Każda firma, która chce skutecznie budować przewagę konkurencyjną, powinna inwestować w rozwiązania umożliwiające kompleksową ocenę jakości swoich procesów. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi jest badanie Tajemniczego Klienta, znane również jako Mystery Shopper, pozwalające wnikliwie przeanalizować realne doświadczenia konsumenta. Dzięki temu przedsiębiorstwo może obiektywnie ocenić jakość obsługi, poziom merytorycznego przygotowania personelu, kulturę organizacyjną oraz wychwycić zarówno mocne strony, jak i obszary wymagające poprawy. Jest to zatem strategiczne spojrzenie na sposób funkcjonowania firmy i możliwość wdrożenia usprawnień, które realnie podnoszą poziom satysfakcji klientów.
\n\n\n\nRaporty tworzone w ramach badań Tajemniczego Klienta zawierają rzetelne podsumowania, analizy oraz konkretne rekomendacje, które ułatwiają wdrażanie zmian operacyjnych i jakościowych. Pozwalają one ocenić obowiązujące standardy obsługi oraz stopień przestrzegania procedur w danym miejscu, a usługa Mystery Web umożliwia dodatkowo zweryfikowanie, czy obsługa klienta online spełnia zakładane cele. Ocenie podlega szereg czynników, w tym atmosfera kontaktu, profesjonalizm i wiedza pracowników, czas oczekiwania czy sprawność realizacji poszczególnych etapów obsługi.
\n\n\n\n\n\n\n\nOd 1998 roku specjalizujemy się w badaniach jakości obsługi klienta metodą Mystery Shopping. W tym czasie zrealizowaliśmy w całej Polsce przeszło 400.000 audytów i zdobyliśmy unikalne know-how. 50.000 Tajemniczych Klientów z 6.000 miejscowości zapewnia SecretClient® największy zasięg w Polsce, szybszą realizację badań, dotarcie do mniejszych lokalizacji, minimalizację kosztów dojazdów oraz odpowiednią rotację audytorów.
\n\n\n\nNasi Klienci mogą liczyć na więcej, gdyż nie tylko prowadzimy badania marketingowe, zbieramy dane i dostarczamy wiedzę, ale także wspieramy jej praktyczne wykorzystanie w biznesie firmy. Pomagamy w opracowaniu standardów obsługi, projektujemy i obsługujemy programy motywacyjne dla sprzedawców, pośredników i konsumentów, budujemy systemy lojalnościowe.
\n\n\n\nWyniki audytów dostępne są już w trakcie badania w systemie on-line. Dostarczają firmie wielu ważnych informacji z punktu widzenia całej firmy, jak również kluczowych dla poszczególnych obszarów jej biznesu: sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń, Human Resources.
\n\n\n\nWyniki audytów dostępne są już w trakcie badania w systemie on-line. Dostarczają firmie wielu ważnych informacji z punktu widzenia całej firmy, jak również kluczowych dla poszczególnych obszarów jej biznesu: sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń, Human Resources.
\n\n\n\nBadania Mystery Shopping pozwalają analizować:
\n\n\n\nZapewniamy szereg wartości dodanych, m.in. możliwość łączenia analiz Tajemniczych Klientów z opiniami prawdziwych konsumentów, dzięki platformie jakoscobslugi.pl oraz aplikacji Premia360 na smartfony. Wspólnie z Polskim Programem Jakości Obsługi, prowadzimy benchmarking konkurencji 42.000 firm z 200 branż! Klienci SecretClient®, mogą łączyć usługi w ramach Grupy VSC w spójną calość, np. wykorzystując badania Mystery Shopping w systemach wynagrodzeń, programach motywacyjnych i lojalnościowych. To nie wszystkie korzyści – zobacz i zapewnij sobie więcej.
\n\n\n\nTajemniczy Klient, przeszkolony audytor SecretClient®, odpowiadający ustalonemu profilowi grupy docelowej naszego Klienta, odwiedza wskazane placówki i realizuje scenariusze badania. Wyniki audytów Mystery Shopping są bardzo szybko widoczne w trakcie fali badania w nowoczesnym systemie on-line, oferującym wiele użytecznych raportów, widocznych na różnych poziomach dostępu, odpowiadających potrzebom firmy. Np. kierownik sklepu może widzieć wyniki swojej placówki, a szef regionu zobaczy wszystkie swoje punkty sprzedaży.
\n\n\n\nJak przełożyć wiedzę, płynącą z badań jakości obsługi klienta metodą Mystery Shooper, na konkretne działania w Twojej firmie? Kompleksowe badania jakości obsługi obejmują analizę standardów, czas i jakość usług, wiedzę, doradztwo, jakość komunikacji z klientem, umiejętność rozpoznania jego potrzeb, sposób prezentacji oferty, umiejętność odpowiedzi na pytania klienta i wyjaśnienia wątpliwości. Analizie mogą podlegać także: aktywna sprzedaż, dostępność materiałów POS, wygląd i otoczenie.
\n\n\n\nHistoria: od 1998 roku naszą specjalizację stanowi analiza jakości obsługi klienta Mystery Shopper, dokonywana poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta, a także w kanałach komunikacji. Od początku ściśle specjalizujemy się w metodzie Mystery Shopping, a nasza oferta poszerzała się o kolejne techniki badawcze wraz ze wzrostem potrzeb naszych Klientów. Dziś obejmuje ona kompleksowe badania marketingowe, realizowane nie tylko przez Tajemniczych Klientów, ale także techniki CATI i CAWI. Prowadzimy badania satysfakcji klienta oraz NPS. Dziś SecretClient® to znacznie więcej niż Tajemniczy Klient, to także nie tylko wiedza i badania marketingowe, ale również praktyczne wsparcie sprzedaży, motywacji i lojalności.
\n\n\n\nDlaczego warto przeprowadzić badanie, które pokaże nam, jak w rzeczywistości przebiega spotkanie z klientem w punktach sprzedaży i obsługi firmy? Ponieważ w ten sposób czołowi menedżerzy w firmie uzyskają niezwykle cenne informacje o tym, co w rzeczywistości dzieje się w setkach lub tysiącach miejsc, w których Wasi pracownicy wchodzą w interakcje z klientami: w sklepach, punktach obsługi i sprzedaży, w punktach serwisowych, itp. Dzięki tej wiedzy udaje się ograniczyć błędy i niedoskonałości, które mogą prowadzić do najgorszych dla firmy konsekwencji, czyli straty poszczególnych transakcji, do których miało dojść, lecz z różnych przyczyn klient się wycofał, bądź co gorsza utraty potencjalnego bądź lojalnego klienta. Zdobyte dane i raporty SecretClient® prowadzą wprost do zwiększenia wolumenu i wartości sprzedaży. To sprawdzone i udokumentowane! Służymy przykładami – prosimy o kontakt.
\n\n\n\nDzięki badaniom Mystery Shopper i wizytom Tajemniczych Klientów w sieci sprzedaży przedsiębiorstwo może dowiedzieć się, między innymi:
\n\n\n\nCo badania Mystery Shopping pozwalają zmierzyć i zważyć? To wszystko, co konsument Państwa firmy może zobaczyć i odczuć w punkcie sprzedaży lub obsługi oraz to, co partnerzy handlowi doświadczą w kontakcie z działem sprzedaży, magazynem, czy dystrybucją firmy, a także z jej pośrednikiem bądź zewnętrzną hurtownią. Badania Mystery Shopping pozwalają badać zarówno obszar relacji z konsumentami, tj. relacje B2C, jak i szereg relacji zachodzących w sferze B2B. W ten sposób SecretClient® pomaga firmie uzyskać i utrzymać wyższą sprzedaż i obroty, zyskać i wzmacniać pozycję konkurencyjną, nie tracić okazji rynkowych i potencjału sprzedaży. Nasz zespół to doświadczeni praktycy i doradcy, nie tylko w zakresie badań marketingowych, ale całego procesu jakości obsługi klienta.
\n\n\n\nJakie korzyści i efekty przynoszą właściwie realizowane badania Mystery Shopping? To przede wszystkim lepsza sprzedaż i mniejsze straty, gdyż zdarza się, że spora część potencjału sprzedażowego nie “wyparowuje” wskutek niewystarczającej troski o spełnienie potrzeb klientów. Rośnie wskaźnik konwersji, tj. mniej klientów odejdzie bez zakupów, czy z niepełnym koszykiem – rośnie więc obrót i zysk firmy. To oczywiste “twarde” zyski, ale audyty Mystery Shopper dostarczają także szeregu innych korzyści, które w sumie prowadzą do sporych efektów i przekładają się na lepszy marketing relacji. Pozwalają firmie koncentrować się na najistotniejszych procesach, procedurach i standardach, wpływających na satysfakcję swoich klientów.
\n\n\n\nBadania marketingowe, realizowane metodą Mystery Shopping warto powtarzać cyklicznie, aby w kolejnych falach obserwować i mierzyć zmiany, zachodzące w sieci sprzedaży, zaangażowanie personelu w obsługę klientów, aktywność pracowników, rozwój ich wiedzy i stosowanie przyjętych standardów obsługi klienta. W przypadku kontynuacji serii badań Mystery Shopping, firmowa baza wiedzy i know-how są stale wzbogacane dzięki wymianie doświadczeń pomiędzy wieloma pracownikami, sklepami oraz regionami. Dzięki temu można lepiej dopasować szkolenia do wyzwań i potrzeb, rozwijać system motywacji oraz premiować najlepsze firmowe wzorce. Satysfakcja klientów firm to również bardziej pogodny i pracowity personel, co ma olbrzymie znaczenie dla kultury organizacji oraz przekłada się na wizerunek marki.
\n\n\n\nGrupa VSC i eksperci SecretClient® od dwóch dekad dostarczają swoim Klientom dowodów na to, że badania Mystery Shopping nie powinny być traktowane przez przedsiębiorstwo w kategoriach kosztów, lecz jako inwestycja, z bardzo szybką i wysoką stopą zwrotu. SecretClient® może wpływać na wzrost obrotów i zysków przedsiębiorstw, które w swojej sieci handlowej zastosują badania Mystery Shopper. Odpowiednio przygotowane i prowadzone audyty Mystery Shopping przekładają się na natychmiastowy wzrost zaangażowania personelu punktów sprzedaży w lepszą obsługę klientów i aktywną sprzedaż, a koszt wizyt Mystery Shopping zwraca się w postaci wzrostu liczby obsłużonych klientów, spadku liczby klientów opuszczających sklep lub punkt obsługi bez dokonania transakcji oraz zwiększenie wartości koszyka zakupowego. Dodatkowe zyski mogą być kilkadziesiąt razy wyższe od kosztów badań Mystery Shopping. Zjawisko to nosi nazwę Efektu Hawthorne’a w badaniach Mystery Shopping.
\n\n\n\nGłówną zaletą Mystery Shopping jest obiektywizm oraz niezależność tej metody badań. Tajemniczy Klienci analizują firmowe standardy obsługi klienta, spoglądając na nie z zewnątrz. Efekty widać szybko, ponieważ już sama świadomość prowadzenia badań poprawia zachowanie i zaangażowanie personelu. Mystery Shopper nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów, lecz bada fakty w określonym miejscu i czasie. Po wizycie, Tajemniczy Klient wypełnia kwestionariusz, zawierający pytania zamknięte, uzasadniając je własnymi opisami z obserwacji. Poprzez raporty i interpretację wyników analitycy SecretClient® wskazują wpływ jakości obsługi klienta, zasad organizacji punktu obsługi oraz pracy personelu, na zachowania klientów i wyniki sprzedaży.
\n\n\n\nWykorzystywanie takich narzędzi jak badania obsługi klienta to prawdziwa szansa, na to, by wyróżnić się na tle konkurencji. Dzięki niemu można sprawnie i zdecydowanie wprowadzić konieczne zmiany, które gwarantują, że osoby korzystające z danej usługi lub kupujące produkty będą zadowolone. Dzięki temu zyskuje się szansę, że usatysfakcjonowani konsumenci ponownie skorzystają z proponowanej oferty. Praktyczne wskazówki analiza słabych punktów pozwala natychmiast wdrożyć niezbędne rozwiązania.
\n","uri":"/badania-marketingowe/mystery-shopping/","title":"Mystery Shopping","menuOrder":1,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nTechnika Cenny Klient to efekt synergii Grupy VSC. Łączy badania SecretClient® i program motywacyjny lub lojalnościowy dla pracowników. W zależności od przyjętej strategii premiowani mogą być poszczególni sprzedawcy lub całe zespoły handlowe, które podczas audytów Tajemniczy Klient spełnią określone wymagania i standardy.
\n\n\n\nBenefitami w Cennym Kliencie mogą być nagrody finansowe, bony, vouchery, nagrody rzeczowe z katalogu nagród, nagrody integracyjne, wspólne wyjazdy i imprezy. Nagrodami mogą być również punkty w programie motywacyjnym dla sieci sprzedaży, pozycja w firmowym rankingu, dyplomy, statuetki.
\n\n\n\nCenny Klient pomaga pozyskać ambasadorów marki, tj. sprzedawców rekomendujących wskazane produkty i usługi. Jak wiadomo, znaczenie ambasadorów marki w sprzedaży jest ogromne i wynika z siły nawiązywanych przez nich bezpośrednich kontaktów z klientami i znaczenia roli doradczej.
\n\n\n\nCenny Klient to również technika, która buduje lojalność całych kanałów dystrybucji, wzmacnia relacje oraz dostarcza wartościowych raportów i analiz. Umożliwia prowadzenie zdrowej rywalizacji pomiędzy pracownikami, sklepami, oddziałami oraz pomaga w szkoleniach i rozwoju relacji z pośrednikami.
\n\n\n\nCenny Klient sprawdzi się wszędzie tam, gdzie od aktywności sprzedawców, ich wiedzy i rekomendacji uzależniona jest sprzedaż i pozycja konkurencyjna firmy.
\n\n\n\nPoczuj moc Cennego Klienta w swojej firmie i wybierz korzyści:
\n\n\n\nMetoda Cenny Klient łączy wieloletnie doświadczenia 3 obszarów usług Grupy VSC: badań Mystery Shopping, budowy i obsługi programów lojalnościowych i nagród oraz badań satysfakcji klienta w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi. To kwintesencja synergii i możliwości Grupy VSC.
\n\n\n\nDlaczego warto łączyć badania i programy motywacyjne?
Badania jakości obsługi w sklepach, bankach, restauracjach, na stacjach paliw, w urzędach i punktach usługowych przynoszą szereg korzyści. Pozwalają diagnozować silne i słabe strony, szanse i zagrożenia firmy w sieci sprzedaży. Odgrywają także w pewnym stopniu rolę motywacyjną, ponieważ świadomość prowadzonych badań wśród objętych nimi pracowników, zwykle podnosi efektywność. Łącząc badania z odpowiednio skonstruowanym systemem motywacyjnym, można uzyskać wzmocnienie tego efektu. Wprowadzenie systemu nagród znacznie poprawia zaangażowanie pracowników, którzy w badaniach dostrzegają już nie tylko element kontroli pracy i zagrożenie, ale szansę na osiągnięcie dla siebie konkretnych korzyści i benefitów.
