Konsumenci po raz 11 wybrali Gwiazdy Jakości Obsługi

W Międzynarodowym Dniu Konsumenta, który jak co roku obchodzony jest na całym świecie 15 marca, w Polsce odbyła się Gala Gwiazd Jakości Obsługi 2018. Podczas uroczystości mieliśmy okazję podsumować wyniki największego badania satysfakcji konsumentów w naszym kraju, a także wręczyć statuetki firmom, które głosami konsumentów zasłużyły na miano najbardziej przyjaznych, czyli Gwiazd Jakości Obsługi. Prestiżowy charakter wydarzenia podkreślało miejsce Gali – siedziba Business Centre Club w Warszawie.

Tegoroczna Gala była wyjątkowa, ponieważ otworzyła kolejną, druga już dekadę wspólnych działań, związanych z poprawą jakości obsługi w Polsce. Dowodem na to jest godło Gwiazdy Jakości Obsługi – znak, który potwierdza zaangażowanie firm w budowanie pozytywnych relacji i dbałość o satysfakcją konsumentów. Polski Program Jakości Obsługi od 11 lat zbiera doświadczenia zakupowe klientów na portalu jakoscobslugi.pl. We współpracy z ekspertami SecretClient® z zakresu badań mystery shopping i NPS, cyklicznie przeprowadza badania marketingowe i publikuje raporty dotyczące poziomu oraz obsługi klienta w Polsce oraz rozwoju standardów obsługi. Niezmienne jest również hasło „Twoja opinia się liczy!”, które od początku towarzyszy działaniom podejmowanym w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Marcowa uroczystość, podobnie jak rok wcześniej, została ponownie poprowadzona przez Katarzynę Pakosińską, a na scenie towarzyszył jej Prezes Polskiego Programu Jakości – Mirosław Bartoń. Jak co roku ceremonia rozpoczęła się od podsumowania 11. edycji działań Polskiego Programu Jakości Obsługi. Dr Krystyna Jendrzej–Gawlicz przedstawiła wyniki całorocznego badania nt. jakości obsługi oraz poziomu zadowolenia klientów w Polsce. Eksperci SecretClient oraz Polskiego Programu Jakości Obsługi są zgodni, a wyniki mówią same za siebie – w podsumowanym roku wskaźnik jakości obsługi osiągnął rekordowy rezultat 77,9%. Stale rosnąca satysfakcja konsumentów jest dobrą prognoza na przyszłość, pod warunkiem jednak, że przedsiębiorcy w naszym kraju w dalszym ciągu będą rozwijać standardy obsługi klienta i troszczyć się o lojalność i satysfakcję odbiorców swoich produktów i usług.

Podczas Gali poznaliśmy marki, które zostały docenione przez konsumentów i ich zdaniem wykazały się najwyższą dbałością o klienta. Statuetki Gwiazd Jakości Obsługi oraz certyfikaty, zostały uroczyście wręczone prezesom i managerom wyróżnionych firm. Laureaci chętnie wyrażali swoje podziękowania dla zespołów pracujących nad standardami obsługi oraz utrzymaniem satysfakcji swoich klientów. Nie zabrakło także ciepłych słów dla konsumentów, którzy stale dzielą się z markami swoimi doświadczeniami i opiniami.

Zuzanna Chodyra–Piast, Customer Experience Manager odbiera Gwiazdę Jakości Obsługi 2018 w imieniu marki Play.

Wiktor Mikołajczyk (po prawej), Dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego odbiera Gwiazdę Jakości Obsługi 2018 dla Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer.

Tradycyjnie na zakończenie Gali, zaprosiliśmy najprzyjaźniejsze firmy w Polsce do pamiątkowego zdjęcia.

Podczas 11. edycji Gali Gwiazd Jakości Obsługi statuetki odebrali reprezentanci firm:
5.10.15, Allegro, Avon, BGŻ BNP Paribas, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, Ceneo.pl, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, Ergo Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank Ślaski, Inmedio, Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Neonet, Net Credit, Nju Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, PKN Orlen, Play, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Spar, T-Mobile, UPC, Vivus, Warta, Wonga.pl.

