Pierwsze Mistrzostwa Jakości Obsługi – start!

Rozpoczęły się Mistrzostwa Jakości Obsługi!

W czerwcu i lipcu emocje Polaków rozgrzeją się do czerwoności i to nie tylko za sprawą piłkarskich Mistrzostwach Świata w Rosji. Wrażeń będzie jeszcze więcej, ponieważ rozpoczęły się pierwsze w naszym kraju Mistrzostwa Jakości Obsługi! Rywalizują w nich najlepsze firmy w Polsce, uhonorowane tytułem Gwiazdy Jakości Obsługi 2018.

W tych mistrzostwach nie chodzi o bramki, lecz o opinie. To klienci firm zdecydują kto zwycięży, zgodnie z mottem Polskiego Programu Jakości Obsługi „Twoja opinia się liczy”. Opinie konsumentów wpływają dynamicznie na wyniki meczów, rozgrywanych na stronie mistrzostwa.jakoscobslugi.pl

Podczas uroczystej Gali Gwiazd Jakości Obsługi w Business Centre Club w Warszawie, rozlosowane zostały grupy, w których firmy zmierzą się ze sobą w pierwszej fazie rozgrywek. Firmy, które otrzymają najwięcej konsumenckich rekomendacji, wyjdą zwycięsko ze swoich grup i spotkają się w fazie pucharowej.

Korzyści dla firm i konsumentów

Liczne badania marketingowe wskazują, że firmy dbają o jakość obsługi klienta i poprawiają standardy obsługi. O tym jednak, czy robią to skutecznie decydują konsumenci, nagradzając najlepsze firmy Gwiazdami Jakości Obsługi. Tytuł Gwiazdy stanowi nie tylko najwyższy poziom wyróżnienia, ale również zobowiązanie do utrzymania jakości i dalszego doskonalenia obsługi. W tym celu, aby Gwiazdy nie traciły kondycji, związanej z jakością obsługi klientów i obsługiwały ich na jak najwyższym poziomie przez cały rok, Polski Program Jakości Obsługi wraz z ekspertami SecretClient® zorganizowali Mistrzostwa Jakości Obsługi.

Mistrzostwa są także znakomitą okazją do tego, aby Gwiazdy Jakości Obsługi mogły integrować swoich pracowników wokół idei doskonalenia jakości obsługi. To właśnie oni, pracownicy sklepów, kasjerzy, doradcy klienta i serwisanci, na co dzień stanowią reprezentację firmy. Liczymy, że Mistrzostwa Jakości Obsługi 2018 będą stanowiły dla nich dodatkową motywację i okazję do coraz lepszej gry na polu konsumenckich potrzeb. Dzięki temu, wygrywamy wszyscy, zarówno konsumenci, jak i firmy oraz ich zespoły.

Quality wide benchmarking – nowa jakość badań satysfakcji klienta.

Rozgrywki między firmami są niezwykle ciekawe, ponieważ mierzą się ze sobą najlepsi przedstawiciele różnych branż, m.in. banki, firmy telekomunikacyjne oraz sieci sprzedaży. Dzięki temu, zyskują możliwość porównania standardów i satysfakcji konsumentów, wykraczając daleko poza własną branżę. Benchmarking firm, które wcześniej nie traktowały siebie jako punktów odniesienia i wzorców do naśladowania, wprowadza nową jakość do badań satysfakcji konsumentów w Polsce.

Aby pomóc firmom zidentyfikować swoje mocne strony oraz słabości przeciwników Polski Program Jakości Obsługi, przy współpracy z analitykami SecretClient udostępnia klientom raporty wiedzy oraz w miarę potrzeb organizuje dodatkowe badania Tajemniczy Klient. Wiedza płynąca z kompleksowego programu badań marketingowych pozwala identyfikować potencjalne zagrożenia związane z obsługą klienta, wprowadzać usprawnienia i tym samym wyprzedzać konkurencję. Pozwala łączyć interesy firm i konsumentów, z czego płyną korzyści dla obu stron. Firmy zyskują bardziej zadowolonych i lojalnych klientów, a ci zyskują wyższą jakość obsługi i doceniają, że ich opinia się liczy.