Kij i marchewka
Chociaż wewnętrzna komunikacja marketingowa, kierowana do pracowników firm przedstawia badania jakości obsługi w punktach sprzedaży jako szansę na zwiększenie efektywności i zebranie danych statystycznych, które pozwolą na dalsze doskonalenie przedsiębiorstwa, to zwykle w percepcji personelu sklepów badania te pełnią rolę “kija”. Pozwalają bowiem krytykować i karać – tak są odbierane przez część badanych pracowników. Technika Cenny Klient równoważy efekt “kija” wprowadzając “marchewkę”, czyli przyjazną zachętę w postaci nagrody. Dzięki temu badania jakości obsługi klienta stają się elementem systemu motywacji i budowy lojalności, co radykalnie poprawia wizerunek firmowego Tajemniczego Klienta, wprowadza w firmie zdrową rywalizację oraz pomaga w rozwoju marketingu relacji z pracownikami i pośrednikami firmy, którzy również mogą być objęci programami Cenny Klient.
Badania marketingowe CATI, prowadzone metodą Computer Aassisted Telephone Interviews, czyli wywiadów telefonicznych, przy wsparciu technologii informatycznych realizujemy bezpośrednio w naszej siedzibie, gdzie gwarantujemy nadzór doświadczonych koordynatorów, odpowiednie zaplecze Call-Centre i pełen zakres kontroli.
\n\n\n\nBadania CATI pozwalają m.in. prowadzić badania NPS, pogłębione badania satysfakcji konsumentów, partnerów handlowych, pośredników, badania potrzeb i oczekiwań. Zapewniamy odpowiedni system raportowy, a wraz z nim szybkość procesu gromadzenia i analizy danych.
\n\n\n\nComputer Assisted Web Interviews, to badania ilościowe, prowadzone za pomocą ankiet online. Oferujemy zarówno wsparcie doboru grupy docelowej do badania klientów firmy, jak i realizację badania na dobieranej wg ustalonych kryteriów próbie polskich konsumentów, w ramach baz danych Polskiego Programu Jakości Obsługi. Pomagamy także w dotarciu z badaniem do klientów konkurencji.
\n\n\n\nBadania CAWI znajdują doskonałe zastosowanie m.in. w badaniach NPS, do badania satysfakcji klientów, weryfikacji kampanii marketingowych, badaniach wiedzy itp. Pracujemy w oparciu ogromne doświadczenie w badaniach online, oraz nowoczesne rozwiązania, przygotowywane i rozwijane przez własny dział IT. Wykorzystujemy najnowocześniejsze technologie, wspierające badania opinii i rynku oraz procesy komunikacyjne w ramach przygotowania i realizacji badań.
\n\n\n\nŻadna firma nie mogłaby istnieć bez klientów, dlatego badanie ich satysfakcji nie tylko dostarcza odpowiedzi na kluczowe dla firmy pytania, ale jest po prostu konieczne. Trudno wyobrazić sobie, aby dział sprzedaży, marketingu, dział szkoleń i HR funkcjonowały bez kluczowych informacji, dostarczanych przez badania satysfakcji klienta. Realizujemy zarówno badania w zakresie B2B jak i B2C.
\n\n\n\nWybierz zakres i korzyści badań CATI w swojej firmie:
\n\n\n\nBadania CAWI umożliwiają ankietowanie największych grup respondentów w możliwie najkrótszym okresie czasu. Badanie może mieć także charakter anonimowy lub personalizowany przy użyciu kodowania linków do poszczególnych ankiet. Badania CAWI mogą stanowić ważne narzędzie z punktu widzenia biznesu całej firmy, jak i dla poszczególnych działów: sprzedaży, marketingu, badań, szkoleń, HR.
\n\n\n\nWybierz zakres i korzyści badań CAWI w swojej firmie:
\n\n\n\nGrupa VSC dysponuje ogromnym doświadczeniem w realizacji badań telefonicznych oraz ankiet online. Traktujemy je zwykle nie jako odrębne badania marketingowe, lecz jako elementy większej całości, składającej się na cały proces zdobywania wiedzy na temat rynku, zachowań i potrzeb klientów. Dlatego polecamy zestawianie badań CATI i CAWI z innymi metodami, takimi jak np. Mystery Shopping oraz ze stałym monitoringiem satysfakcji klientów, kontrahentów i pośredników 45.000 firm z 200 branż, realizowanym na portalu jakoscobslugi.pl oraz przy użyciu aplikacji na smartfony Premia360. Jesteśmy jedyną firmą badawczą, realizującą badania satysfakcji w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi, uczestniczącą w przyznawaniu prestiżowego Godła: Gwiazda Jakości Obsługi.
\n\n\n\nMetodologia, zalety oraz ewentualne ograniczenia badań CATI i CAWI.
\n\n\n\nCATI (computer assisted telephone interview) czyli wywiady telefoniczne, wspomagane komputerowo przez lata były jedną z najpopularniejszych metod badań marketingowych Polsce. Ankiety, wypełniane podczas rozmowy telefonicznej z respondentem cechuje szybkość oraz relatywnie niski koszt realizacji badania. W miarę upowszechniania się internetu i urządzeń typu komputery stacjonarne, notebooki, tablety, smartfony coraz większą sprawność, a wraz z nią i popularność zyskują badania CAWI – Computer Assisted Web Interviews, tj. wywiady realizowane online. Obie metody należą do grupy badań ilościowych, a różni je fakt obecności osoby prowadzącej badanie i stawiającej pytania ankietowe w CATI i brak takiego pośrednika w CAWI. Zaróno CATI, jak i CAWI umożliwiają zbieranie danych, które można następnie odwzorować do opisywania całej populacji. Warunkiem jest przeprowadzenie właściwego doboru próby wg odpowiednich kryteriów ilościowych i jakościowych.
\n\n\n\nZaletami tych metod badania rynku, są przede wszystkim relatywnie niskie koszty oraz szybki czas pozyskiwania danych. Organizując badanie z jednego ośrodka w kraju, można przeprowadzić dużą serię wywiadów z respondentami z całej Polski. Zaoszczędzamy także czas przetwarzania danych, ponieważ te są od razu gromadzone w systemie komputerowym, bez konieczności żmudnego wprowadzania i kodowania wyników, typowej dla ankiet papierowych. Zyskujemy tym samym natychmiastowy dostęp do analizy danych i możliwość szybkiego uzyskania pierwszych wniosków, nawet jeszcze w trakcie realizacji badania. Metody CATI i CAWI z punktu widzenia realizatora badania marketingowego, ma jednak nie tylko same zalety, ale i pewne ograniczenia. Jednym z nich jest długość ankiety i czas trwania wywiadu. Zbyt duża liczba pytań zadawanych respondentom przez telefon może powodować niechęć do udziału w badaniu, a zbyt rozbudowane ankiety internetowe zniechęcają do ich wypełnienia lub mogą powodować przerwanie badania.
\n\n\n\nWielką zaletą badań CAWI (Computer Assisted Web Interviews, tj. wywiady realizowane za pośrednictwem internetu) jest fakt, iż można je realizować na bardzo dużych próbach, w krótkim czasie i stosunkowo niskich kosztach. Respondent w większym stopniu ma poczucie anonimowości, niż w przypadku innych metod badań marketingowych, co zwiększa jego skłonność do udzielania odpowiedzi na bardziej wrażliwe pytania. Dzięki systemowi on-line, stale nadzorowanemu przez informatyków Grupy VSC przetwarzanie danych w trakcie badania i po jego zakończeniu jest bardzo sprawne i szybkie. Ankiety online stwarzają większe możliwości w zakresie konstrukcji kwestionariusza, który może zawierać check-boxy, listy rozwijane, odpowiedzi wielokrotnego wyboru, odpowiedzi wariantywne, a także respondent może mieć możliwość dodawania własnych komentarzy, skanów, plików.
\n\n\n\nAnkiety online mają szereg zalet i niewiele minusów, chociaż należą do nich: brak możliwości dopytania lub doprecyzowania udzielonej odpowiedzi, brak możliwości kontroli zjawisk mogących zakłócić udział w badaniu, ograniczona możliwość weryfikacji kto fizycznie wypełnił ankietę – przykładowo istniej ryzyko, że osoba otrzymująca zaproszenie do udziału w badaniu pozostawi na ekranie otwartą ankietę i wypełni ją ktoś inny. Wypełniając kwestionariusz elektroniczny osobom badanym łatwiej także jest ukryć prawdę lub mijać się z prawdą, traktować odpowiedzi jako dowcip, lub po prostu konfabulować. To nie jest masowe zagrożenie, ale ale powinno być brane pod uwagę. Rozwiązaniem bywa rozmieszczenie w całej ankiecie odpowiednich pytań, których celem będzie dodatkowa weryfikacja osoby wypełniającej kwestionariusz badawczy.
\n\n\n\nZespół SecretClient® realizuje realizuje zarówno badania telefoniczne CATI, jak i badania on-line CAWI, w których respondent otrzymuje indywidualny dostęp do kwestionariusza badawczego przez przeglądarkę internetową. Pytania kwestionariuszowe są pobierane z zabezpieczonego serwera i mogą pojawiać się wariantywnie, w zależności od odpowiedzi udzielonych wcześniej. System online może także dodatkowo weryfikować poprawność logiczną odpowiedzi, które następnie zapisywane są w systemie raportowym i mogą od razu podlegać analizie.
\n","uri":"/badania-marketingowe/cati-cawi/","title":"Badania rynku i opinii CATI, CAWI","menuOrder":3,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nOd 1998 roku naszą specjalizację stanowią badania jakości obsługi klienta metodą Mystery Shopping i wiemy jak duże znaczenie ma obsługa telefoniczna klientów, pośredników i partnerów biznesowych firmy. Opracowana przez nas metodologia Mystery Calling pozwala dokładnie badać przebieg takiego kontaktu, analizując stopień realizacji potrzeb klienta oraz jego wpływ na wyniki firmy.
\n\n\n\nZgodnie z ustalonymi celami i scenariuszem Mystery Calling SecretClient® kontroluje jakość kontaktu z firmą, infolinią, serwisem, BOK. Analizujemy umiejętność reagowania na potrzeby klienta, przyjazność, aktywność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania potrzebnych informacji. Zaletą Mystery Calling jest obiektywizm oraz możliwość spojrzenia z zewnątrz na firmowe standardy obsługi klienta.
\n\n\n\nOdpowiednie informacje i wrażenia, odbierane przez klienta w rozmowie telefonicznej z Twoją firmą i Twoimi pracownikami, wprost przekładają się na motywację klienta do podjęcia określonych działań, a co za tym idzie: wyższą sprzedaż, lepsze rekomendacje, lojalność. Dobra obsługa telefoniczna oznacza również niższe koszty sprzedaży.
\n\n\n\nDlatego tak ważne jest identyfikowanie silnych i słabszych stron telefonicznych kontaktów z klientami, pośrednikami i dostawcami Twojej firmy. Badania satysfakcji klientów mogą dostarczyć jedynie ogólnych wniosków, natomiast Mystery Calling daje precyzyjną podstawę do udoskonalania procedur obsługi telefonicznej, podstawę do szkoleń pracowników oraz rozwój interakcji z klientami w tym kanale komunikacji. Rezultaty są szybko odczuwalne, gdyż już sama świadomość prowadzenia badań wśród pracowników, poprawia ich pracę i zaangażowanie.
\n\n\n\nMystery Calling dostarcza wielu informacji kluczowych z punktu widzenia całej firmy, jak również cennych dla jej poszczególnych części: działu sprzedaży, obsługi posprzedażowej, serwisu, marketingu, szkoleń, human resources. Przebieg wywiadów może być rejestrowany, a wyniki raportowane w systemie on-line bezpośrednio w trakcie badania. Nie musisz czekać na raport końcowy, możesz natychmiast wykorzystać wnioski.
\n\n\n\nTajemniczy Klient w kanałach komunikacji pomaga badać i analizować:
\n\n\n\nMystery Calling w wykonaniu SecretClient® dostarcza wielu wartości dodanych, w tym unikalnych na polskim rynku, takich jak np. możliwość połączenia telefonicznych audytów Tajemniczych Klientów z badaniem doświadczeń realnych konsumentów Państwa firmy i jej konkurencji, dzięki platformie analitycznej jakoscobslugi.pl oraz współpracy z Polskim Programem Jakości Obsługi. Łącząc usługi w ramach Grupy VSC pomagamy także naszym Klientom wykorzystać badania Mystery Calling w systemach motywacyjnych i lojalnościowych. To nie wszystkie korzyści – zapewnij sobie więcej.
\n\n\n\nJak wygląda rekrutacja Tajemniczych Klientów w metodzie Mystery Calling? Dysponując bogatą bazą danych Tajemniczych Klientów SecretClient® dobieramy zespół audytorów odpowiadający konkretnej grupie docelowej. Następnie koordynatorzy Grupy VSC rekrutują wybrane osoby, szkolą je i przygotowują zespół Mystery Shopper do czekających go zadań. Na tym etapie następuje zapoznanie z narzędziami, kwestionariuszem, zostaje przedstawiony scenariusz badania bądź jego warianty oraz szczegółowe instrukcje i zworce zachowań w określonych sytuacjach, a także rozwiązania i algorytmy postępowania oraz zasady kontroli badania. To nie koniec, ponieważ pierwsze testy, realizowane podczas badania pilotażowego dostarczają zwykle dodatkowych wniosków, na podstawie których dopracowywane są narzędzia, przeprowadzane są dalsze szkolenia i następuje realizacja właściwego badania marketingowego.
\n\n\n\nWszystkie informacje zebrane podczas badania marketingowego zawierane są w systemie on-line, dającym szybki dostęp do wyników według ustalonych poziomów uprawnień, np. oddział firmy może zobaczyć własne wyniki, a centrala całość. Możliwe są również dużo bardziej złożone struktury dostępu i uprawnień, ponieważ system raportowy SecretClient® został opracowany i jest rozwijany przez własny dział IT Grupy VSC, dzięki czemu nie ma ograniczeń typowych dla systemów pudełkowych lub tworzonych przez zewnętrznych podwykonawców.
\n\n\n\nWyniki badań telefonicznych Mystery Calling to nie tylko dane dostarczane przez system raportowy, ale przede wszystkim płynące z nich wnioski i rekomendacje. Otrzymają je Państwo od doświadczonych analityków SecretClient®. Doradzą oni, które elementy kontaktu telefonicznego z Waszymi klientami stanowią Wasz atut na tle konkurencji, a które należy nadal doskonalić. Analiza błędów pomoże szybko wdrożyć właściwe programy szkoleń i zmodyfikować procedury jakości obsługi klienta, prowadząc do wzrostu jego satysfakcji, wskaźnika NPS oraz wyników sprzedaży, a także pomagając w rozwoju marketingu relacji przedsiębiorstwa.
