodrębniane są ogólnie trzy grupy:

Krytycy marki (Detractors)
to respondenci, którzy wskazali odpowiedzi od 0 do 6, interpretowane jako różne poziomy niezadowolenia. To klienci, którzy nie będą polecali firmy, są nielojalni i jeżeli firma nie podejmie żadnych starań, utraci ich. Im szersza grupa Krytyków, tym większe zagrożenie dla rozwoju i wzrostu firmy, dlatego warto zidentyfikować i poznać motywy ich niskiej oceny.

Obojętni (Passives)
odpowiedzi 7-8 wyróżniają grupę klientów raczej zadowolonych, u których nie można jednak liczyć na lojalność, a konkurencja będzie mogła bez problemu przekonać ich do swoich ofert. Grupa ta wymaga od firmy uwagi, zalecane są tu pogłębione badania satysfakcji klienta. Ich wyniki posłużą, jako drogowskaz dla poprawy obsługi, rozwoju marketingu relacji i systemów lojalnościowych.

Promotorzy marki (Promoters)
odpowiedzi 9-10 oznaczają klientów nastawionych entuzjastycznie do firmy i lojalnych. Im większa grupa Promotorów, tym większa stabilność biznesu, lepsze perspektywy wzrostu firmy oraz wyników sprzedaży w kolejnych okresach. Promotorzy są najmniej kosztowną grupą jeśli chodzi o koszty obsługi, co więcej, pomagają w zdobywaniu nowych klientów, polecając firmę znajomym i rodzinie.

Etapy realizacji badania NPS.

Badanie powinno zostać zaprojektowane przez badaczy, posiadających doświadczenie w pracy z badaniami Net Promoter Score oraz wskaźnikiem NPS. W ramach przygotowania następuje wybór techniki badania, np. CATI lub CAWI, opracowanie kwestionariusza, ustalenie próby i metod jej doboru oraz przygotowanie bazy respondentów na potrzeby badania. Tak przygotowane badanie NPS przechodzi do fazy testów, podczas których sprawdzane i korygowane są narzędzia. Następnie następuje etap realizacji wywiadów, przy kontroli pracy audytorów oraz weryfikacji jakości uzyskiwanych danych. Podsumowaniem badania jest raport, wraz z wnioskami i rekomendacjami.Wskaźnik NPS stanowi ważną informację dla akcjonariuszy, partnerów handlowych i inwestorów. Informacja płynąca z badania satysfakcji klienta danego przedsiębiorstwa, wyrażona czytelny wskaźnikiem NPS z pewnością zainteresuje każdego obecnego bądź przyszłego udziałowca. Dzieje się tak dlatego, gdyż zadowolenie odbiorców produktów lub usług firmy pozwala nie tylko podsumować obecną efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa i decyzji jego menedżerów podjętych w poprzednich  okresach, ale umożliwia także spojrzenie w przyszłość. Wysoki wskaźnik NPS i lojalni klienci oznaczają perspektywę utrzymania bądź wzrostu sprzedaży. Monitoring satysfakcji zadowolenia klienta, za pomocą uznanego narzędzia, jakim jest NPS, pozwala inwestorom oceniać i porównywać kondycję poszczególnych przedsiębiorstw, w które zainwestowali kapitał.

Szanse i ograniczenia Net Promoter Score.

Dzisiejszy świat, a wraz z nim nasze życie i biznes, nabierają coraz większego tempa. Nie powinna więc dziwić popularność badań marketingowych opartych na wskaźniku NPS. Przedsiębiorstwa skupiają uwagę na konsumencie i potrzebują wygodnego wskaźnika, który przyspieszy badania satysfakcji klienta oraz pomoże szybciej zrozumieć zmieniające się potrzeby. Umiejętność spełniania oczekiwań klientów stanowi klucz do pokonania konkurencji, dlatego menedżerzy zwracają baczną uwagę na rozwój relacji marketingowych. Liczą na pozyskiwanie informacji na temat nawyków i potrzeb klientów. W oparciu o tą wiedzę chcąc wpływać na decyzje klientów i kształtować ich zachowania. Warto przy tym zwrócić uwagę, na ograniczenia badań NPS. Nie jest w 100% pewne, czy pytanie o rekomendacje jest najlepszym, jakie można zadać klientowi w celu przewidzenia jego planów i lojalności w stosunku do firmy, a także może zastanawiać, czy 3-stopniowy jedynie podział skali ocen, na Krytyków, Obojętnych i Promotorów, nie spłyca wniosków i może prowadzić do zatarcia istotnych informacji. Tym bardziej że grupa Krytyków zawiera się w ogromnym przedziale od 0 do 6, a z badania dowiadujemy się mało na temat różnic pomiędzy nimi. Ponadto Net Promoter Score występuje obecnie w szeregu odmian. Brzmienie pytania, na którym opiera się badanie NPS bywa modyfikowane, a to utrudnia porównywanie wskaźników NPS, mierzonych różnymi metodami. Warto zwrócić także uwagę na fakt, iż klienci odpowiadający na pytanie o skłonność do polecania firmy, zwykle biorą pod uwagę szereg doświadczeń z nią związanych i kojarzących się, z więc zarówno jakość obsługi, jak i asortyment, cenę, dostępność, wygląd, lokalizację, itp.

Dlaczego NPS najlepiej badać z zewnętrzną firmą?