Integracja i motywacja pracowników

Pracownicy powinni grać w jednej drużynie, być „reprezentacją” firmy i dodatkowo czerpać z tego satysfakcję. Polski Program Jakości Obsługi przygotował specjalny program dla zespołów sprzedażowych pt. „Złota Jedenastka”. Ma on na celu wykorzystywać pozytywną rywalizację pracowników do podnoszenia wyników na każdym poziomie struktury organizacyjnej. „Złota Jedenastka” pozwala osiągnąć wzrost lojalności zespołu oraz ograniczyć odpływ cennych pracowników. Program to niższe koszty premiowania dzięki elementom grywalizacji: puchary, medale, nagrody.

Więcej informacji o Mistrzostwach Jakości Obsługi znajduje się na stronie: mistrzostwa.jakoscobslugi.pl


Paragony w badaniach satysfakcji klientów

Uruchomiliśmy badania jakości obsługi w oparciu o paragony.

Nowa usługa pozwala prowadzić badanie satysfakcji klientów z wykorzystaniem kodów na paragonach fiskalnych. Rozwiązanie zostało wdrożone w kwietniu 2017 roku dla sieci restauracji North Fish. Klienci, którzy otrzymują paragon ze specjalnym kodem, mogą podzielić się opiniami na temat odwiedzonych przez siebie restauracji, wypełniając ankietę na dedykowanej stronie. Dzięki temu klienci zyskują realne znaczenie w kształtowaniu standardów jakości obsługi, a firma wartościowe informacje. Dodatkowo, badanie zostało wzbogacone o elementy programu lojalnościowego. Konsumenci otrzymują kupony rabatowe do sieci restauracji North Fish na zakup Smoothie oraz Lemoniady za 1 grosz.

Jak działa to narzędzie badania satysfakcji klienta i w czym tkwi jego siła?

Firmy, dla których SecretClient® realizuje badania marketingowe zyskały narzędzie, które otwiera nowy wachlarz możliwości. Badanie jakości obsługi z wykorzystaniem kodów nadrukowanych na paragonach dostarcza wielu informacji na temat satysfakcji klienta oraz przebiegu całego procesu obsługi w konkretnych placówkach, z dokładnym wskazaniem miejsca, daty i godziny. Wnioski płynące z badania są tym cenniejsze, że opierają się na doświadczeniach rzeczywistych klientów, a więc najważniejszej dla firmy grupy odbiorców. Firma zyskuje możliwość spojrzenia na swoją obsługę i potrzeby klientów z szerszej perspektywy.

Przykładowo SecretClient® od przeszło roku monitoruje jakość obsługi w 38 restauracjach North Fish, prowadząc w nich regularne badania metodą Tajemniczy Klient. Dzięki nowemu narzędziu badawczemu opartemu o paragony pozyskujemy obecnie dane z dwóch, wzajemnie uzupełniających się źródeł. Zarówno kontrolujemy realizację standardów w oparciu o badania Tajemniczego Klienta, jak i badamy poziom satysfakcji „zwykłych” klientów, wypełniających ankiety satysfakcji z wykorzystaniem kodów nadrukowywanych na paragonach.

Dzięki temu, firmy dla których prowadzimy badania marketingowe mogą jeszcze lepiej rozwijać swoją ofertę i doskonalić jakość obsługi. Obecnie w większym stopniu „trzymają rękę na pulsie” – na bieżąco badając satysfakcję i potrzeby klientów za pomocą dedykowanych ankiet konsumenckich, a równolegle audytorzy Mystery Shopping weryfikują pracę personelu sieci sprzedaży, standardy obsługi, ekspozycji, jak również jakość produktów.

Oprogramowanie do badania satysfakcji klientów i opieka informatyczna.

System badania satysfakcji klientów w oparciu o kody nadrukowywane na paragonach, w tym strona internetowa z ankietą dla konsumentów oraz technologia przetwarzania kodów, zostały wdrożone przez programistów zatrudnionych na stałe w naszym Dziale IT. Takie rozwiązanie nie tylko ułatwia wprowadzanie nowych funkcjonalności i zmian oprogramowania, czy integrację z systemami informatycznymi i kasowymi Klientów SecretClient®, ale także zapewnia stabilność systemu, pełen nadzór nad przebiegiem programu badawczego i szybką reakcję.