Gala nie przypadkowo odbywa się w Międzynarodowy Dzień Konsumenta – tego dnia Polski Program Jakości Obsługi, a także wyróżnione firmy mają sposobność wyrazić swoje uznanie dla konsumentów. Bowiem dzięki nim, możliwe jest sukcesywne dostosowywanie i doskonalenie procesu obsługi oraz sprzedaży do wymagań i potrzeb kupujących. Wybór marek, które otrzymały to wyjątkowe godło jakości również jest zasługą konsumentów – jako jurorzy oceniali je przez cały rok pod względem świadczonej obsługi na portalu jakoscobslugi.pl, który jest cennym źródłem wiedzy zarówno dla firm jak i dla konsumentów.

Adam Dwulecki – Członek Zarządku firmy Gothaer z Gwiazdą Jakości Obsługi 2018.

W dniu Gali ukazał się również dodatek specjalny do ogólnopolskiego wydania Gazety Wyborczej, w którym analitycy Polskiego Programu Jakość Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient® specjalizującymi się w badaniach Tajemniczy Klient oraz specjalistami od marketingu relacji z Grupy VSC, podsumowali rok pracy nad badaniami satysfakcji klientów. Zaprezentowano w nim kompleksowy raport dotyczący jakości obsługi klienta w polskich firmach, a także ciekawe wywiady z managerami firm, które nagrodzono Gwiazdami Jakości Obsługi 2018.

Zapraszamy do obejrzenia krótkiej relacji filmowej z Gali Gwiazd Jakości Obsługi 2018:

Więcej informacji – zobacz raport i dodatek specjalny w PDF

Grupa VSC od 1998 roku specjalizuje się w marketingu relacji, łącząc siłę trzech marek: SecretClient®, Polski Program Jakość Obsługi oraz Programylojalnosciowe.pl. Rozwinęła silne gałęzie komplementarnych usług w zakresie badań marketingowych, zogniskowanych na jakości obsługi i satysfakcji klientów, łącząc jej z obszarem motywacji i lojalności. Grupa VSC wykorzystuje efekt synergii. Zrealizowała przeszło 500.000 audytów Mystery Shopper oraz kilkaset programów lojalnościowych i motywacyjnych. Posiada największą w Polsce sieć 70000 Tajemniczych Klientów, obecnych w 6.000 miejscowości oraz współpracuje z Uniwersytetem Ekonomicznym we Wrocławiu. W oparciu o badania konsumentów i ich oczekiwań projektuje oraz rozwija systemy lojalnościowe. Należy do elitarnego grona Diamentów Forbes oraz Gazel Biznesu. Swoją działalność w każdym obszarze od lat stale wspiera badaniami satysfakcji konsumentów oraz klientów biznesowych.

Konsumenci po raz 10 wybrali Gwiazdy Jakości Obsługi.

Jak co roku, w Międzynarodowy Dzień Konsumenta, Polski Program Jakości Obsługi, nagrodził najbardziej przyjazne firmy, Gwiazdami Jakości Obsługi 2017. To prestiżowe godło stanowi dowód uznania konsumentów i wskazuje, że odznaczeni nim stosują najwyższe standardy obsługi i zasłużyli na rekomendację. Wręczenie statuetek Gwiazd odbyło się 15 marca w siedzibie Business Centre Club w Warszawie, w Pałacu Lubomirskich w Warszawie.

Gala Jakości Obsługi to doniosła, a zarazem radosna uroczystość. Ogłoszenie listy Gwiazd cieszy zarówno laureatów, jak i konsumentów, ponieważ to wyłącznie ich głos decyduje o tym, które firmy otrzymują ten wyjątkowy znak jakości. Tegoroczną Galę z uśmiechem poprowadziła Katarzyna Pakosińska, a na scenie towarzyszył jej Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC.

Tegoroczna Gala była wyjątkowa, ponieważ wieńczyła 10 już edycję tego największego badania satysfakcji konsumentów i NPS w Polsce. W tym roku, już po raz 10. poznaliśmy marki, które zdobyły najwyższe uznanie polskich klientów. Od lat Polski Program Jakości Obsługi konsekwentnie realizuje swoją misję, wcielając w życie hasło konsumenckie: „Twoja opinia się liczy”. Prowadzi badania marketingowe, publikuje raporty oraz podejmuje szereg działań, mających na celu poprawę standardów obsługi klienta, aby uczynić głos konsumentów bardziej słyszalnym i ważnym. W związku z 10 rocznicą, oprócz Gwiazd Jakości Obsługi 2017 przyznane zostały również Gwiazdy Dekady, podsumowujące 10 edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Polski Program Jakości Obsługi nieustannie, przez 365 dni w roku zbiera i analizuje opinie konsumentów na temat 45 tysięcy firm z 200 branż, na portalu jakoscobslugi.pl oraz za pomocą aplikacji Premia360 na urządzenia mobilne. Nowoczesne technologie odgrywają istotne znaczenie w badaniach jakości obsługi, ponieważ smartfony i tablety na stałe weszły do zakupowego krajobrazu. Towarzyszą klientom w codziennym życiu i dzięki urządzeniom mobilnym można zgłosić opinię bezpośrednio podczas zakupów.

