Wielka moc łączenia badań marketingowych z jakością i budową lojalności.Nie tylko od święta, ale przez cały rok, łączymy dla Państwa doświadczenia i usługi trzech marek. SecretClient®, Polski Program Jakości Obsługi oraz programylojalnościowe.pl to 3 zespoły profesjonalistów, współpracujących ze sobą we wspólnej siedzibie Grupy VSC, aby nasi Klienci poczuli Wielką Moc łączenia korzyści. Dzięki synergii usług z zakresu marketingu relacji i 20 lat doświadczeń, zapewniamy naszym Klientom wygodę, oszczędność czasu i kosztów oraz szereg wartości dodanych. Firmy, dla których prowadzimy badania marketingowe otrzymują od nas nie tylko precyzyjne raporty i wnioski, ale również solidne wsparcie, w zakresie wykorzystania wyników badań w biznesie i rozwoju firmy. Zobacz więcej. Życzymy Wesołych Świąt Wielkanocnych i Wielkiej Mocy na cały rok! |
Kategoria: Bez kategorii
Tajemniczy Klienci wśród Gwiazd 2019
 |
Już 12 rok z rzędu eksperci SecretClient uczestniczyli w wyborze Gwiazd Jakości Obsługi!Jak co roku, 15 marca w Międzynarodowym Dniu Konsumenta, miała miejsce Gala Jakości Obsługi 2019. W tym najważniejszym, dorocznym wydarzeniu Polskiego Programu Jakości Obsługi uczestniczyli eksperci z naszego działu badań jakości obsługi i satysfakcji. Gala Gwiazd Jakości Obsługi 2019 odbyła się w szlachetnych wnętrzach Business Centre Club w Warszawie. Podczas Gali poznaliśmy marki, które zostały docenione przez klientów, zapewniają najwyższe standardy obsługi i są rekomendowane przez konsumentów na 2019 rok. Zwieńczeniem Gali było uroczyste wręczenie statuetek Gwiazd Jakości Obsługi firmom, które zgodnie z opiniami konsumentów, swoją ciężką pracą i zaangażowaniem całych zespołów wypracowały tytuł najbardziej przyjaznych firm, rekomendowanych na 2019 rok.
Laureatom zostały uroczyście wręczone statuetki oraz certyfikaty Gwiazd Jakości Obsługi. Nagrodzeni ze sceny wyrażali swoje podziękowania dla konsumentów oraz pracowników zajmujących się codziennie dbałością o utrzymanie relacji z klientami oraz zapewnieniem im wielu powodów do satysfakcji. Zapraszamy do obejrzenia krótkiej relacji filmowej z Gali Gwiazd Jakości Obsługi 2018:
Dr Krystyna Jendrzej–Gawlicz przedstawiła wyniki rocznego badania jakości obsługi klientów w Polsce.
Podczas tej wyjątkowej uroczystości mieliśmy okazję zaprezentować wyniki rocznego badania satysfakcji konsumentów w Polsce. W tym roku zwróciliśmy uwagę na zmiany wskaźników satysfakcji klientów w różnych obszarach oceny jakości obsługi. Omówiliśmy również nieznaczny trend spadkowy, który może dostarczać powodów do niepokoju w niektórych branżach. Wspólnie ze zgromadzonymi na Gali gośćmi, wśród których znalazła się czołówka polskich menedżerów z najlepiej ocenianych przez konsumentów firm, zastanawialiśmy się nad wyzwaniami stojącymi przed obsługą klientów w kolejnych latach.