\n\n\n\nTo pewne, Mystery Calling zapewni znacznie lepsze dopasowanie kanałów komunikacji do potrzeb klientów Państwa firmy, nie tylko w kanale komunikacji telefonicznej. Przedsiębiorstwo zyska solidniejszą wiedzę w zakresie podejmowania wielu istotnych decyzji biznesowych, rozwoju oferty produktowej i usług, co przełoży się na lepsze wyniki sprzedaży. Zastosowanie tej metody badań Mystery Shopping pozwala na podniesienie standardów komunikacji i uzyskanie bardziej pozytywnych odczuć klientów z kontaktów i rozmów telefonicznych z pracownikami firmy, ze sklepem lub oddziałem firmy, z jej poszczególnymi punktami sprzedaży, obsługi po sprzedażowej, z serwisem gwarancyjnym i pogwarancyjnym.
\n\n\n\nGłówną zaletą całej rodziny badań marketingowych Mystery Shopping jest obiektywizm oraz niezależność. Tajemniczy Klienci analizują firmowe standardy obsługi klienta, spoglądając na nie z zewnątrz. Technika Mystery Shopper w zakresie badań telefonicznych nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów, lecz bada fakty w określonym miejscu i czasie. Po wizycie audytor wypełnia kwestionariusz, zawierający pytania zamknięte, uzasadniając je własnymi opisami z obserwacji. Mystery Shopper nie musi znać firmowych standardów, wystarczy jeśli znają je analitycy SecretClient®, którzy będą analizowali wyniki audytów. Tajemniczy Klient może zrelacjonować przebieg kontaktu telefonicznego, dodając komentarze opisujące własne odczucia i poziom satysfakcji jako potencjalnego klienta. Posłużą one do rozszerzenia raportu i wniosków z badania Mystery Calling. Efekty widać szybko, ponieważ już sama świadomość prowadzenia badań jakości obsługi w kanale komunikacji telefonicznej poprawia zachowanie i zaangażowanie personelu.
\n\n\n\nDzięki badaniom Mystery Shopper w kanale komunikacji telefonicznej firma dowiaduje się, między innymi:
\n\n\n\nMystery Calling na poziomie podstawowym dostarcza informacji techniczno-organizacyjnych: jak działa obsługa klienta przez telefon, tj. jak łatwo jest się dodzwonić do firmy, jej placówek i oddziałów, ile czasu klient musi czekać na połączenie, jak przebiega ścieżka połączeń – ile razy nasz klient jest przełączany zanim uzyska właściwy kontakt? Czy po zakończonej rozmowie następuje odpowiednie i miłe pożegnanie z klientem? Następnie analizowany jest poziom pierwszych wrażeń, uprzejmości, otwartości, czy osoby reprezentujące Waszą firmę robią to we właściwy sposób? Czy rozumieją klientów i sprawy z którymi dzwonią? Sednem badania jakości obsługi telefonicznej jest sprawdzenie, czy pracownicy przedstawiają odpowiednie i zgodne ze strategią firmy rozwiązania potrzeb klienta, czy dysponują wymaganą wiedzą na temat produktów i oferty i potrafią się nią w przejrzysty sposób podzielić z klientem?
\n\n\n\nWarto pamiętać, że są typy kontaktów, które nie powinny zostać uznane za zakończone, wraz z odłożeniem przez klienta słuchawki telefonu, bądź słuchawek przez operatora infolinii, pracownika działu sprzedaży, czy biura obsługi klienta. To kontakty, po których klient oczekuje działań lub odpowiedzi, bądź kontakty, stwarzające szanse sprzedażowe, wymagające od firmy podjęcia określonych działań w celu domknięcia transakcji. Firmy stosujące zaawansowany marketing relacji, dobrze rozumieją znaczenie i wagę tego typu kontaktów, dlatego SecretClient®, projektując badania Mystery Shopping w kanałach komunikacji przykłada dużą uwagę do domykania sprzedaży. Wiemy, że w takich przypadkach badanie jakości obsługi klienta przez telefon powinno obejmować także przyszłe działania i sprawdzać dalszy przebieg danego tematu. Badamy czy został mu nadany odpowiedni bieg w ramach struktury firmy, czy nasz Tajemniczy Klient otrzyma odpowiedź, lub dodatkowe informacje, kiedy nastąpi kontakt zwrotny, czy dana sprawa znajdzie odzwierciedlenie w CRM, systemie lojalnościowym lub bazie wiedzy firmy? Odpowiedź na te wszystkie pytania jest niezwykle ważna.
\n\n\n\nTo klient jest najważniejszym źródłem informacji o Twojej firmie i konkurencji.
\n\n\n\nWśród kluczowych narzędzi wykorzystywanych w zarządzaniu biznesem istotną rolę odgrywa badanie satysfakcji klienta. Jest to proces systematycznego pozyskiwania informacji oraz danych dotyczących poziomu zadowolenia z doświadczenia oferowanego przez daną markę, firmę lub lokal. Umożliwia precyzyjne zrozumienie czynników determinujących satysfakcję konsumenta, co w dalszej perspektywie pozwala na wdrożenie adekwatnych zmian operacyjnych i strategicznych. Tym samym stanowi istotną szansę na rozwój organizacji oraz podejmowanie działań realnie podnoszących jakość obsługi i konkurencyjność biznesu.
\n\n\n\nProfesjonalnie zrealizowane badanie satysfakcji klienta wywiera bezpośredni wpływ na decyzje podejmowane w obszarze funkcjonowania przedsiębiorstwa. Ułatwia identyfikację obszarów wymagających usprawnień, wskazuje procesy, które nie realizują swoich celów, a także dostarcza wiedzy o potencjalnych innowacjach, jakie warto wprowadzić do oferty, aby jeszcze lepiej odpowiadała ona na oczekiwania klientów. To możliwość spojrzenia na własny biznes z perspektywy odbiorcy, co stanowi kluczowy element analizy działalności operacyjnej, a zarazem szansę na identyfikację ewentualnych problemów, nieefektywności i luk wymagających korekty.
\n\n\n\nUmiejętność dopasowania się do potrzeb klientów jest kluczem do sukcesu rynkowego, dlatego informacje płynące od klienta stanowią dla wielu firm najważniejsze źródło informacji i podstawę podejmowanych decyzji.
\n\n\n\nBadanie satysfakcji odpowiada na pytanie, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania klientów i jak porównują oni jej ofertę do konkurencji. Pomaga nie tracić klientów, zyskać ich lojalność i rekomendacje. Satysfakcja klienta stanowi ważny wskaźnik, pozwalający prognozować przyszłość firmy i jej wyniki.
\n\n\n\nRealizujemy badania satysfakcji i opinii klientów zarówno metodą CATI, tj. poprzez wywiady telefoniczne, jak i poprzez ankiety internetowe CAWI. Badamy zadowolenie różnych grup klientów: konsumentów, partnerów handlowych, pośredników i personelu. Badanie satysfakcji nie tylko pozwala ocenić poziom zaspokojenia potrzeb, lecz mówi także o oczekiwaniach.
\n\n\n\nŻadna firma nie mogłaby istnieć bez klientów, dlatego badanie ich satysfakcji nie tylko dostarcza odpowiedzi na kluczowe dla firmy pytania, ale jest po prostu konieczne. Trudno wyobrazić sobie, aby dział sprzedaży, marketingu, dział szkoleń i HR funkcjonowały bez kluczowych informacji, dostarczanych przez badania satysfakcji klienta.
\n\n\n\nWybierz zakres i korzyści badań satysfakcji w Twojej firmie:
\n\n\n\nZestawianie badań satysfakcji z wynikami audytów Mystery Shopping pozwala ocenić jakość obsługi szerzej – zarówno przez pryzmat firmowych standardów analizowanych podczas audytów metodą Tajemniczy Klient, jak i oczyma samych konsumentów. Polecamy także badania satysfakcji klientów, kontrahentów i pośredników, łączone z badaniem NPS, oraz opiami klientów z platformy jakoscobslugi.pl oraz aplikacji na smartfony Premia. Jesteśmy jedyną firmą badawczą, realizującą badania satysfakcji w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi, uczestniczącą w przyznawaniu godła Gwiazda Jakości Obsługi.
\n\n\n\nOferujemy firmom aktywne uczestnictwo w dialogu z klientami w ramach Multiplatformy Polskiego Programu Jakość Obsługi, obejmującej wielomilionową społeczność portalu jakoscobslugi.pl i aplikacji mobilnej Premia360 na smartfony. Poprzez udzielanie odpowiedzi na zamieszczane obserwacje i opinie, firma nie tylko komunikuje się z autorem opinii, ale także zyskuje szansę wyjaśnienia tysiącom innych konsumentów szczegółów własnej polityki jakości. To ważne, ponieważ nie da się tego uniknąć, że klienci podzielą się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi opiniami o firmie ze swoim otoczeniem, z rodziną i znajomymi. W ten sposób buduje się reputacja marki. Warto ją znać, rozumieć mechanizmy nią rządzące i wiedzieć jak na nie wpływać.
\n\n\n\nWspólnie z Polskim Programem Jakości Obsługi przygotowaliśmy także ofertę badania satysfakcji klientów dla MŚP. Dzięki raportom udostępnianym w ramach programu “Odpowiadamy Klientom” przedsiębiorca otrzymuje przejrzyste wskazówki, co warto usprawnić i może obserwować swój wskaźnik jakości obsługi.Program “Odpowiadamy Klientom” umożliwia firmom automatyczną kontrolę opinii w internecie, osobiste lub automatyczne odpowiadanie na każdą zgłoszoną opinię, 48-godzinną ochronę wizerunku, oznaczającą, że negatywne opinie poczekają z publikacją aż firma się z nimi zapozna. Dzięki temu firma zyskuje czas, niezbędny na naprawienie ewentualnego błędu w relacjach z klientem i ustosunkowanie się do negatywnych komentarzy. Zobacz film na temat usługi: odpowiadamy.jakoscobslugi.pl
\n\n\n\nTwoja firma może być na bieżąco informowana o zgłaszanych opiniach na swój temat i zyskuje możliwość natychmiastowej reakcji. Konstruktywna odpowiedź firmy wywołuje u klientów często efekt „WOW!”. Klienci lepiej oceniają firmy otwarte na dialog i są im w stanie wybaczyć pewne niedociągnięcia, zachowując lojalność i motywację. Warto słuchać i odpowiadać na opinie również po to, aby zostać Gwiazdą. Razem ze społecznością konsumentów oraz czołowymi mediami co roku wyłaniamy najbardziej przyjazne firmy w Polsce i na uroczystej Gali w Business Centre Club, przyznajemy Godło Gwiazda Jakości Obsługi®, które jest rozpoznawane i cenione przez 10 milionów Polaków.
\n\n\n\nObecnie niezwykle trudno jest konkurować na poziomie produktu i ceny. Badanie satysfakcji klienta może mieć bezpośredni wpływ na wyniki ekonomiczne i sukces Twojej firmy bądź instytucji. Przedsiębiorstwa, które stale analizują poziom satysfakcji klientów potrafią lepiej zapobiegać odpływowi klientów na rzecz konkurencji, łatwiej im zdobywać nowych klientów. Celem współczesnych przedsiębiorstw jest maksymalizacja sprzedaży i zdobycie dominującej pozycji rynkowej. Środkiem do realizacji tego celu jest wytworzenie zdolności do oferowania klientom produktów i usług, które w najwyższym stopniu spełnią ich oczekiwania i wyobrażenia, oraz zaspokoją ich potrzeby. Dlatego badania satysfakcji klientów leżą również w kręgu zainteresowań producentów – firm wytwarzających produkty i świadczących usługi, które nie zarządzają własną siecią sprzedaży, lecz korzystają z usług pośredników sprzedaży, a także świadczą usługi po sprzedażowe, gwarancyjne i serwisowe. Czy wiesz, czego potrzebują Twoi klienci?
\n\n\n\nŻadna firma nie mogłaby istnieć bez klientów, dlaczego więc nie wszystkie starając się dostrzec potrzeby nabywców swoich produktów lub usług? Konsumenci są w stanie dostarczyć odpowiedzi na większość pytań, decydujących o wynikach i przyszłości niemal każdej firmy. Jakie są kryteria, którymi kierują się klienci dokonując swoich wyborów? Jakie są ich wyobrażenia idealnej oferty, doskonałego produktu, bądź usługi? Z jakich sybstytucyjnych lub/i komplementarnych produktów i usług korzystają i dlaczego? Czym kierują się przy wyborze miejsca lub sposobu zakupu i metod płatności? Jak klienci oceniają jakość obsługi klienta? Które z naszych standardów obsługi są oceniane pozytywnie, a które wydają się zbędne. bądź niedoskonałe? Czy są uczestnikami konkurencyjnych akcji promocyjnych, programów motywacyjnych i lojalnościowych?
\n\n\n\nBadania satysfakcji pracowników odpowiadają na ważne dla firmy pytania – jak pracownicy oceniają swoje miejsce pracy, całą firmę i jej działania, czy identyfikują się z nią, z czego są zadowoleni, co im przeszkadza? Warto monitorować wyglądają zmiany opinii pracowników w czasie i sprawdzać, co na nie wpływa? Odpowiedzi na te pytania, w połączeniu z właściwie przygotowaną ofertą pracodawcy i polityką kadrową, stanowią klucz do sukcesu rynkowego firmy, a zadowolenie jej pracowników ma szansę przełożyć się na satysfakcję akcjonariuszy przedsiębiorstwa, dzięki wynikom finansowym. Warto prowadzić badania personelu cykliczne, istotna jest także metodologia porównawcza, analiza i interpretacja danych, opracowanie wniosków i rekomendacji. W tym zakresie warto współpracować z ekspertami, którzy spojrzą na firmę z zewnątrz, łącząc opinie i pomysły klientów z wiedzą ekspercką. Zachęcamy do kontaktu w celu przygotowanie badań satysfakcji klientów Państwa firmy.
\n\n\n\nOdpowiednio przygotowane badanie satysfakcji klientów dostarcza cennych informacji z zakresu doświadczeń konsumentów lub partnerów biznesowych, związanych z kontaktami, ofertą, placówkami, pracownikami, infolinią, serwisem, konkurencją. Analizujemy wpływ jakości obsługi na wizerunek firmy, opinie i sposób rekomendacji poszczególnych produktów oraz dopasowanie ofert do potrzeb. Realizujemy również badania satysfakcji klientów i partnerów biznesowych w innych językach. Badanie marketingowe może być realizowane w naszym firmowym call center, a rozmowy mogą być nagrywane.