Podobne programy funkcjonują już w takich sieciach sprzedaży jak McDonald’s, Starbucks, KFC, czy Obi. Wprowadzając swoje własne narzędzie badań przy użyciu paragonów SecretClient® – flagowy okręt Grupy VSC, wypływa na jeszcze szersze wody. Zapraszamy do współpracy firmy zainteresowane wdrożeniem u siebie badania satysfakcji klientów z wykorzystaniem paragonów i ankiet konsumenckich. Prezentowane rozwiązanie jest adresowane zarówno dla firm, zainteresowanych możliwością spojrzenia na jakość obsługi klienta z dwóch stron, tj. metodą ankiet oraz poprzez wizyty Tajemniczych Klientów, jak i firmy, które do tej pory pozyskiwały opinie klientów samodzielnie, za pomocą ankiet online.

Badania z paragonami rozwijają również korzyści synergii Grupy VSC.

Prezentowane narzędzie jest idealnym podsumowaniem tego, czym cała Grupa VSC zajmuje się od przeszło 19 lat, czyli synergią badań i budowy lojalności. Dbając o jakość obsługi w punktach sprzedaży poprzez badania, równocześnie oferujemy konsumentom konkretne korzyści, które wiążą ich z daną marką na dłużej. Ugruntowany pomysł na połączenie dbania o jakość obsługi z motywacją zaowocował obecnie nową usługą, ale warto zaznaczyć, że już od lat nasi Klienci korzystają z różnych usług, w których łączymy badania marketingowe z motywacją i systemami lojalnościowymi.

Zbieranie opinii potransakcyjnych z jednoczesną zachętą do dalszych zakupów stoi pośrodku specjalizacji naszej firmy. W zależności od rozłożenia akcentów w komunikacji, takie rozwiązanie może zostać dodane do usług każdego Klienta Grupy VSC. Jest naturalnym dopełnieniem oferty badawczej SecretClient oraz czy portalu jakoscobslugi.pl, gdzie w centrum zainteresowań Polskiego Programu Jakości Obsługi znajduje się badanie opinii i satysfakcji konsumentów. Pamiętajmy także, że po dodaniu opinii konsument zyskuje prezent w postaci rabatu bądź gratisu, po który zgłosi się do placówki firmy i przy okazji może dokonać kolejnej transakcji. Taka zachęta do ponownego zakupu z pewnością może zainteresować te firmy, dla których Grupa VSC opracowuje systemy lojalnościowe i programy motywacyjne.

Zapraszamy do współpracy.

Masz więcej pytań?

Dowiedz się więcej od naszych Project Managerów:

Skorzystaj z 19 lat doświadczeń.

+48 71 799 89 59
wew: 22, 26, 31, 37

polska@secretclient.pl

Zobacz więcej AKTUALNOŚCI.


Know-how: jak zostać Gwiazdą Jakości Obsługi?

Jak zostać Gwiazdą na przykładzie badania satysfakcji klientów
w sklepach z wyposażeniem wnętrz:

Grupa VSC od niemal dwóch dekad pomaga firmom poprawiać standardy jakości obsługi klienta wykorzystując synergię Tajemniczych Klientów SecretClient® i Polskiego Programu Jakości Obsługi. Unikalne w skali kraju badanie jakości obsługi, realizowane na podstawie tysięcy opinii, zgłaszanych przez konsumentów na portalu jakoscobslugi.pl pozwala weryfikować w praktyce, jak wprowadzane przez firmy standardy jakości obsługi klienta wpływają na odczucia realnego, końcowego konsumenta. Kontynuując cykl artykułów opartych na doświadczeniach klientów zgłaszających swoje opinie na jakoscobslugi.pl, przedstawiamy kilka porad w zakresie jakości obsługi klienta, na przykładzie bardzo wymagającej branży sklepów budowlanych i z wyposażeniem wnętrz. Mamy nadzieję, że artykułem zainspirujemy managerów nie tylko tej branży, ale wszystkich, którzy mają wpływ na jakość obsługi klienta w Polsce.

Polski Program Jakości Obsługi wraz z ekspertami SecretClient® oraz tysiącami konsumentów jak co roku wyłonili najlepsze sklepy z branży wyposażenia wnętrz, nagradzając je Gwiazdą Jakości Obsługi. W tym roku nagrodę otrzymały m.in. Jula, Komfort, Obi, Pepco. W opinii klientów te sklepy najbardziej odpowiadają ich potrzebom, pracownicy są pomocni i rzetelni, a jakość obsługi przebiega sprawnie.