Międzynarodowy Dzień Konsumenta ustanowiono dla podkreślenia wagi pierwszej debaty nad prawami konsumentów, która odbyła się 57 lat temu w Kongresie Stanów Zjednoczonych. To wówczas Prezydent John F. Kennedy zwrócił uwagę na to, że opinie niezwykle ważnej grupy, jaką są konsumenci są rzadko brane pod uwagę. W SecretClient i Grupie VSC wiemy, że konsumenci mają wiele do powiedzenia i chcą aby ich głos dotarł do firm. Dostarczamy na to wiele dowodów w badaniach satysfakcji konsumenta oraz NPS, realizowanych dla naszych Klientów. Potwierdza to również skala zaangażowania konsumentów w oceniania firm, które odbywa się przez 365 dni w roku na portalu jakoscobslugi.pl. Rokrocznie nas specjaliści w zakresie badań jakości obsługi, realizowanych metodą Tajemniczy Klient uczestniczą w weryfikacji i analizie opinii konsumentów oraz wspierają badanie CAWI, realizowane wśród firm dominowanych o tytułu Gwiazdy Jakości Obsługi. Na kolejnych fotografiach laureaci Gwiazd Jakości Obsługi. Od góry kolejno firma T-Mobile, Bank BGŻ BNP Paribas, Play oraz mBank.
Więcej informacji – Strona Gwiazd Jakości Obsługi |
Pierwsze Mistrzostwa Jakości Obsługi – start!
 |
Rozpoczęły się Mistrzostwa Jakości Obsługi!W czerwcu i lipcu emocje Polaków rozgrzeją się do czerwoności i to nie tylko za sprawą piłkarskich Mistrzostwach Świata w Rosji. Wrażeń będzie jeszcze więcej, ponieważ rozpoczęły się pierwsze w naszym kraju Mistrzostwa Jakości Obsługi! Rywalizują w nich najlepsze firmy w Polsce, uhonorowane tytułem Gwiazdy Jakości Obsługi 2018. W tych mistrzostwach nie chodzi o bramki, lecz o opinie. To klienci firm zdecydują kto zwycięży, zgodnie z mottem Polskiego Programu Jakości Obsługi „Twoja opinia się liczy”. Opinie konsumentów wpływają dynamicznie na wyniki meczów, rozgrywanych na stronie mistrzostwa.jakoscobslugi.pl Podczas uroczystej Gali Gwiazd Jakości Obsługi w Business Centre Club w Warszawie, rozlosowane zostały grupy, w których firmy zmierzą się ze sobą w pierwszej fazie rozgrywek. Firmy, które otrzymają najwięcej konsumenckich rekomendacji, wyjdą zwycięsko ze swoich grup i spotkają się w fazie pucharowej.
Korzyści dla firm i konsumentów
Liczne badania marketingowe wskazują, że firmy dbają o jakość obsługi klienta i poprawiają standardy obsługi. O tym jednak, czy robią to skutecznie decydują konsumenci, nagradzając najlepsze firmy Gwiazdami Jakości Obsługi. Tytuł Gwiazdy stanowi nie tylko najwyższy poziom wyróżnienia, ale również zobowiązanie do utrzymania jakości i dalszego doskonalenia obsługi. W tym celu, aby Gwiazdy nie traciły kondycji, związanej z jakością obsługi klientów i obsługiwały ich na jak najwyższym poziomie przez cały rok, Polski Program Jakości Obsługi wraz z ekspertami SecretClient® zorganizowali Mistrzostwa Jakości Obsługi. Mistrzostwa są także znakomitą okazją do tego, aby Gwiazdy Jakości Obsługi mogły integrować swoich pracowników wokół idei doskonalenia jakości obsługi. To właśnie oni, pracownicy sklepów, kasjerzy, doradcy klienta i serwisanci, na co dzień stanowią reprezentację firmy. Liczymy, że Mistrzostwa Jakości Obsługi 2018 będą stanowiły dla nich dodatkową motywację i okazję do coraz lepszej gry na polu konsumenckich potrzeb. Dzięki temu, wygrywamy wszyscy, zarówno konsumenci, jak i firmy oraz ich zespoły.