\n\n\n\nEksperci SecretClient® i Grupy VSC zaprojektują kompleksowe badanie marketingowe i pomogą kompleksowo zbadać poszczególne kanały obsługi Państwa firmy, poprzez audyty placówek, badania telefoniczne, badania obsługi w kanałach elektronicznych www i e-mail. Wyniki z poszczególnych audytów dostępne są już w trakcie badania w systemie online, a dodatkowy raport ekspercki zawiera wnioski i rekomendacje zmian. Raporty eksperckie dostarczają firmie cennych informacji z punktu widzenia całej firmy, jak również kluczowych dla poszczególnych obszarów jej biznesu: działu sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń, HR.
\n\n\n\nZadowolenie klienta zwiększa lojalność, ponieważ spełnienie oczekiwań i satysfakcja zwiększają prawdopodobieństwo kolejnego zakupu, wpływają na powtarzalność transakcji oraz mogą uczynić z lojalnego konsumenta rzecznika marki. Badania satysfakcji klientów mogą również sprawić, że projektowanie i wdrożenie programu lojalnościowego stanie się łatwiejsze, jego realizacja skuteczniejsza, a wyniki bardziej przewidywalne. Warto także prowadzić regularne badania marketingowe, np. w zakresie satysfakcji uczestników programu lojalnościowego i zyskiwać dzięki nim wskazówki w zakresie rozwoju swojego systemu lojalnościowego i marketingu relacji. W ten sposób firma może wzmacniać swoją pozycję na rynku, zwiększać sprzedaż i osiągać wyższe zyski.
\n\n\n\nSkąd dowiedzieć się, w jaki sposób jeszcze lepiej wykorzystać potencjał firmy w zakresie konkretnych potrzeb klientów? Przy konstruowaniu badania satysfakcji istotne jest zdefiniowanie obszarów, w których istotne będzie zgłębienie opinii klientów określonych produktów lub usług – własnych, bądź konkurencji. Badanie marketingowe pozwoli określić poziom zadowolenia na kilku etapach kontaktu klienta z firmą, np. w okresie poprzedzającym zakup, podczas jego dokonywania, jak i po sprzedaży. Ważne jest także właściwe przeszkolenie ankieterów, którzy będą kontaktowali się z klientami w ramach realizacji badania satysfakcji klienta, opracowanie właściwych scenariuszy badania marketingowego, jak i alternatywnych ścieżek jego realizacji w zależności od udzielanych przez klientów odpowiedzi. Posiadamy własny do realizacji badań marketingowych przez Internet, a także własne studio ankiet telefonicznych. Dzięki temu zapewniamy odpowiednią szybkość oraz kontrolę procesu gromadzenia i analizy danych
\n\n\n\nNasze wieloletnie doświadczenie na rynku umożliwia skuteczne wdrażanie zaawansowanych narzędzi, takich jak badanie satysfakcji klienta oraz opracowanie standardów obsługi klienta. Rozwiązania tworzą realną przestrzeń do rozwoju organizacji, a także pozwalają lepiej zrozumieć, w jaki sposób firma może jeszcze efektywniej realizować swoje cele operacyjne i strategiczne. Zachęcamy do kontaktu w celu omówienia, które z proponowanych działań będą najbardziej adekwatne dla specyfiki Państwa firmy oraz oczekiwań jej klientów.
\n","uri":"/badania-marketingowe/badanie-satysfakcji-klientow/","title":"Badanie satysfakcji klienta","menuOrder":5,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nŻadna firma nie może istnieć bez klientów, dlatego tak istotny jest pomiar satysfakcji oraz prognozowanie przyszłej lojalności odbiorców naszych produktów, czy usług. Do tego wykorzystywany jest wskaźnik NPS, którego podstawą jest pytanie „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę X swojemu znajomemu?”. Wskaźnik NPS nabiera również znaczenia w relacjach z pośrednikami sprzedaży.
\n\n\n\nSzybkie przyzwyczajanie konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem. W związku z tym badania NPS powinny być realizowane cyklicznie, a wyniki stanowić podstawę strategii każdego przedsiębiorstwa oraz pomagać w pracy działów sprzedaży, marketingu, szkoleń i HR.
\n\n\n\nNaszą ofertę wyróżnia bardzo bogate doświadczenie w realizacji badań satysfakcji klienta, w tym badań NPS, w oparciu o ankiety telefoniczne, jak i ankiety online. Doświadczenie to wynika zarówno z sięgającej 1998 roku praktyki zespołu SecretClient®, jak i współtworzonego przez nas Polskiego Programu Jakości Obsługi, który stale monitoruje satysfakcję klientów 45.000 firm z 200 branż oraz rokrocznie wylicza wskaźniki NPS dla firm nominowanych w rankingu Gwiazd Jakości Obsługi.
\n\n\n\nW badaniu marketingowym Net Promoter Score (NPS) respondenci udzielają odpowiedzi na 11- stopniowej skali (od 0 do 10), gdzie ocena 0 oznacza biegun negatywny, tj. “w ogóle nie polecę”, zaś ocena 10 maksymalną rekomendację: “na pewno polecę”. Na podstawie wyników badania NPS, wyodrębniane są ogólnie trzy grupy:
\n\n\n\nKrytycy marki (Detractors)
to respondenci, którzy wskazali odpowiedzi od 0 do 6, interpretowane jako różne poziomy niezadowolenia. To klienci, którzy nie będą polecali firmy, są nielojalni i jeżeli firma nie podejmie żadnych starań, utraci ich. Im szersza grupa Krytyków, tym większe zagrożenie dla rozwoju i wzrostu firmy, dlatego warto zidentyfikować i poznać motywy ich niskiej oceny.
Obojętni (Passives)
odpowiedzi 7-8 wyróżniają grupę klientów raczej zadowolonych, u których nie można jednak liczyć na lojalność, a konkurencja będzie mogła bez problemu przekonać ich do swoich ofert. Grupa ta wymaga od firmy uwagi, zalecane są tu pogłębione badania satysfakcji klienta. Ich wyniki posłużą, jako drogowskaz dla poprawy obsługi, rozwoju marketingu relacji i systemów lojalnościowych.
Promotorzy marki (Promoters)
odpowiedzi 9-10 oznaczają klientów nastawionych entuzjastycznie do firmy i lojalnych. Im większa grupa Promotorów, tym większa stabilność biznesu, lepsze perspektywy wzrostu firmy oraz wyników sprzedaży w kolejnych okresach. Promotorzy są najmniej kosztowną grupą jeśli chodzi o koszty obsługi, co więcej, pomagają w zdobywaniu nowych klientów, polecając firmę znajomym i rodzinie.
Badanie powinno zostać zaprojektowane przez badaczy, posiadających doświadczenie w pracy z badaniami Net Promoter Score oraz wskaźnikiem NPS. W ramach przygotowania następuje wybór techniki badania, np. CATI lub CAWI, opracowanie kwestionariusza, ustalenie próby i metod jej doboru oraz przygotowanie bazy respondentów na potrzeby badania. Tak przygotowane badanie NPS przechodzi do fazy testów, podczas których sprawdzane i korygowane są narzędzia. Następnie następuje etap realizacji wywiadów, przy kontroli pracy audytorów oraz weryfikacji jakości uzyskiwanych danych. Podsumowaniem badania jest raport, wraz z wnioskami i rekomendacjami. Wskaźnik NPS stanowi ważną informację dla akcjonariuszy, partnerów handlowych i inwestorów. Informacja płynąca z badania satysfakcji klienta danego przedsiębiorstwa, wyrażona czytelny wskaźnikiem NPS z pewnością zainteresuje każdego obecnego bądź przyszłego udziałowca. Dzieje się tak dlatego, gdyż zadowolenie odbiorców produktów lub usług firmy pozwala nie tylko podsumować obecną efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa i decyzji jego menedżerów podjętych w poprzednich okresach, ale umożliwia także spojrzenie w przyszłość. Wysoki wskaźnik NPS i lojalni klienci oznaczają perspektywę utrzymania bądź wzrostu sprzedaży. Monitoring satysfakcji zadowolenia klienta, za pomocą uznanego narzędzia, jakim jest NPS, pozwala inwestorom oceniać i porównywać kondycję poszczególnych przedsiębiorstw, w które zainwestowali kapitał.
\n\n\n\nDzisiejszy świat, a wraz z nim nasze życie i biznes, nabierają coraz większego tempa. Nie powinna więc dziwić popularność badań marketingowych opartych na wskaźniku NPS. Przedsiębiorstwa skupiają uwagę na konsumencie i potrzebują wygodnego wskaźnika, który przyspieszy badania satysfakcji klienta oraz pomoże szybciej zrozumieć zmieniające się potrzeby. Umiejętność spełniania oczekiwań klientów stanowi klucz do pokonania konkurencji, dlatego menedżerzy zwracają baczną uwagę na rozwój relacji marketingowych. Liczą na pozyskiwanie informacji na temat nawyków i potrzeb klientów. W oparciu o tą wiedzę chcąc wpływać na decyzje klientów i kształtować ich zachowania. Warto przy tym zwrócić uwagę, na ograniczenia badań NPS. Nie jest w 100% pewne, czy pytanie o rekomendacje jest najlepszym, jakie można zadać klientowi w celu przewidzenia jego planów i lojalności w stosunku do firmy, a także może zastanawiać, czy 3-stopniowy jedynie podział skali ocen, na Krytyków, Obojętnych i Promotorów, nie spłyca wniosków i może prowadzić do zatarcia istotnych informacji. Tym bardziej że grupa Krytyków zawiera się w ogromnym przedziale od 0 do 6, a z badania dowiadujemy się mało na temat różnic pomiędzy nimi. Ponadto Net Promoter Score występuje obecnie w szeregu odmian. Brzmienie pytania, na którym opiera się badanie NPS bywa modyfikowane, a to utrudnia porównywanie wskaźników NPS, mierzonych różnymi metodami. Warto zwrócić także uwagę na fakt, iż klienci odpowiadający na pytanie o skłonność do polecania firmy, zwykle biorą pod uwagę szereg doświadczeń z nią związanych i kojarzących się, z więc zarówno jakość obsługi, jak i asortyment, cenę, dostępność, wygląd, lokalizację, itp.
\n\n\n\nTeoretycznie główne pytanie, na którym oparte są badania NPS, może zostać zadane “przy okazji” kontaktów sprzedawców i konsultantów firmy z poszczególnymi klientami. Jednak jak dowodzą liczne doświadczenia, takie uproszczone podejście może wpłynąć na nieprawdziwy wynik wskaźnika NPS, gdyż klienci w bezpośrednich kontaktach z pracownikami firm często ukrywają swoje prawdziwe opinie i łagodzą oceny satysfakcji. Dzieje się tak niezależnie od poziomu kompetencji personelu firmy, pytającego o polecenie. W rezultacie firma nie dowie się, jaki jest naprawdę poziom lojalności jej klientów, kontrahentów, czy pośredników i na podstawie niewłaściwych danych może podjąć błędne decyzje biznesowe. Dlatego najlepiej przeprowadzić badania NPS z zewnętrzną, wyspecjalizowaną w tej metodologii firmą. Jako Grupa VSC gwarantujemy właściwą realizację badań NPS, w oparciu o lata doświadczeń naszego zespołu, wspierane wiedzą Polskiego Programu Jakości Obsługi.
\n\n\n\nBadania Net Promoter Score są uznawane, za optymalne i najbardziej efektywne w mierzeniu poziomu satysfakcji i lojalności. Do ich zalet należy z pewnością niezwykła prostota metodologii, wystarczy zadać jedno pytanie i zmierzyć odpowiedzi na skali. Tak wyliczymy podstawowy wskaźnik NPS, wnioski można przedstawić na czytelnych infografikach lub wykresach. Dlatego wskaźnik NPS w okresie paru lat zdobył uznanie niemal wszystkich rynków i branż. Metody tej używają setki tysięcy firm na całym świecie, w tym takie marki znane z dbałości o standardy obsługi jak m.in. Allianz, Amazon, American Express, Apple, Phillips, Procter & Gamble.
\n\n\n\nWspółczynnik NPS może nie tylko mierzyć poziom lojalności konsumentów i klientów biznesowych, ale także znajduje zastosowanie do badania satysfakcji i lojalności pracowników firmy. W takim wypadku pytanie w kwestionariuszu brzmi zwykle „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz pracę w firmie X znajomemu?”. NPS pracowników mierzy odpowiedzi respondentów na 11- stopniowej skali, na której 0 oznacza “w ogóle nie polecę tej pracy”, natomiast 10 maksymalną rekomendację: “na pewno polecę”. Podstawowa interpretacja wskaźnika NPS jest łatwa: im wyższa i dodatnia wartość, tym lepiej. Na podstawie wyników badania NPS, wyodrębniane są trzy podstawowe grupy: Krytycy, Obojętni i Promotorzy. Pierwsi, to respondenci, którzy wskazali odpowiedzi 0-6, rozumiane jako niezadowolenie – to pracownicy, dla których zmiana pracy nie będzie stanowiła problemu. Im szersza grupa Krytyków, tym większe zagrożenie dla firmy. Obojętni, to pracownicy raczej zadowoleni, jednak o niskiej lojalności w stosunku do firmy.Ich odpowiedzi mieszczą się na poziomie 7-8 skali. Odpowiedzi Promotorów, w górnej części skali, tj. 9-10 wskazują pracowników o entuzjastycznym stosunku do pracy w danej firmie.
\n\n\n\nSzacuje się, że badania NPS mają swój początek w 2003 roku. To wtedy Fred Reichheld opublikował w „Harvard Business Review” opracowanie, na temat nowego podejścia do badania satysfakcji i lojalności klientów. Autor zwrócił uwagę, że dotychczasowe badania były zbyt skomplikowanie, trudne w interpretacji, a wyniki zbyt słabo wiązały się z wartością rzeczywistej sprzedaży i zysków firm. Reichheld wskazywał, że badania marketingowe powinny prowadzić do uzyskania prostej instrukcji, na konkretne, biznesowe efekty. Zaproponował rozwiązanie, wynikające z analizy opinii klientów marek z różnych branż. Opinie zestawiono, aby wyłonić uniwersalne pytanie. W ten sposób Reichheld opracował kluczowe pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani daną markę znajomym z pracy?” oraz zaproponował skalę odpowiedzi od 0 do 10 i metodę kalkulacji wskaźnika NPS. W swoim badaniu Reichheld obliczył wskaźnik NPS dla 400 firm z 28 branż, aby wskazać najlepsze marki i umożliwić benchmarking stosowanych przez nich standardów obsługi klienta i innych rozwiązań, wpływających na lojalność.