Salon marki KOMFORT – tegorocznej Gwiazdy Jakości Obsługi (fot. pochodzi ze strony internetowej firmy)

Przykład z badania satysfakcji klientów – przywileje dla kobiet w ciąży.

Branża sklepów z wyposażeniem wnętrz bardzo dba o to, aby jakość obsługi kobiet w ciąży przebiegała sprawnie. Klientki te są najczęściej w momencie, w którym przygotowują się do przyjęcia na świat potomstwa i solidnie się do tego przygotowują. Managerowie sklepów wiedzą, że jakość obsługi klienta jest w tym przypadku jedną z najistotniejszych i oczekiwanych rzeczy. Kobiety w ciąży i rodziny z małymi dziećmi w sklepach budowlanych mają szereg udogodnień. Na jakoscobslugi.pl szczegółowo opisują swoje pozytywne doświadczenia, możemy tam znaleźć na przykład taki opis:

„Po prawej stronie mamy salę zabaw dla dzieci, która zawsze jest oblegana i chwalona przez rodziców. (…) W samej restauracji znajduje się kącik dla dzieci. Mogą się one tam wyszaleć (niestety w tym przypadku już z rodzicami lub same). Dostępne są także foteliki dostawne do karmienia dziecka. Dodatkowo istnieje możliwość podgrzania mleka lub zupki dla dziecka starszego. (…) Poza strefą restauracyjną znajduje się toaleta, przy której usytuowano miejsce dla matek z dziećmi. Widziałam i korzystałam z takich pokoi w wielu miejscach, ale to jest wyjątkowe. Mieścimy się ta zawsze w 2 osoby dorosłe z maluszkiem. Nadaje się do przewinięcia dziecka, jak i nakarmienia piersią lub też odciągnięcia pokarmu”.

Napisała Oliwia o IKEA w Jankach; 06.05.2017. Więcej na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36727383

Wpływ standardów obsługi i pracy personelu na marketing relacji.

Badania marketingowe wskazują, że zainteresowanie personelu klientem bardzo pozytywnie wpływa na odbiór całościowy jakości obsługi klienta. Klienci marketów budowlanych i sklepów z wyposażeniem wnętrz najczęściej nie są ekspertami w dziedzinie urządzania mieszkania i oczekują rzetelnej i fachowej porady. Niestety nie tylko wiedza pracowników ma wpływ na marketing relacji, ale również, a czasem przede wszystkim umiejętność zrozumienia potrzeb klienta oraz pozytywne nastawienie do niego.

Przykładowo, klientka poszukująca baterii łazienkowej, gdy zapytała o to, czy „Czy ta bateria jest już z całym osprzętem tzn z syfonem i rurami do podłączenia, czy trzeba to dokupić osobno?” usłyszała od doradcy w Castoramie w Bydgoszczy: „NO JAK Z SYFONEM?! PRZECIEŻ WIADOMO, ŻE TE RZECZY DOKUPUJE SIĘ OSOBNO, W ZESTAWIE JEST TYLKO KOREK AUTOMATYCZNY!”.

Klientka o nicku Dama Pik, która doświadczyła opisanej reakcji doradcy tak komentuje ją w dalszej części opinii: „No przecież to oczywiste , a ja głupia tego nie wiedziałam, jak i tego, że w tej alejce nie znajdę poszukiwanej baterii, niczego nie wiedziałam udając się do Castoramy, liczyłam na wiedzę pracowników, a otrzymałam burę za mój brak podstawowej znajomości rozmieszczenia towaru i jego wyposażenia. Hańba mi…” Opinia z dn. 22.07.2017; Castorama w Bydgoszczy. Więcej na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36741217

Jak pokazuje doświadczenie konsumentów, aby pozytywnie wpłynąć na jakość obsługi klienta nie wystarczy tylko wiedza, która jest u konsultantów bardzo cenna, ale także przyjazne i spokojne podejście do klientów. Pomocni i mili pracownicy zdecydowanie pozytywnie wpływają na odbiór jakości obsługi sklepu. Pani Gabriela z Brzyska bardzo pozytywnie wypowiada się na temat Pepco:

„Sprzedawczynie są pomocne jeśli czegoś nie mogę znaleźć to chętnie to wskazują i kierują do odpowiedniego miejsca. Przestrzegają zasad kolejki. Są miłe i uprzejme”. Cała opinia na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36724819

Reklamacje i sposób ich rozpatrywania jako ważny element jakości obsługi klienta.