Quality wide benchmarking – nowa jakość badań satysfakcji klienta.Rozgrywki między firmami są niezwykle ciekawe, ponieważ mierzą się ze sobą najlepsi przedstawiciele różnych branż, m.in. banki, firmy telekomunikacyjne oraz sieci sprzedaży. Dzięki temu, zyskują możliwość porównania standardów i satysfakcji konsumentów, wykraczając daleko poza własną branżę. Benchmarking firm, które wcześniej nie traktowały siebie jako punktów odniesienia i wzorców do naśladowania, wprowadza nową jakość do badań satysfakcji konsumentów w Polsce. Aby pomóc firmom zidentyfikować swoje mocne strony oraz słabości przeciwników Polski Program Jakości Obsługi, przy współpracy z analitykami SecretClient udostępnia klientom raporty wiedzy oraz w miarę potrzeb organizuje dodatkowe badania Tajemniczy Klient. Wiedza płynąca z kompleksowego programu badań marketingowych pozwala identyfikować potencjalne zagrożenia związane z obsługą klienta, wprowadzać usprawnienia i tym samym wyprzedzać konkurencję. Pozwala łączyć interesy firm i konsumentów, z czego płyną korzyści dla obu stron. Firmy zyskują bardziej zadowolonych i lojalnych klientów, a ci zyskują wyższą jakość obsługi i doceniają, że ich opinia się liczy.
Integracja i motywacja pracownikówPracownicy powinni grać w jednej drużynie, być „reprezentacją” firmy i dodatkowo czerpać z tego satysfakcję. Polski Program Jakości Obsługi przygotował specjalny program dla zespołów sprzedażowych pt. „Złota Jedenastka”. Ma on na celu wykorzystywać pozytywną rywalizację pracowników do podnoszenia wyników na każdym poziomie struktury organizacyjnej. „Złota Jedenastka” pozwala osiągnąć wzrost lojalności zespołu oraz ograniczyć odpływ cennych pracowników. Program to niższe koszty premiowania dzięki elementom grywalizacji: puchary, medale, nagrody. Więcej informacji o Mistrzostwach Jakości Obsługi znajduje się na stronie: mistrzostwa.jakoscobslugi.pl |
Paragony w badaniach satysfakcji klientów
Uruchomiliśmy badania jakości obsługi w oparciu o paragony.Nowa usługa pozwala prowadzić badanie satysfakcji klientów z wykorzystaniem kodów na paragonach fiskalnych. Rozwiązanie zostało wdrożone w kwietniu 2017 roku dla sieci restauracji North Fish. Klienci, którzy otrzymują paragon ze specjalnym kodem, mogą podzielić się opiniami na temat odwiedzonych przez siebie restauracji, wypełniając ankietę na dedykowanej stronie. Dzięki temu klienci zyskują realne znaczenie w kształtowaniu standardów jakości obsługi, a firma wartościowe informacje. Dodatkowo, badanie zostało wzbogacone o elementy programu lojalnościowego. Konsumenci otrzymują kupony rabatowe do sieci restauracji North Fish na zakup Smoothie oraz Lemoniady za 1 grosz.
Jak działa to narzędzie badania satysfakcji klienta i w czym tkwi jego siła?Firmy, dla których SecretClient® realizuje badania marketingowe zyskały narzędzie, które otwiera nowy wachlarz możliwości. Badanie jakości obsługi z wykorzystaniem kodów nadrukowanych na paragonach dostarcza wielu informacji na temat satysfakcji klienta oraz przebiegu całego procesu obsługi w konkretnych placówkach, z dokładnym wskazaniem miejsca, daty i godziny. Wnioski płynące z badania są tym cenniejsze, że opierają się na doświadczeniach rzeczywistych klientów, a więc najważniejszej dla firmy grupy odbiorców. Firma zyskuje możliwość spojrzenia na swoją obsługę i potrzeby klientów z szerszej perspektywy. Przykładowo SecretClient® od przeszło roku monitoruje jakość obsługi w 38 restauracjach North Fish, prowadząc w nich regularne badania metodą Tajemniczy Klient. Dzięki nowemu narzędziu badawczemu opartemu o paragony pozyskujemy obecnie dane z