\n\n\n\nPrzyzwyczajanie konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe rozwiązania są nie do przyjęcia. Badania NPS umożliwiają ankietowanie dużych grup respondentów w najkrótszym czasie. Audyt może mieć także charakter anonimowy lub spersonalizowany, przy użyciu kodowania linków do poszczególnych ankiet. Wyniki badania NPS stanowią podstawę firmowej strategii, a także pomagają w pracy działów sprzedaży, marketingu, szkoleń i HR. Grupa VSC od 1998 roku rozwija specjalizację w zakresie badania satysfakcji klienta oraz posiada kompetencje i narzędzia do sprawnej realizacji badań NPS. Zachęcamy do skorzystania z usług naszych ekspertów. Chętnie podzielimy się naszym doświadczeniem z realizacji badań NPS oraz doskonalenia standardów jakość obsługi klienta.
\n","uri":"/badania-marketingowe/nps/","title":"Badania NPS","menuOrder":6,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nAudyty StoreCheck od lat stanowią ważne narzędzie kontroli, używane nie tylko przez sieci handlowe, ale także przez producentów. Mają zastosowanie wszędzie tam, duża liczba punktów sprzedaży, sklepów i oddziałów stanowi wyzwanie dla utrzymania odpowiedniej dostępności i ekspozycji asortymentu firmy.
\n\n\n\nDoświadczenia i kompetencje SecretClient® w zakresie badań StoreCheck stanowią dla naszych Klientów gwarancję właściwego nadzoru nad polityką sprzedaży i dystrybucji firmy oraz komunikacją marketingową w punktach sprzedaży. Audyty mogą odbywać się w sposób jawny, lub być realizowane przez Tajemniczych Klientów.
\n\n\n\nStoreCheck pomoże spojrzeć z zewnątrz na produkty Waszej firmy obecne na półkach we wszystkich interesujących Was lokalizacjach, aby zidentyfikować braki w zaopatrzeniu, mające przełożenie na sprzedaż, czuwać nad standardami ekspozycji i informacji.
\n\n\n\nStoreCheck pomoże spojrzeć z zewnątrz na produkty Waszej firmy obecne na półkach we wszystkich interesujących Was lokalizacjach, aby zidentyfikować braki w zaopatrzeniu, mające przełożenie na sprzedaż, czuwać nad standardami ekspozycji i informacji.
\n\n\n\nWybierz zakres i korzyści StoreCheck w Twojej firmie:
\n\n\n\nStoreCheck w wykonaniu SecretClient® dostarcza szeregu wartości dodanych, pozwala na szybkie uruchomienie badania i optymalizację kosztów dojazdów, dzięki wykorzystaniu największej sieci 50.000 audytorów w ponad 6.000 miejscowości. Badania StoreCheck można przeplatać z Mystery Shopping oraz badaniami satysfakcji klienta, łącząc uzyskiwaną wiedzą w spójny łańcuch informacyjny. Nasza współpraca z Polskim Programem Jakości Obsługi i portalem jakoscobslugi.pl to dodatkowa analiza półek, stoisk, wystaw i ekspozycji sklepowych, dokonywana oczyma rzeczywistych klientów, możliwość zwrócenia uwagi na ich oczekiwania i poziom realizacji potrzeb.
\n\n\n\nten rodzaj badania marketingowego ma na celu nie tylko wskazanie braków i błędów w spełnianiu wymogów firmowych, jego zadaniem jest poprawa jakości pracy sklepów, a w rezultacie zwiększenie sprzedaży. Zapewnia wysoką jakość wdrożonych przez Was standardów. pomysłów i kampanii. To m.in. weryfikacja spełniania wymogów dotyczących zatowarowania i przestrzegania standardów visual merchandisingu firmy, monitowanie pomysłów wdrażanych w sklepach, wprowadzanych akcji promocyjnych. To również narzędzie weryfikacji pokontrolnej – w takim wypadku Store Check pozwala stwierdzić, czy w badane sklepy i sieci sprzedaży wykazują nadal wykryte wcześniej problemy, czy podjęte działania merchandisingowe i motywacyjne odniosły pożądany skutek?
\n\n\n\nNie tylko sprzedawcy i producenci z sektora FMCG prowadzą audyty ekspozycji. Decydują się na nie wszystkie branże, zainteresowane podnoszeniem efektywności ekspozycji produktów zarówno w placówkach kanału nowoczesnego, jak i i tradycyjnego. Odpowiednie standardy ekspozycji i komunikacji marketingowej w punktach i sieciach handlowych, stają się jednym z najważniejszych czynników sukcesu firmy, na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Dlatego warto skorzystać z pomocy doświadczonych ekspertów SecretClient®, którzy pomogą Waszej firmie w standaryzowaniu zasad ekspozycji i marketingu relacji w punktach sprzedaży. Poprzez badania marketingowe i zaangażowanie Tajemniczych Klientów pomogą sprawić, że Wasi klienci łatwiej odnajdą produkty Waszej firmy i chętniej będą do nich wracać, co w wyraźnym stopniu przełoży się na zakupy i lojalność. Nasze audyty, oceny i rekomendacje mogą zostać zilustrowane fotografiami i innego rodzaju dokumentacją stanu ekspozycji.
\n\n\n\nCzęść firm decyduje się na outsourcing prac merchandisingowych do zewnętrznych, wyspecjalizowanych podwykonawców. W takim przypadku audyty ekspozycji, wykonywane przez SecretClient® pomagają w kontroli jakości pracy podwykonawcy. Niezależne kontrole, raporty i badania marketingowe są znacznie efektywniejszym rozwiązaniem, niż opieranie się jedynie na sprawozdaniach podwykonawcy, który może ocenę swojej pracy i jej efekty prezentować nam w zbyt różowych barwach. Natomiast poprzez to, że inna, niezależna firma badawcza zostanie włączona do procesu kontroli i poprzez niezależne wizyty w punktach sprzedaży skontroluje pracę pośrednika bądź podwykonawcy, podnosimy poziom jego zaangażowania w realizację ustalonych celów w zakresie merchandisingu.
\n\n\n\nBadanie dostępności produktów prowadzi do utrzymania ich pożądanej dostępności i jakości ekspozycji w sklepach, a tym samym pozwala na podniesienie jakości i rentowności poszczególnych kanałów sprzedaży i dystrybucji. Zapewnia niezwykle wysoki poziom efektywności, w stosunku do kosztów tej metody badań marketingowych. Raporty z badania Store Check ukażą Państwa firmie, które zagadnienia merchandisingowe szczególnie wymagają Waszej uwagi, czy wszystkie ogniwa Waszego łańcucha dystrybucji właściwie realizują ustalone zadania, a jeśli występują odchylenia od przyjętych standardów, którymi z nich należy się zająć w pierwszej kolejności, w celu zapewnienia pożądanej jakości w punktach sprzedaży i poniesienia rentowności kanału sprzedaży.
\n","uri":"/badania-marketingowe/storecheck/","title":"Store Check","menuOrder":7,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nZwykle nie wystarczają badania marketingowe dotyczące jedynie własnej firmy, gdyż nie mówią nic o jej otoczeniu. Dostarczają odpowiedzi na pytanie, w jakim stopniu realizowane są standardy obsługi klienta ustalone przez firmę, ale warto zestawić te wyniki ze standardami konkurentów.
\n\n\n\nPozwoli to na określenie, czy procedury firmy są optymalne oraz jak je poprawić lub doskonalić. W tym celu zalecamy równolegle realizować badania marketingowe w sklepach, placówkach, punktach i kanałach komunikacji konkurentów. Porównamy poszczególne firmy, poznając ich silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia (Analiza SWOT). Eksperci SecretClient® są w stanie wzmocnić pozycję konkurencyjną firmy na rynku.
\n\n\n\nNasza oferta badań konkurencji obejmuje nie tylko technikę Mystery Shopping, ale również badania satysfakcji konsumentów, pomiar porównawczy wskaźników NPS, a także raporty branżowe Polskiego Programu Jakości Obsługi. Dzięki temu, jesteśmy w stanie badać konkurencję zarówno oczami Tajemniczych Klientów, jak i poprzez doświadczenia, opinie i rekomendacje milionów rzeczywistych konsumentów konkretnych firm.
\n\n\n\nJak możemy zbadać Twoją konkurencję?
\n\n\n\nJesteśmy jedyną agencją badawczą w Polsce, uczestniczącą w wyborze Gwiazd Jakości Obsługi w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi. Od wielu lat, każdego dnia w roku monitorujemy satysfakcję klientów 45.000 firm z 200 branż, dzięki czemu jesteśmy w stanie dostarczyć Państwu szerszą wiedzę na temat zachowań firm konkurencyjnych, na bazie realnych opinii i badań satysfakcji ich klientów. Dzięki współpracy z portalem jakoscobslugi.pl, przygotowujemy najbardziej życiowe oraz różnorodne scenariusze audytów i jesteśmy w stanie zaprosić do badań klientów wybranych firm.
\n\n\n\nObecny w Grupie VSC Polski Program Jakość Obsługi od wielu lat, przez 365 dni w roku prowadzi badanie satysfakcji konsumentów. W trybie ciągłym zbiera opinie klientów przeszło 42 tys. firm z 200 branż. Analizowane dane pozwalają na opracowanie raportów dla wskazanych branż w oparciu o wskaźniki NPS i szereg innych danych. To jedyne tego typu publikacje w Polsce. Wyróżnia je ogromna próba N (w zależności od branży) oraz to, że podstawę stanowi ilościowa i jakościowa analiza opinii rzeczywistych klientów poszczególnych przedsiębiorstw. Raporty zawierają szczegółowe omówienie wyników firm w branży i pozwalają porównać je na tle konkurencji, dając solidne podstawy do doskonalenia firmowych standardów. Dostarczając cennych wskazówek w zakresie rozwoju marketingu relacji.
\n\n\n\nWskazujemy różnice w skali makro i mikro, trendy w ujęciu ogólnopolskim, regionalnym lub z dokładnością do poszczególnych placówek. Cykliczny benchmarking konkurencji pozwala mierzyć trendy oraz badać reakcję konsumentów na zmiany w firmie oraz jest źródłem rekomendacji w zakresie standardów obsługi. Dostarcza solidnych podstaw do doskonalenia jakości obsługi klientów, pomaga w motywacji personelu i pośredników oraz przygotowaniu szkoleń. Polski rynek od lat jest na etapie rosnącej konkurencji, co zmusza firmy do dużej aktywności w zakresie strategii przewag konkurencyjnych. Konieczne jest wyróżnienie się na tle otoczenia konkurencyjnego i zdobycie większego od konkurentów uznania konsumentów. Celem staje się więc zbudowanie modelu biznesowego opartego na przewagach konkurencyjnych oraz odpowiednia komunikacja marketingowa i reklama w tym zakresie. Istotna jest również wiedza personelu i informacje wychodzące z ust sprzedawców, doradców oraz pośredników sprzedaży.
\n\n\n\nZarządzanie firmą to nie tylko działania w kategorii “tu i teraz”, ale również zarządzanie jej przyszłością, co nieodłącznie wiąże się z rozpoznaniem i budową przewag konkurencyjnych. Tymczasem, w niemal każdej każdej branży zdarzają się firmy, zbyt skupione na podstawowej działalności, funkcjonowaniu w dotychczasowych warunkach, bazujące na zdobytych doświadczeniach i niszach rynkowych. To niebezpieczne, ponieważ brak zwracania uwagi na aktywności konkurencji, nie dostrzeganie sygnałów i informacji płynących różnymi kanałami i świadczących o rozwoju rynku i konkurentów, brak usystematyzowanych badań marketingowych oraz analityki działań konkurencji i otoczenia gospodarczego, może prowadzić do szybkiej utraty udziałów w rynku oraz odejścia ważnych grup klientów i partnerów handlowych. Dlatego firmy, które umiejętnie i systematycznie monitorują działania konkurencji oraz są w stanie elastycznie dostosowywać się do zmian rynkowych, wykorzystać szanse i unikać zagrożeń, osiągają obecnie najbardziej spektakularne sukcesy.
\n\n\n\nCelem benchmarkingu konkurencji jest nie tylko reagowanie na zmiany, ale także uczenie się, wykorzystywanie lepszych rozwiązań. W tym zakresie warto nie obserwować wiodące w branży firmy, patrząc na rynek globalnie, nawet jeśli firmy te nie operują w bezpośrednim otoczeniu biznesowym danego przedsiębiorstwa. Analiza konkurencji znajduje więc zastosowanie nie tylko w obrębie rynku lokalnego, ale także rynków zagranicznych, w tym odległych. Może się bowiem okazać, że rozwiązanie stosowane na drugim końcu globu, a nieobecne na naszym lokalnym ryku, będzie miało dla nas praktyczną wartość i nasza firma dzięki niemu stanie się pionierem określonych rozwiązań. Zarówno w Europie, Ameryce, Azji, jak i na innych rynkach możemy znaleźć szereg interesujących modeli i rozwiązań biznesowych, które prędzej czy później mogą znaleźć zastosowanie w Polsce. Jednym z przydatnych narzędzi analizy konkurencji jest biały wywiad, tj. analiza dostępnych źródeł drukowanych i elektronicznych, prasy, internetu, itp. Często można w nich znaleźć szereg przydatnych informacji. Warto jednak podkreślić, że ograniczenie się wyłącznie do takich mediów nie umożliwi skutecznej reakcji na działania konkurencji, które najlepiej jest analizować poprzez bezpośrednie badania i bieżące informacje, pochodzące bezpośrednio “z terenu”. W tym zakresie nieocenione są badania realizowane metodą Mystery Shopping. Tajemniczy Klienci odwiedzający placówki firm konkurencyjnych mogą dostarczyć wielu cennych i co istotne aktualnych obserwacji w zakresie stosowanych tam procedur, standardów, zakresu oferty i sposobów jej prezentacji.
\n\n\n\nZadaniem ekspertów SecretClient®, zajmujących się analizą i benchmarkingiem firm konkurencyjnych jest po pierwsze odpowiednie systematyzowanie informacji i danych, płynących z różnych źródeł i metod badania konkurencji. Następnie pomagają oni w dokonaniu oceny oraz przeprowadzeniu pogłębionych analiz. Zdarzają się sytuacje, w których zalecane jest przeprowadzane badań równoległych, w celu potwierdzenia danej, cennej informacji z dwóch źródeł. To nie wszystko, nie istnieje jedyna, właściwa ścieżka badania firm konkurencyjnych. Nieustanny rozwój konkurencji oraz ewolucja rynków wymusza stałe modyfikacje metodologii badań oraz poszerzania zakresu informacji. Jedno jest pewne, benchmarking jest dziś jedną z podstawowych składowych strategii zarządzania, a firmy posiadające dostęp do aktualnych informacji o działaniach innych firm na rynku, zyskują istotną przewagę konkurencyjną, zmniejszają ryzyko biznesowe oraz podejmują trafniejsze decyzje, co przekłada się na wymierne korzyści i sukcesy.