Teoretycznie główne pytanie, na którym oparte są badania NPS, może zostać zadane „przy okazji” kontaktów sprzedawców i konsultantów firmy z poszczególnymi klientami. Jednak jak dowodzą liczne doświadczenia, takie uproszczone podejście może wpłynąć na nieprawdziwy wynik wskaźnika NPS, gdyż klienci w bezpośrednich kontaktach z pracownikami firm często ukrywają swoje prawdziwe opinie i łagodzą oceny satysfakcji. Dzieje się tak niezależnie od poziomu kompetencji personelu firmy, pytającego o polecenie. W rezultacie firma nie dowie się, jaki jest naprawdę poziom lojalności jej klientów, kontrahentów, czy pośredników i na podstawie niewłaściwych danych może podjąć błędne decyzje biznesowe. Dlatego najlepiej przeprowadzić badania NPS z zewnętrzną, wyspecjalizowaną w tej metodologii firmą. Jako Grupa VSC gwarantujemy właściwą realizację badań NPS, w oparciu o lata doświadczeń naszego zespołu, wspierane wiedzą Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Skąd tak duża popularność metody NPS?

Badania Net Promoter Score są uznawane, za optymalne i najbardziej efektywne w mierzeniu poziomu satysfakcji i lojalności. Do ich zalet należy z pewnością niezwykła prostota metodologii, wystarczy zadać jedno pytanie i zmierzyć odpowiedzi na skali. Tak wyliczymy podstawowy wskaźnik NPS, wnioski można przedstawić na czytelnych infografikach lub wykresach. Dlatego wskaźnik NPS w okresie paru lat zdobył uznanie niemal wszystkich rynków i branż. Metody tej używają setki tysięcy firm na całym świecie, w tym takie marki znane z dbałości o standardy obsługi jak m.in. Allianz, Amazon, American Express, Apple, Phillips, Procter & Gamble.

badania NPS pracowników.

Współczynnik NPS może nie tylko mierzyć poziom lojalności konsumentów i klientów biznesowych, ale także znajduje zastosowanie do badania satysfakcji i lojalności pracowników firmy. W takim wypadku pytanie w kwestionariuszu brzmi zwykle „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz pracę w firmie X znajomemu?”. NPS pracowników mierzy odpowiedzi respondentów na 11- stopniowej skali, na której 0 oznacza „w ogóle nie polecę tej pracy”, natomiast 10 maksymalną rekomendację: „na pewno polecę”. Podstawowa interpretacja wskaźnika NPS jest łatwa: im wyższa i dodatnia wartość, tym lepiej. Na podstawie wyników badania NPS, wyodrębniane są trzy podstawowe grupy: Krytycy, Obojętni i Promotorzy. Pierwsi, to respondenci, którzy wskazali odpowiedzi 0-6, rozumiane jako niezadowolenie – to pracownicy, dla których zmiana pracy nie będzie stanowiła problemu. Im szersza grupa Krytyków, tym większe zagrożenie dla firmy. Obojętni, to pracownicy raczej zadowoleni, jednak o niskiej lojalności w stosunku do firmy.Ich odpowiedzi mieszczą się na poziomie 7-8 skali. Odpowiedzi Promotorów, w górnej części skali, tj. 9-10 wskazują pracowników o entuzjastycznym stosunku do pracy w danej firmie.

Historia badania NPS

Szacuje się, że badania NPS mają swój początek w 2003 roku. To wtedy Fred Reichheld opublikował w „Harvard Business Review” opracowanie, na temat nowego podejścia do badania satysfakcji i lojalności klientów. Autor zwrócił uwagę, że dotychczasowe badania były zbyt skomplikowanie, trudne w interpretacji, a wyniki zbyt słabo wiązały się z wartością rzeczywistej sprzedaży i zysków firm. Reichheld wskazywał, że badania marketingowe powinny prowadzić do uzyskania prostej instrukcji, na konkretne, biznesowe efekty. Zaproponował rozwiązanie, wynikające z analizy opinii klientów marek z różnych branż. Opinie zestawiono, aby wyłonić uniwersalne pytanie. W ten sposób Reichheld opracował kluczowe pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani daną markę znajomym z pracy?” oraz zaproponował skalę odpowiedzi od 0 do 10 i metodę kalkulacji wskaźnika NPS. W swoim badaniu Reichheld obliczył wskaźnik NPS dla 400 firm z 28 branż, aby wskazać najlepsze marki i umożliwić benchmarking stosowanych przez nich standardów obsługi klienta i innych rozwiązań, wpływających na lojalność.

Dlaczego warto zbadać NPS z nami?

Przyzwyczajanie konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe rozwiązania są nie do przyjęcia. Badania NPS umożliwiają ankietowanie dużych grup respondentów w najkrótszym czasie. Audyt może mieć także charakter anonimowy lub spersonalizowany, przy użyciu kodowania linków do poszczególnych ankiet. Wyniki badania NPS stanowią podstawę firmowej strategii, a także pomagają w pracy działów sprzedaży, marketingu, szkoleń i HR. Grupa VSC od 1998 roku rozwija specjalizację w zakresie badania satysfakcji klienta oraz posiada kompetencje i narzędzia do sprawnej realizacji badań NPS. Zachęcamy do skorzystania z usług naszych ekspertów. Chętnie podzielimy się naszym doświadczeniem z realizacji badań NPS oraz doskonalenia standardów jakość obsługi klienta.