dwóch, wzajemnie uzupełniających się źródeł. Zarówno kontrolujemy realizację standardów w oparciu o badania Tajemniczego Klienta, jak i badamy poziom satysfakcji „zwykłych” klientów, wypełniających ankiety satysfakcji z wykorzystaniem kodów nadrukowywanych na paragonach. Dzięki temu, firmy dla których prowadzimy badania marketingowe mogą jeszcze lepiej rozwijać swoją ofertę i doskonalić jakość obsługi. Obecnie w większym stopniu „trzymają rękę na pulsie” – na bieżąco badając satysfakcję i potrzeby klientów za pomocą dedykowanych ankiet konsumenckich, a równolegle audytorzy Mystery Shopping weryfikują pracę personelu sieci sprzedaży, standardy obsługi, ekspozycji, jak również jakość produktów. Oprogramowanie do badania satysfakcji klientów i opieka informatyczna.System badania satysfakcji klientów w oparciu o kody nadrukowywane na paragonach, w tym strona internetowa z ankietą dla konsumentów oraz technologia przetwarzania kodów, zostały wdrożone przez programistów zatrudnionych na stałe w naszym Dziale IT. Takie rozwiązanie nie tylko ułatwia wprowadzanie nowych funkcjonalności i zmian oprogramowania, czy integrację z systemami informatycznymi i kasowymi Klientów SecretClient®, ale także zapewnia stabilność systemu, pełen nadzór nad przebiegiem programu badawczego i szybką reakcję. Podobne programy funkcjonują już w takich sieciach sprzedaży jak McDonald’s, Starbucks, KFC, czy Obi. Wprowadzając swoje własne narzędzie badań przy użyciu paragonów SecretClient® – flagowy okręt Grupy VSC, wypływa na jeszcze szersze wody. Zapraszamy do współpracy firmy zainteresowane wdrożeniem u siebie badania satysfakcji klientów z wykorzystaniem paragonów i ankiet konsumenckich. Prezentowane rozwiązanie jest adresowane zarówno dla firm, zainteresowanych możliwością spojrzenia na jakość obsługi klienta z dwóch stron, tj. metodą ankiet oraz poprzez wizyty Tajemniczych Klientów, jak i firmy, które do tej pory pozyskiwały opinie klientów samodzielnie, za pomocą ankiet online. Badania z paragonami rozwijają również korzyści synergii Grupy VSC.Prezentowane narzędzie jest idealnym podsumowaniem tego, czym cała Grupa VSC zajmuje się od przeszło 19 lat, czyli synergią badań i budowy lojalności. Dbając o jakość obsługi w punktach sprzedaży poprzez badania, równocześnie oferujemy konsumentom konkretne korzyści, które wiążą ich z daną marką na dłużej. Ugruntowany pomysł na połączenie dbania o jakość obsługi z motywacją zaowocował obecnie nową usługą, ale warto zaznaczyć, że już od lat nasi Klienci korzystają z różnych usług, w których łączymy badania marketingowe z motywacją i systemami lojalnościowymi. Zbieranie opinii potransakcyjnych z jednoczesną zachętą do dalszych zakupów stoi pośrodku specjalizacji naszej firmy. W zależności od rozłożenia akcentów w komunikacji, takie rozwiązanie może zostać dodane do usług każdego Klienta Grupy VSC. Jest naturalnym dopełnieniem oferty badawczej SecretClient oraz czy portalu jakoscobslugi.pl, gdzie w centrum zainteresowań Polskiego Programu Jakości Obsługi znajduje się badanie opinii i satysfakcji konsumentów. Pamiętajmy także, że po dodaniu opinii konsument zyskuje prezent w postaci rabatu bądź gratisu, po który zgłosi się do placówki firmy i przy okazji może dokonać kolejnej transakcji. Taka zachęta do ponownego zakupu z pewnością może zainteresować te firmy, dla których Grupa VSC opracowuje systemy lojalnościowe i programy motywacyjne. Zapraszamy do współpracy. |
Zobacz więcej AKTUALNOŚCI.
Know-how: jak zostać Gwiazdą Jakości Obsługi?
Jak zostać Gwiazdą na przykładzie badania satysfakcji klientów
|
Zobacz więcej AKTUALNOŚCI.