\n\n\n\nProces badania konkurencji zwykle składa się z kilku etapów. Na początku następuje planowanie badania oraz procesu zbierania danych, które następnie poddawane są licznym analizom. W kolejnym etapie ma miejsce analiz porównawcza, a jej wynikiem jest projektowanie i wdrażanie zmian oraz usprawnień. bardzo istotne są pierwsze fazy procesu, tj. więc zaplanowanie sposobu zbierania informacji oraz zebranie danych. To na tym etapie często decyduje się skuteczność i użyteczność całego badania. Szczególnie ważny staje się więc wybór firmy badawczej, realizującej badanie, ustalenie metod i zakresu analiz. Gdy celem benchmarkingu jest poprawa efektywności, ważne będzie usprawnienie procesów – musimy więc dobrze przyjrzeć się procesom poszczególnych konkurentów. Gdy celem jest poprawa produktywności i wskaźników finansowych powinniśmy w badaniu firm konkurencyjnych skupić się na badaniu satysfakcji klienta, poszukując rozwiązań, które pozwolą podnieść wskaźnik rekomendacji NPS.
\n\n\n\nZarządzanie firmą wymaga od menedżerów dobrego zrozumienia branży i funkcjonujących w niej mechanizmów. Poszukując dobrych pomysłów i usprawnień nie zawsze musimy szukać daleko i skupiać się na badaniu konkurencji. Cennych informacji, przykładów i know-how może nam dostarczyć benchmarking wewnątrz firmy, realizowany w obrębie jej oddziałów, punktów sprzedaży, czy obsługi. Główny cel będzie taki sam jak przy benchmarku konkurencji, tj. identyfikacja najlepszych, porównywanie i uczenie się od nich. Takie odniesienie, skupione na ustalonych parametrach, np. stosowanych stabdardach obsługi klienta, procedurach, zachowaniach personelu, zwykle dostarcza szeregu cennych informacji, pozwala zidentyfikować firmowych liderów i wykorzystać ich przykłady w szkoleniach pozostałych pracowników.
\n","uri":"/badania-marketingowe/benchmarking-konkurencji/","title":"Benchmarking konkurencji","menuOrder":8,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nOd 1998 roku specjalizujemy się w badaniach Mystery Shopping. Na przestrzeni ostatnich lat obserwujemy ogromny wzrost znaczenia obsługi klientów, pośredników i partnerów biznesowych firmy przez internet. Sprawność kanałów komunikacji internetowej, w dzisiejszych czasach wprost przekłada się na wyniki firmy i z każdym dniem zyskuje coraz większy wpływ na sprzedaż.
\n\n\n\nMetodologia Mystery Web pozwala zbadać doświadczenia klientów, korzystających z Waszych stron www, ulepszać je i optymalizować systemy zamawiania przez internet. Dzięki Mystery mailing tajemniczy klienci sprawdzą, co w rzeczywistości się dzieje z pytaniami i zamówieniami, wysyłanymi poprzez e-mail, lub formularze kontaktowe. Dzięki temu firma może lepiej rozwijać swój marketing relacji z klientami.
\n\n\n\nOdpowiednie informacje i wrażenia, odbierane przez klienta oraz wygoda korzystania ze stron internetowych firmy, oraz komunikacji e-mail, wprost przekładają się na wyniki sprzedaży, rekomendacje, lojalność Twoich odbiorców oraz wizerunek marki. Dlatego warto badać te kanały komunikacji.
\n\n\n\nZaletą Mystery Web i Mystery e-mail w wykonaniu SecretClient® jest możliwość spojrzenia z zewnątrz na obsługę online, oczyma doświadczonych ekspertów w tej dziedzinie. Przebieg audytów może być rejestrowany, a wyniki wzbogacone o print-screeny i nagrania, widoczne w systemie raportowym on-line.
\n\n\n\nMystery web pozwoli zobaczyć Wasze strony z drugiej strony, dostarczając informacji, nie tylko osobom odpowiedzialnych za ich obsługę, ale również cennej wiedzy dla działu handlowego, marketingu. Audyty Tajemniczy Klient via e-mail mogą przebiegać wieloetapowo, obejmując nie tylko sam kontakt, ale i kolejne etapy marketingu relacji. Ten rodzaj badania marketingowego dostarcza informacji, nie tylko osobom odpowiadającym na korespondencję, BOK i help-desk, ale także przyniesie cenne informacje z punkty widzenia organizacji sprzedaży, marketingu, HR, szkoleń oraz całego biznesu.
\n\n\n\nTajemniczy Klient w kanałach elektronicznych pozwala badać i analizować:
\n\n\n\nRozwój kanałów komunikacji i zdalnej obsługi klienta sprawia, że coraz większe znaczenie mają audyty jakości obsługi w kanale komunikacji online i badania satysfakcji klienta z poziomu użyteczności stron internetowych oraz sprawności komunikacji e-mail. Zespół SecretClient® projektuje i prowadzi badania stron internetowych w sposób niesztampowy, unikając wszelkiej rutyny. Analizujemy to, co innym wydaje się oczywiste, aby dojść do nieoczywistych wniosków. To one stanowią najcenniejszą wartość każdego badania, ponieważ obok szeregu danych i informacji, płynących z raportu z badania, wyznaczają kierunki innowacji oraz przewag konkurencyjnych.
\n\n\n\nCzy lepiej jest badać satysfakcję klientów, czy zlecić audyty stron internetowych i poczty e-mail metodą Mystery Shopping? Warto pamiętać, że badania satysfakcji klientów opierają się na deklaracjach respondentów i dostarczają zwykle ogólnych wniosków, natomiast Mystery web i mystery e-mail pozwolą firmie na precyzyjnie wskazywanie silnych i słabych stron badanych kanałów komunikacji i doskonalenie procedur jakości obsługi online. Te badania marketingowe dostarczają żywych przykładów, które można wykorzystać do projektowania stron www, czy w ramach szkolenia pracowników infolinii, działu sprzedaży, Biura Obsługi Klienta, serwisu. Precyzyjne zidentyfikowanie silnych i słabszych stron komunikacji pozwala na rozwój marketingu relacji z klientami, dostawcami, partnerami biznesowymi i pośrednikami firmy. Badania jakości obsługi klientów, realizowane metodą Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) w kanałach zdalnej obsługi, pozwalają zapewnić lepsze standardy obsługi klienta na stronach web oraz w korespondencji elektronicznej.
\n\n\n\nWyniki z audytów Mystery Web i mystery e-mail pozwolą wyodrębnić te elementy kontaktów online, które wpływają na 70% satysfakcji odbiorców Waszych produktów i usług. Pozwolą zidentyfikować to, co stanowi Wasze silne strony i przewagi nad konkurencją, a które elementy wymagają korekt, szkoleń i optymalizacji. Mystery Web pozwala na wyznaczenie kierunków, planu i strategii stron internetowych. Pokazuje, co warto ulepszyć, które mechanizmy i ścieżki zmodyfikować, jak rozwijać grafikę i treści serwisów www. Wesprze Wasze kampanie i wzmocni pozycję w wyszukiwarkach internetowych.
\n\n\n\nKomunikacja za pomocą stron internetowych, czy poczty elektronicznej nie jest bezosobowa. Za obsługą stron, formularzy oraz odpowiedzi udzielanych poprzez e-mail stoją ludzie, którzy mają swoje nawyki i przyzwyczajenia, lepsze lub gorsze dni. Pomóż im, dostarczając wzorców, przykładów, zapewniając lepsze szkolenia i zrozumienie potrzeb klientów. Pomogą Ci w tym badania stron internetowych oraz komunikacji za pomocą poczty elektronicznej Twojej firmy oraz jej konkurencji. Zaproś Tajemniczych Klientów, aby poprzez badania marketingowe Mystery Shopping sprawdzili zachowania i reakcje Twojego personelu.
\n\n\n\nCelem badania było uzyskanie informacji na temat liczby odpowiedzi udzielonych przy wykorzystaniu dedykowanego formularza na stronie internetowej, przesyłającego zapytania do różnych sekcji firmy, w zależności od typu zgłaszanej sprawy i opcji wybranych przez tajemniczego klienta. Analizie podlegało nie tylko to, odpowiedź następowała w wyznaczonym terminie, ale również następowała szczegółowa ocena poprawności i jakości merytorycznej odpowiedzi. Tajemniczy Klient kontaktował się ze wskazanymi pracownikami i działami firmy, przy wykorzystaniu formularza na stronie www, a odpowiedzi zwrotne uzyskiwane były za pomocą poczty elektronicznej e-mail. Do każdej z badanych placówek zostało wysłanych wiele zapytań o różnej treści, w kilku językach, od różnych osób, wcielających się w rolę Mystery Shoppera. Szczegółowy scenariusz badania, treść pytań, kryteria oceny i wyniki zostały objęte klauzulą poufności.
\n\n\n\nMystery Web bada jakość obsługi klienta metodą Mystery Shopping, dostarczając informacji, nie tylko osobom odpowiedzialnych obsługę stron internetowych firmy, ale również cennej wiedzy dla całego organizacji. Mystery Web tym różni się od klasycznego Mystery Shopping, że Tajemniczy Klient wizytuje nie fizyczne placówki, lecz wirtualne punkty obsługi. Badania marketingowe realizowane tą metodą, mogą analizować kolejne etapy kontaktu za pośrednictwem strony internetowej, obejmując także procesy, wynikające z tego kontaktu, a więc np. realizację zamówień, obsługę po sprzedażową, itp. Tajemniczy Klient w badaniu Mystery Web powie Wam:
\n\n\n\nBadanie jakości obsługi w kanale poczty elektronicznej dostarczy informacji, nie tylko osobom zajmujących się wszelką korespondencją z klientami, ale także przyniesie cenne informacje z punkty widzenia organizacji działu sprzedaży, czy marketingu. Audyty Tajemniczego Klienta w zakresie poczty elektronicznej mogą przebiegać wieloetapowo, obejmując nie tylko poszczególne kontakty, ale i ich konsekwencję, tj. kolejne etapy nawiązywania relacji marketingowych z klientami, pośrednikami, dostawcami, pracownikami, za pomocą poczty e-mail i formularzy webowych. Tajemniczy Klient w badaniu Mystery e-mail pozwala badać i analizować:
\n\n\n\nBadania jakości obsługi klientów w kanałach elektronicznych, w wykonaniu SecretClient® oznacza szereg wartości dodanych, w tym unikalnych na polskim rynku, takich jak np. możliwość połączenia telefonicznych audytów Tajemniczych Klientów z badaniem doświadczeń rzeczywistych konsumentów firmy i jej konkurencji, dzięki platformie analitycznej jakoscobslugi.pl oraz współpracy z Polskim Programem Jakości Obsługi. Synergia usług w ramach Grupy VSC pozwala naszym Klientom łatwo przełożyć wnioski z badań marketingowych na konkretne działania, np. systemy motywacyjne i programy lojalnościowe. To nie wszystkie korzyści – zapewnij sobie więcej!
\n","uri":"/badania-marketingowe/mystery-web-mystery-mailing/","title":"Mystery web, Mystery mailing","menuOrder":9,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nOd lat zajmujemy się relacjami z klientami – ich diagnozowaniem, sprawdzaniem poprzez badania marketingowe oraz wzmacnianiem relacji marketingowych w ramach programach motywacyjnych i lojalnościowych. Jesteśmy zatem właściwym adresem, by wspomóc Państwa firmę, w stworzeniu lub optymalizacji SOK.
\n\n\n\nW celu weryfikacji aktualnych standardów, rekomendujemy badania marketingowe, które na różnych płaszczyznach pozwolą na analizę obsługę klienta oraz związanych nią procesów i procedur.
\n\n\n\nPrzykładowy zestaw badań:
\n\n\n\nW wyniku przeprowadzonych badań jakości obsługi, badań satysfakcji klientów oraz analizy opinii personelu eksperci SecretClient® opracowują raporty z rekomendacjami, w zakresie punktów wymagających usprawnień obsługi klienta, a także z wskazówkami, jakie zmiany wdrożyć, aby najwięcej zyskać w oczach klientów.
\n\n\n\nW dalszej kolejności bierzemy pod uwagę cele sprzedażowe w placówkach i tworzymy wytyczne nowych Standardów Obsługi Klienta, które proponujemy wprowadzić testowo w wybranych placówkach, poprzedzając ich wprowadzenie szkoleniem pracowników. Następnie zalecamy badanie realizacji nowych standardów Obsługi Klienta. Tu rekomendujemy 2 typy badania: Tajemniczy Klient w wybranych placówkach oraz badania CAPI na prawdziwych klientach, by porównać wskaźniki zadowolenia z danymi z badania diagnozującego.
\n","uri":"/badania-marketingowe/opracowanie-standardow-obslugi-klienta/","title":"Opracowanie standardów obsługi klienta","menuOrder":10,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nJako jedyni łączymy badania SecretClient® z analizą opinii prawdziwych konsumentów i narzędziami Polskiego Programu Jakości Obsługi. Dzięki temu wiemy jak efektywnie przełożyć badania marketingowe na jakość obsługi klienta oraz ile może zyskać firma dzięki większej aktywności sprzedawców oraz poprawie standardów obsługi.
\n\n\n\nWspólnie z Polskim Programem Jakości Obsługi stworzyliśmy nowoczesną platformę, umożliwiającą komunikację konsumentów z firmami. Dzięki niej konsumenci dzielą się opiniami na temat firm i instytucji, a te zyskują możliwość dialogu ze społecznością konsumentów oraz stałego monitoringu jakości obsługi i usług w swojej firmie, jak i całej branży. O Programie dowiesz się więcej TUTAJ.
\n\n\n\nPolski Program Jakości Obsługi rokrocznie wyłania liderów jakości obsługi w Polsce. Tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi, ceniony przez 10 milionów konsumentów, stanowi ważny sygnał dla obecnych i potencjalnych klientów wyróżnionych godłem firm, ich pracowników, partnerów biznesowych, inwestorów oraz kontrahentów. Komunikuje bezcenne wartości w biznesie, takie jak jakość, solidność, zaufanie, przyjazność i prestiż.
\n\n\n\nGwiazdą wyróżniani są liderzy jakości obsługi w poszczególnych branżach. Polski Program Jakości Obsługi od lat utrzymuje elitarny charakter, wyróżniając godłem wyłącznie wąskie grono firm. W zależności od szerokości branży wyłania w każdej kategorii jedynie od 1 do 3 laureatów. Wyjątkowość Gwiazd wynika także z faktu, że to właśnie konsumenci decydują o wyróżnieniu firmy, a nie plebiscyt popularności czy tajemnicze kapituły.