W branży wyposażenia wnętrz dość często zdarzają się sytuacje, w których klient musi towar zareklamować, ponieważ jest wadliwy bądź nie do końca odpowiada oczekiwaniom. Jest to sytuacja jak najbardziej normalna. Najlepsi w branży wiedzą, że to bardzo istotna sprawa dla klientów, która może zadecydować o tym, czy klient wróci do punktu w przyszłości. Bardzo pozytywne wrażenia z tego typu sytuacji miała Pani Dominika, która w życzliwy sposób wypowiedziała się o Pepco w Pabianicach:

„Kolejną rzeczą wartą ocenienia jest personel. Jest to w zasadzie główny powód wyboru właśnie tego sklepu z wielu, które znajdują się w mojej okolicy. Personel nie jest spięty, ale jednocześnie zachowuje się profesjonalnie, na tyle na ile wymaga tego sytuacja. (…) W sklepie tym bez problemu przyjmuje się reklamacje i zwroty. W przypadku reklamacji bez paragonu personel sam doradził nam w jaki sposób możemy reklamować wadliwy produkt na podstawie informacji takich jak: data oraz dokładna godzina zakupu”. Cała opinia na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36720356


Salon marki PEPCO – tegorocznej Gwiazdy Jakości Obsługi (fot. pochodzi ze strony internetowej firmy)

Jak zostać Gwiazdą Jakości Obsługi Klienta?

Jakość obsługi podlega nieustannie ocenie klientów. Jest również oceniana przez cały rok w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi, który każdego dnia za pomocą portalu jakoscobslugi.pl zbiera opinie o dziesiątkach tysięcy firm, z 200 branż. Jest to unikalne w skali kraju badanie jakości obsługi i satysfakcji klienta, połączone z badaniem NPS. Firmy korzystające na co dzień z porad i doświadczeń klientów szybciej się rozwijają i wpływają pozytywnie na marketing relacji. Najlepsi w swoich branżach są nagradzani prestiżowym tytułem Gwiazdy Jakości Obsługi.

Jak zostać Gwiazdą? To tytuł, na który trzeba zapracować. Warto więc wsłuchać się w głos swoich klientów, analizować ich opinie i na ich podstawie doskonalić standardy obsługi. Liderzy w poszczególnych branżach zostają Gwiazdami. Ważne jest także to, że ten tytuł zobowiązuje i aby go utrzymać nie można spocząć na laurach. Dlatego wiele firm, chcących zdobyć, bądź utrzymać tytuł Gwiazdy prowadzą również kompleksowe badania Mystery Shopping. Audyty Tajemniczy Klient pozwalają odpowiedzieć na szereg pytań, które nasuwają się po lekturze opinii „zwykłych” konsumentów, wprowadzić usprawnienia i analizować standardy jakości obsługi, by jeszcze lepiej sprostać wymaganiom klientów i prześcignać konkurencję w wyścigu do Gwiazd.

Więcej na temat Gwiazd Jakości Obsługi.

Masz więcej pytań?

Dowiedz się więcej od naszych Project Managerów:

Skorzystaj z 19 lat doświadczeń.

+48 71 799 89 59
wew: 22, 26, 31, 37

polska@secretclient.pl

Zobacz więcej AKTUALNOŚCI.


Życzymy Wielkiej Mocy!

Wielka moc łączenia badań marketingowych z jakością i budową lojalności.

Nie tylko od święta, ale przez cały rok, łączymy dla Państwa doświadczenia i usługi trzech marek.

SecretClient®, Polski Program Jakości Obsługi oraz programylojalnościowe.pl to 3 zespoły profesjonalistów, współpracujących ze sobą we wspólnej siedzibie Grupy VSC, aby nasi Klienci poczuli Wielką Moc łączenia korzyści. Dzięki synergii usług z zakresu marketingu relacji i 19 lat doświadczeń, zapewniamy naszym Klientom wygodę, oszczędność czasu i kosztów oraz szereg wartości dodanych. Firmy, dla których prowadzimy badania marketingowe otrzymują od nas nie tylko precyzyjne raporty i wnioski, ale również solidne wsparcie, w zakresie wykorzystania wyników badań w biznesie i rozwoju firmy. Zobacz więcej.

Życzymy Wesołych Świąt Wielkanocnych i Wielkiej Mocy na cały rok!