\n\n\n\nWybierz zakres i korzyści w Twojej firmie:
\n\n\n\nWynikiem synergii badań marketingowych SecretClient® oraz Polskiego Programu Jakości Obsługi i portalu jakoscobslugi.pl są nie tylko lepsze scenariusze badań satysfakcji i Tajemniczego Klienta, płynące z doświadczeń prawdziwych konsumentów. Połączenie wiedzy i pracy eksperckiej doprowadziło do wypracowania unikalnego na polskim rynku know-how w zakresie badania opinii i satysfakcji klientów, badań CAWI, CATI, NPS oraz badania i benchmarkingu konkurencji. Łącząc doświadczenia pomagamy także firmom tworzyć i rozwijać programy lojalnościowe B2B i B2C oraz programy motywacyjne dla personelu. Zajmuje się tym trzeci filar Grupy VSC: programylojalnosciowe.pl.
\n\n\n\nNaszą misją jest systematyczna poprawa jakości obsługi w Polsce. Realizujemy ją poprzez monitoring jakości obsługi w Polsce. Od wielu lat prowadzimy stałe badanie jakości obsługi klienta, opierające się na analizie opinii konsumentów tysięcy firm i instytucji. Prowadzony przez nas od 2008 roku ogólnopolski panel badawczy zachowań konsumenckich, dostarcza cennych danych na temat satysfakcji klientów w całej Polsce. Realizując swoją misję co roku wskazujemy najprzyjaźniejsze firmy, wyróżniając je Gwiazdami Jakości Obsługi. W ramach Polskiego Program Jakości Obsługi wygrywają jednak obie strony rynku: zarówno farmy, jak i konsumenci. Przedsiębiorstwa, w oparciu o zakrojone na szeroką skalę badanie opinii konsumentów zyskują wiedzę i cenne wskazówki, dzięki którym mogą poprawiać swój marketing relacji z klientami i oferować im lepsze standardy obsługi. Konsumenci zaś, poprzez możliwość wywierania wpływu na firmy i ich standardy, mają realny wpływ na poprawę jakości obsługi w swoim otoczeniu oraz wzrost wygody zakupów.
\n\n\n\nPolski Program Jakości Obsługi to najszerzej zakrojone badanie jakości obsługi klientów w Polsce i jedyny program wyłaniający laureatów wyłącznie na podstawie opinii prawdziwych klientów – ponieważ to oni stanowią kapitułę Gwiazd Jakości Obsługi. Jesteśmy wyjątkowi, ponieważ nie wyłaniamy laureatów na podstawie wywiadów z wąską grupą respondentów w krótkim zakresie czasu, a opinię może zgłosić KAŻDY konsument w Polsce, w dowolnym momencie. U nas nie ma wyróżnionego jury specjalistów, gdyż ekspertami są po prostu wszyscy konsumenci, którzy zgłosili chociaż jedną opinię. Tysiące konsumentów w całej Polsce zgłaszają swoje opinie na temat firm i instytucji 24 godziny na dobę, 365 dni w roku.
\n\n\n\nPolski Program Jakości Obsługi nie jest plebiscytem, czy głosowaniem na najpopularniejsze marki. Podstawą naszego programu jest zaawansowane metodologicznie, szeroko zakrojone badanie jakości obsługi klienta. Gwiazdę Jakości Obsługi można zdobyć jedynie zyskując uznanie w oczach konsumentów i ich satysfakcję z jakości obsługi. Godło Gwiazdy otrzymują wyłącznie te firmy, które wykazały się najwyższą jakością obsługi w badaniu satysfakcji klienta oraz dodatkowo zyskały rekomendacje klientów w badaniu NPS. Prestiżowy tytuł Gwiazdy Jakości obsługi przyznają więc sami konsumenci, a firmy nie muszą zgłaszać swojego uczestnictwa w Programie, gdyż są one nominowane do udziału w nim przez klientów, dzielących się opiniami na portalu jakoscobslugi.pl oraz w aplikacji mobilnej. Wyniki badania jakości obsługi są dostępne publicznie, dla wszystkich zainteresowanych. Co roku publikujemy również listę nagrodzonych firm, wierząc, że ich dokonania i praktyki staną się wzorcem dla innych – w ten sposób realizujemy naszą misję doskonalenia jakości obsługi w Polsce.
\n\n\n\nJakość obsługi jest nieodłącznym elementem życia każdego z nas. Wszyscy jesteśmy konsumentami i codziennie dokonujemy wielu transakcji. Zaczynamy dzień od umycia zębów – pasta do zębów której użyjemy musiała zostać gdzieś kupiona, dostępność wody w kranie wiąże się z obsługą przedsiębiorstwa wodociągowego, lustro, umywalka, ręczniki – to wszystko przywieźliśmy ze sklepu i ktoś nam je zamontował… Na każdym mieliśmy więc kontakt z jakością obsługi klienta. Skąd jednak wiedzieć gdzie zostaniemy lepiej obsłużeni, a których miejsc i sprzedawców lepiej unikać? Który z banków jest wart naszego zaufania i powierzenia mu naszych oszczędności? Stworzony przez Grupę VSC portal jakoscobslugi.pl pomaga odpowiedzieć na te pytania i setki innych. Można na nim uzyskać informacje, które ułatwiają codzienne życie oraz życiowe decyzje. Dodadzą pewności, pomogą uniknąć rozczarowań i zaoszczędzić czas, Tak łatwo możemy skorzystać z rekomendacji innych osób.
\n\n\n\nPolski Program Jakości Obsługi tworzy zupełnie nową jakość, otwartą na różne punkty widzenia, bezpieczną i przyjazną. Dbamy o to, aby społeczność skupiona wokół portalu jakoscobslugi.pl unikała hejtu i mowy nienawiści, co w realiach polskiego internetu stanowi wyróżnik i istotną wartość. Jeśli narzekamy, krytykujemy – to staramy się to robić konstruktywnie. Gdy chwalimy i rekomendujemy, to rozsądnie i z umiarem. Jak wygląda badanie jakości obsługi klienta w naszym wydaniu? Każdy konsument w Polsce może zgłosić swoją opinię na naszym portalu jakoscobslugi.pl lub za pomocą aplikacji mobilnej Premia360. Dzieląc się swoimi uwagami i doświadczeniami z innymi konsumentami wpływa na poprawę jakości obsługi, ponieważ firmy uważnie wsłuchują się w nasze głosy.
\n\n\n\nPolski Program Jakość Obsługi prowadzi badanie satysfakcji klientów w sposób ciągły. Monitoruje opinie klientów w całej Polsce, 24 godziny na dobę, przez 365 dni w rok. O dowolnej porze, w dowolnym miejscu, każdy konsument może zgłosić opinię na temat dowolnej firmy bądź instytucji, korzystając z portalu www.jakoscobslugi.pl oraz darmowej aplikacji na smartfony: Premia360. na podstawie zebranych w ten sposób danych, nasi analitycy wyliczają wskaźniki satysfakcji klientów dla wielu branż i firm. Konsumenci mogą zgłosić opinię na dwa sposoby: w sposób standardowy, lub skrócony. Standardową opinię zgłaszają korzystając z formularza, w którym opisują wrażenia związane z jakością obsługi we wskazanym miejscu, sklepie, placówce, firmie. Mogą zawrzeć w opisie własne pomysły i zalecenia dla firm, wskazać oczekiwania w zakresie usprawnień procesów i standardów obsługi, lub wyrazić uznanie i rekomendację. Oceniają także na skali kilka obszarów jakości obsługi, takich jak: organizacja i czas obsługi, wiedza i kompetencje personelu, zachowanie personelu, oferta, cena, asortyment, a także wygląd miejsca obsługi.
\n\n\n\nOpinię tekstową może zgłosić wyłącznie zalogowany użytkownik. Konsument może również zgłosić opinię skróconą, zaznaczając dla wybranej firmy odpowiednią ilość gwiazdek na skali – w ten sposób realizowane jest skrócone badanie satysfakcji klienta, odnoszące się wyłącznie do ogólnego poziomu zadowolenia z jakości obsługi w danym miejscu i czasie. Takie uproszczone opinie mogą być zgłaszane przez niezalogowanych użytkowników, lecz warto zaznaczyć, że mają one mają dużo mniejszy wpływ na algorytmy wyliczające wskaźniki jakości obsługi dla firm i branż, niż w przypadku rozwiniętych opinii zalogowanych użytkowników.
\n\n\n\nNa portalu jakoscobslugi.pl prezentujemy Polski Wskaźnik Satysfakcji Konsumentów – w skrócie PCSI (z ang. Polish Customer Satisfaction Index). Wskaźnik ten określa poziom satysfakcji konsumentów z jakości obsługi w Polsce. Wskaźnik PCSI jest wyliczany na bazie algorytmu, który poddaje analizie wiele zmiennych, m.in. oceny jakości obsługi zgłaszane przez społeczność polskich konsumentów za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji Premia360 na urządzenia przenośne typu smartfony i tablety. Polski Wskaźnik Satysfakcji Konsumentów podawany jest w analogiczny sposób do innych, międzynarodowych wskaźników na skali od 0 do 100%. Dzięki temu wyniki badania jakości obsługi, realizowanego w Polsce, mogą być porównywane z rezultatami badań realizowanych np. w Stanach Zjednoczonych (wskaźnik ACSI – The American Customer Satisfaction Index).
\n\n\n\nPolski Program Jakości Obsługi dba o to, aby społeczność konsumentów zgłaszał opinie w taki sposób, aby były one rzetelne i użyteczne z punktu widzenia innych konsumentów, jak również firm. Użytkownicy portalu i aplikacji mobilnej na szereg sposobów obligowani są do podawania prawdziwych informacji, a ponadto inni użytkownicy mają możliwość odnoszenia się do opinii poprzez system komentarzy. Wszelkie zgłoszenia naruszeń są weryfikowane. Ponadto konsumenci zachęcani są do podawania jak największej liczby istotnych szczegółów opisywanego zdarzenia, co wpływa na rzetelność i wiarygodność opinii i sprawia, że stają się one użyteczne dla innych. Konsumenci opisują swoje osobiste doświadczenia, związane z konkretnym kontaktem z firmą, bądź odwiedzinami jej sklepu, placówki, zwracając uwagę na takie aspekty jak: ogólna jakoś obsługi, uprzejmość i kompetencje personelu, wygląd i estetyka miejsca obsługi, oraz dostępność oferty.
\n\n\n\nTytuł Gwiazdy Jakości Obsługi to ważny sygnał dla obecnych i potencjalnych klientów wyróżnionych tym godłem firm, ich pracowników, partnerów biznesowych, inwestorów oraz kontrahentów. Komunikuje bezcenne wartości w biznesie, takie jak jakość, solidność, zaufanie, przyjazność i prestiż. Gwiazdą wyróżniani są liderzy jakości obsługi w poszczególnych branżach. Każda firma, która otrzyma Godło, buduje w oczach swoich klientów wizerunek firmy dbającej o jakość obsługi, otwartej na opinie i potrzeby konsumentów. Nagrodę przyznają nie tajemnicze kapituły, lecz prawdziwi klienci firm i instytucji, którzy dokonują własnej oceny jakości obsługi, związanej z konkretnym zakupem bądź kontaktem z siecią sprzedaży, obsługi, serwisu, itp.
\n\n\n\nGodło przyznawane jest nieodpłatnie liderom jakości obsługi w poszczególnych branżach. Otrzymują je firmy, które nie tylko od święta zwracają uwagę na jakość obsługi swoich klientów. Badania Tajemniczy Klient, połączone z aktywnym nawiązaniem dialogu z konsumentami w ramach Polskiego Programu Jakość Obsługi mogą wskazać firmie najkrótszą drogę do elitarnego grona Gwiazd Jakości Obsługi w Polsce. Polski Program Jakość Obsługi od lat utrzymuje elitarny charakter, wyróżniając godłem wyłącznie wąskie grono firm. W zależności od szerokości branży wyłania w każdej kategorii od 1 do kilku laureatów. Wyjątkowość Gwiazd wynika także z faktu, że to sami konsumenci decydują o wyróżnieniu firmy, a nie plebiscyt popularności czy tajemnicze kapituły.
\n\n\n\nGwiazda wyróżnia na tle konkurencji. Klienci preferują sprawdzone, rekomendowane przez innych marki. Z badań wynika, że spośród dwóch podobnych ofert, 8 na 10 klientów wybiera markę Gwiazdy Jakości Obsługi. Gwiazda Jakości Obsługi wzmacnia wizerunek marki w oczach kontrahentów, partnerów biznesowych i inwestorów, dla których duże grono zadowolonych klientów stanowi obiecującą prognozę na przyszłość. Warto wspólnie z taką firmą pomnażać zyski. Godło motywuje również pracowników firmy. Sprawia, że personel bardziej ufa firmowym standardom obsługi, chętniej je stosuje w praktyce i częściej się uśmiecha, co jak dowodzą badania satysfakcji klientów pozytywnie przekłada się na wzrost wyników firmy. Z badań rozpoznawalności znaku Gwiazda Jakości Obsługi wynika, że godło jest rozpoznawane już przez 10 milionów Polaków. Jednoznacznie kojarzy się z pozytywnymi cechami i emocjami, a firmy wyróżnione Gwiazdą są postrzegane jako wiarygodne, przyjazne, otwarte na potrzeby konsumentów.
\n\n\n\nOrganizujemy wewnętrzne programy motywacyjne dla sprzedawców, zespołów, oddziałów oraz partnerów i pośredników firmy. Programy mogą być oparte o rozmaite kryteria i cele, a jednym z nich może być zogniskowanie personelu firmy na jakość obsługi klienta oraz do tego, aby każdy z pracowników znał i stosował w praktyce firmowe standardy jakości obsługi. Takie cele może realizować wewnętrzny Program Jakości Obsługi w Państwa firmie. Zwykle poszczególni pracownicy i placówki firmy oferują jakość obsługi klienta na różnym poziomie. Warto zidentyfikować liderów, którzy pozytywnie wyróżniają się na tle innych, aby nagrodzić ich pracę i podkreślić znaczenie standardów jakości obsługi dla całego zespołu Państwa firmy. Nagrodą dla liderów mogą być specjalne certyfikaty i statuetki Jakości Obsługi. Pamięta się je dłużej niż premie pieniężne oraz stanowią dla innych pracowników punkt odniesienia oraz wzorzec proklienckich postaw. Uroczystość nagradzania może zostać zorganizowana w ramach firmowych szkoleń, konferencji, bądź w formie Gali, pod patronatem Polskiego Programu Jakość Obsługi.
\n\n\n\nW ramach wewnętrznego Programu Jakości Obsługi w Państwa firmie eksperci z Polskiego Programu Jakości Obsługi pomogą w tworzeniu zasad, regulaminu i narzędzi badawczych. Badanie marketingowe może zostać oparte o opinie konsumentów, może także obejmować audyty Mystery Shopping, podczas których tajemniczy klienci pomogą ocenić jakość obsługi i pracę poszczególnych zespołów i pracowników. Następnie pomagamy w przygotowaniu rankingów. Warto nagradzać personel za ustalone przez firmę wskaźniki np. poziom realizacji wskazanych standardów i wysoki poziom satysfakcji klientów. Poprzez wprowadzenie elementów rywalizacji następuje wzrost motywacji personelu i podnoszenie poprzeczki. Firma dywersyfikuje narzędzia motywacji, którymi są już nie tylko premie pieniężne. Dlaczego warto zlecić nam przygotowanie i właśnie z nami zrealizować taki program motywacyjny dla pracowników? Ponieważ prestiż marki Polskiego Programu Jakości Obsługi wzmocnia skuteczność akcji i jej wizerunek w oczach pracowników. Zewnętrzny audyt potwierdzi także, że przyjęte w firmie standardy jakości obsługi klientów mają sens.
\n\n\n\nPodstawą rankingów mogą być audyty Tajemniczy Klient oraz badania Mystery Shopper w kanałach komunikacji, realizowane przez SecretClient® – ściśle specjalizującą się w Mystery Shopping i dysponującą siecią 50.000 Tajemniczych Klientów z 6.000 miejscowości. Wykorzystujemy także badania satysfakcji klientów, konsumentów, kontrahentów i pośredników, połączone z badaniem NPS, realizowane w formie wywiadów telefonicznych CATI, osobistych CAPI lub ankiet internetowych CAWI, a także opinie klientów z platformy jakoscobslugi.pl oraz aplikacji na smartfony Premia360, pozwalającej pozyskiwać opinie konsumentów bezpośrednio w punktach sprzedaży. Programy motywacyjne dla personelu i pośredników, w ramach Grupy VSC, realizujemy wspólnie z ekspertami z Dep. Lojalności i Motywacji programylojalnosciowe.pl, których specjalizację od 1998 roku stanowi projektowanie i kompleksowa obsługa programów lojalnościowych, programów partnerskich oraz konkursów i rankingów dla pracowników.
\n\n\n\nProgram Jakości Obsługi, każdego dnia od 2008 roku, prowadzi badanie satysfakcji konsumentów w Polsce. W trybie ciągłym zbiera opinie klientów przeszło 45 tys. firm z 200 branż. Analizowane dane pozwalają na opracowanie raportów dla wskazanych branż w oparciu o wskaźnik PCSI – Polish Customer Satisfaction Index, czyli Polski Wskaźnik Satysfakcji Konsumentów. To jedyne tego typu publikacje w Polsce. Wyróżnia je ogromna próba (N w zależności od branży) oraz to, że podstawę stanowi ilościowa i jakościowa analiza opinii rzeczywistych klientów poszczególnych firm. Raporty zawierają szczegółowe omówienie wyników firm w branży i pozwalają porównać je na tle konkurencji, dając solidne podstawy do doskonalenia firmowych standardów. Dostarczając cennych wskazówek w zakresie rozwoju marketingu relacji.
\n\n\n\nAudyty jakości obsługi klientów – nie ulega wątpliwości fakt, że najlepszym sposobem na sprawdzenie jakości obsługi klienta w firmie jest zaangażowanie zewnętrznych audytorów. Jeszcze lepiej, kiedy audyty planują i koordynują eksperci z wieloletnim, specjalistycznym doświadczeniem. W Mystery Shopping takim ekspertem jest Grupa VSC. Realizujemy audyty pod własną marką SecretClient®, która dla naszych Klientów oznacza szerszy zakres i więcej korzyści niż zwykły Mystery Shopping.
\n\n\n\nBadania marketingowe Tajemniczy Klient dostarczają obiektywnych danych, ponieważ Mystery Shopper nie interpretuje wyników, lecz stwierdza fakty i opisuje zdarzenia. Wnioskami zajmują się analitycy SecretClient® opierając się na celach i zakresie badania oraz wieloletnim doświadczeniu i praktyce. Wyniki audytów dostępne są dla firmy na bieżąco w systemie online, a po zakończeniu badania sporządzany jest raport podsumowujący, który zawiera szczegółową analizę oraz wskazanie obszarów wymagających poprawy.
\n\n\n\nOferujemy firmom aktywne uczestnictwo w dialogu z klientami w ramach Multiplatformy Polskiego Programu Jakość Obsługi, obejmującej wielomilionową społeczność portalu jakoscobslugi.pl i aplikacji mobilnej Premia360 na smarfony. Poprzez udzielanie odpowiedzi na zamieszczane obserwacje i opinie, firma nie tylko komunikuje się z autorem opinii, ale także zyskuje szansę wyjaśnienia tysiącom innych konsumentów szczegółów własnej polityki jakości.
\n\n\n\nTwoja firma może być na bieżąco informowana o zgłaszanych opiniach na swój temat i zyskuje możliwość natychmiastowej reakcji. Konstruktywna odpowiedź firmy wywołuje u klientów często efekt „WOW!”. Klienci lepiej oceniają firmy otwarte na dialog i są im w stanie wybaczyć pewne niedociągnięcia, zachowując lojalność i motywację. Warto słuchać i odpowiadać na opinie również po to, aby zostać Gwiazdą. Razem ze społecznością konsumentów oraz czołowymi mediami co roku wyłaniamy najbardziej przyjazne firmy w Polsce i na uroczystej Gali w Business Centre Club, przyznajemy Godło Gwiazda Jakości Obsługi®, które jest rozpoznawane i cenione przez 10 milionów Polaków.
\n\n\n\nZwieńczeniem kolejnych, corocznych edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi jest uroczysta Gala w siedzibie Bussines Centre Club w Warszawie. Podczas tego wyjątkowego wydarzenia Prezesi i Menedżerowie najbardziej przyjaznych firm w Polsce otrzymują statuetki i certyfikaty Gwiazdy Jakości Obsługi. Na Gali prezentowane są także najświeższe badania marketingowe, określające wskaźnik satysfakcji konsumentów w Polsce PCSI – Polish Customer Satisfaction Index. Obecni na Gali przedstawiciele biznesu mają wyjątkową okazję do podzielenia się doświadczeniami w gronie liderów jakości obsługi oraz ekspertów z Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
\n\n\n\nGrupa VSC, organizator Polskiego Programu Jakości Obsługi, od 1998 roku specjalizuje się w marketingu relacji, badaniach satysfakcji i Mystery Shopping oraz programach motywacyjnych. W celu kompleksowej analizy jakości obsługi w Państwa firmie, rekomendujemy połączenie badania jakościowego Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji. Oferujemy także benchmarking konkurencji, poszerzenie wyników o analizę opinii konsumentów oraz możliwość nawiązania z nimi dialogu.
\n\n\n\nDowiedz się jeszcze więcej od ekspertów Polskiego Programu Jakości Obsługi: program@jakoscobslugi.pl
\n","uri":"/badania-marketingowe/polski-program-jakosci-obslugi/","title":"Polski Program Jakości Obsługi","menuOrder":11,"template":{"templateName":"Marketing Research"}},{"content":"\nNa badania eksperckie decydują się firmy, które nie chcą wyłącznie diagnozować swojej obsługi, ale przede wszystkim podnosić standardy jakości obsługi klienta i zarazem efektywność sprzedaży. Audyty eksperckie, to badania marketingowe, w których Mystery Shopper jest osobą doświadczoną w zakresie jakości obsługi klienta, zna specyfikę danej branży i zwraca uwagę na więcej zagadnień, niż typowy Tajemniczy Klient.
\n\n\n\nGłówną zaletą eksperckiego Mystery Shopping jest kompleksowa identyfikacja silnych i słabych elementów całego procesu obsługi klienta, oraz precyzyjne wskazanie obszarów zmian, wraz z rekomendacjami i rozwiązaniami. W tym przypadku Tajemniczy Klient dysponuje wyższym poziomem wiedzy branżowej i produktowej, a tym samym oczekuje bardziej kompleksowej obsługi.
\n\n\n\nWybierz zakres i korzyści badań eksperckich w Twojej firmie:
\n\n\n\nDzięki bogatej wiedzy eksperckiej zapewniamy szereg wartości dodanych, m.in. możliwość łączenia badań Tajemniczy Klient z opiniami prawdziwych konsumentów, dzięki platformie jakoscobslugi.pl oraz aplikacji Premia360 na smartfony. W wyniku współpracy z Polskim Programem Jakości Obsługi wskażemy, które 25% elementów jakości obsługi wpływa na 70% satysfakcji klientów w Państwa firmie. Możemy prowadzić także benchmarking Waszej konkurencji, zaś eksperci z naszego Departamentu Programów lojalnościowych, pomogą Wam opracować systemy lojalnościowe i programy motywacyjne. To nie wszystko – zapewnij sobie więcej.
\n\n\n\nZ badań eksperckich Mystery Shopping korzystają przedsiębiorstwa z wielu branż, m.in. FMCG, bankowości, aptek, salony samochodowe, sieci odzieżowe, elektroniczne, meblowe, stacje paliw, restauracje. Wszędzie tam, gdzie pojawia się wielu klientów i spory obrót, zwykle istnieje bowiem pewien poziom niewykorzystanego potencjału, który można wykorzystać lepiej. Warunkiem jest uszczelnienie sita, przez które ucieka nam część klientów i zakupów, tj. zidentyfikowanie “dziur” i ich przyczyn, czyli np. udoskonalenie standardów jakości obsługi klienta, zasad ekspozycji, poprawa dostępności i widoczności produktów, zachęcenie sprzedawców do aktywnej sprzedaży, identyfikowania potrzeb klientów i wychodzenia im naprzeciw. Realizacja badania eksperckiego wymaga oczywiście szerszych kompetencji niż standardowych audytów Tajemniczego Klienta, dlatego warto w tym zakresie skorzystać z fachowej i doświadczonej firmy badawczej.
\n\n\n\nW zasadzie historia Tajemniczego Klienta zaczęła się od badań eksperckich. Przed wiekami mądrzy władcy sami przebierali się w szaty wędrowców, aby pośród ludu zobaczyć i usłyszeń co dzieje się w ich królestwie. To oni byli ekspertami. Wraz z popularyzacją badań Mystery Shopper, realizowanych na wielką skalę przez rekrutowanych Tajemniczych Klientów zmniejszyła się ekspercka rola tych badań, a na pierwszy plan wysunęła się zero-jedynkowa analiza standardów, w zakresie dostępności produktów, uprzejmości sprzedawców, itp. Dziś jednak, w czasach rosnącej konkurencji, gdy coraz trudniej wyróżnić się jakością produktu lub ceną, eksperckie badania marketingowe dostarczą nam dużo więcej niż danych statystycznych z różnicami na poziomie ułamków procent. Przede wszystkim dowiemy się dzięki nim w jaki sposób wyprzedzić konkurencję w wyścigu do serc i zarazem portfeli klientów, co możemy, a co powinniśmy usprawnić i jak tego dokonać.
\n\n\n\n…gdyby usłyszał, co jego sprzedawcy, doradcy lub pośrednicy mówią klientom odpowiadającym grupie docelowej jego produktów lub usług. Liczne błędy i wypaczenia bywają wynikiem niedostatecznej, zbyt ogólnej, lub błędnej wiedzy, niechęci do jej zdobywania, braku samodoskonalenia i szkoleń, niewłaściwego korzystania z mozolnie przygotowanych przez firmę informacji, ulotek, katalogów, “odporności” na e-learningi, itp. Jeżeli dodatkowo okazuje się w kontakcie z klientem, to on dysponuje szerszą wiedzą, o co w czasach ogólnodostępnego Internetu nie jest trudno, to kompromitacja doradcy, a wraz z nim Państwa marki bywa prawie pewna. Dlatego warto skorzystać z pomocy ekspertów SecretClient®, aby się przed tym uchronić. Zbadamy wiedzę sprzedawców i pośredników Państwa firmy, “przeegzaminujemy” ich z umiejętności aktywnej sprzedaży i domykania transakcji, zbadamy obszary ich kompetencji oraz dopasowanie do standardów koniecznych w danej branży. Dzięki temu dowiedzą się Państwo nie tylko co i w jaki sposób doradzają sprzedawcy w Waszej firmie, ale przede wszystkim jak zwiększyć sprzedaż i zyski.
\n\n\n\nSkuteczne badania eksperckie Mystery Shopping wymagają właściwego doboru audytorów, dysponujących odpowiednią wiedzą ekspercką. Audytorami powinni być doświadczeni praktycy z wskazanych branż, potrafiący zweryfikować poziom kompetencji sprzedawców i ich umiejętność dopasowania się do specyficznych potrzeb odbiorców wskazanych produktów lub usług. Tajemniczy Klient w badaniach eksperckich reprezentuje potrzeby zaawansowanego klienta firmy, z wyższym poziomem wiedzy i potrzeb. Wynikiem audytu eksperckiego Mystery Shopper może być nie tylko typowy raport, ale możliwe są także indywidualne konsultacje, omówienie wyników i rekomendacji, udział w firmowych burzach mózgów, wspólne poszukiwanie rozwiązań, lub pomysł na dalsze badania marketingowe.
\n\n\n\nDzięki wykorzystaniu eksperckich doświadczeń całej Grupy VSC, Klienci SecretClient® mogą liczyć na więcej, niż u innych firm badawczych. Pomagamy w praktycznym wykorzystaniu wniosków z badań, doskonaląc systemy lojalnościowe, organizując programy motywacyjne dla sprzedawców, pośredników i konsumentów. To wszystko odbywa się w ramach jednej firmy. Nasi eksperci mogą kompleksowo zbadać poszczególne kanały obsługi Państwa firmy, poprzez audyty placówek, badania telefoniczne, badania obsługi w kanałach elektronicznych www i e-mail. Wyniki z poszczególnych audytów dostępne są już w trakcie badania w systemie online, a dodatkowy raport ekspercki zawiera wnioski i rekomendacje zmian. Raporty eksperckie dostarczają firmie cennych informacji z punktu widzenia całej firmy, jak również kluczowych dla poszczególnych obszarów jej biznesu: działu sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń, HR.
\n\n\n\nRealizacja audytów eksperckich metodą Tajemniczy Klient, obejmująca wizyty bądź kontakty zdalne, stanowi doskonała podstawę do wszelkiego rodzaju szkoleń, wytyczania indywidualnych celów i konsultacji na poszczególnych poziomach i stanowiskach pracy – on the job training. Poprzez możliwość odniesienia się do wyników audytów firma zyskuje istotny argumenty motywacyjne i lepsze zrozumienie u pracowników. Dlatego zalecamy realizację badań eksperckich zarówno przed organizacją szkoleń – w celu zebrania materiałów i właściwego przygotowania programu szkoleń, jak i powtarzanie audytów w ustalonym czasie po szkoleniu – aby zweryfikować efekty szkoleń: czy widoczna jest poprawa jakości obsługi klienta, nastąpił wzrost zaangażowania poszczególnych pracowników w realizację firmowych standardów?
\n","uri":"/badania-marketingowe/mystery-shopping-audyty-eksperckie/","title":"Audyty Eksperckie","menuOrder":12,"template":{"templateName":"Marketing Research"}}]}},"pageContext":{}},"staticQueryHashes":["1946181227"],"slicesMap":{}}