Wiedza, płynąca z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi, prezentowana jest w formie kompleksowych analiz. Wyniki tegorocznej edycji badania jakości obsługi klientów zaprezentowała podczas Gali dr Krystyna Jendrzej–Gawlicz. Doroczny raport, analizujący stan jakości obsługi w Polsce wskazuje, że wskaźnik satysfakcji klientów w naszym kraju nadal rośnie i osiągnął poziom 77,5%. Chociaż dzieje się coraz lepiej, to firmy nie mogą osiąść na laurach, ponieważ wciąż co 5 transakcja kończy się konsumenckim rozczarowaniem.

Międzynarodowy Dzień Konsumenta ustanowiony został na świecie dla upamiętnienia pierwszej debaty nad prawami konsumentów w 1962 roku, w Kongresie Stanów Zjednoczonych. to wtedy, 55 lat temu Johna F. Kennedy wypowiedział znamienne słowa: „Konsumenci to my wszyscy. To największa grupa ekonomiczna. Mimo to, jest to jedyna ważna grupa, której opinie są rzadko brane pod uwagę.” Z pewnością jednak stwierdzenie to nie dotyczy obecnych gości obecnych na Gali Jakości Obsługi. Przybyli na nią bowiem Prezesi i managerowie firm, uznanych za najbardziej przyjazne klientom, a także dziennikarze i eksperci, zajmujący się badaniami satysfakcji klientów oraz audytami Mystery Shopping.

W debacie na temat wyzwań w obsłudze klienta wzięli udział przedstawiciele marek: Solar, LUXMED, Play, T-Mobile, ING Bank Śląski, SecretClient i Grupa VSC. Merytorycznym partnerem debaty był Harvard Business Review Polska. Zapraszamy do obejrzenia filmu z podsumowaniem debaty.

Zapraszamy do obejrzenia krótkiej relacji filmowej z Gali Gwiazd Jakości Obsługi 2017:

Polski Program Jakości Obsługi cechuje elitarny charakter. Każdego roku, wyróżniane jest wyłącznie wąskie grono firm. Gwiazda Jakości Obsługi przyznawana jest w każdej kategorii jedynie od 1 do 3 laureatów. Gwiazda Jakości Obsługi stanowi dowód uznania najważniejszych ekspertów, czyli klientów. Niełatwo sprostać oczekiwaniom konsumentów, wiedzą o tym z pewnością tegoroczni laureaci – ich trud został nagrodzony brawami. Podczas wręczania statuetki Gwiazdy Jakości Obsługi 2017 każdy przedstawiciel firmy miał możliwość wyrazić podziękowania dla całego zespołu swojej firmy.

Laureaci wchodzili na scenę przy akompaniamencie kwartetu smyczkowego, który podkreślał uroczysty charakter ceremonii.

Wiktor Mikołajczyk (po prawej), Dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego, oraz Jacek Kopiec (po lewej), Technik Roku BSH odbierają Gwiazdę Jakości Obsługi 2017 dla Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer.

Anna Rulkiewicz, Prezes Grupy LUX MED, odbiera Gwiazdę Dekady Jakości Obsługi, w imieniu Grupy LUXMED.

Po Gali, zgodnie z coroczna tradycją zatrzymaliśmy czas, w pamiątkowej fotografii laureatów.

Podczas 10. edycji Gali Gwiazd Jakosci Obsługi statuetki odebrali reprezentanci firm, które polscy klienci uznali za najprzyjaźniejsze: Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, CityFit, Deichmann, Enel-Med, Ergo Hestia, Expander, Gothaer, Hebe, ING Bank Slaski, Jula, Kaufland, Kazar, Komfort, Komputronik, Lidl, Lux Med, mBank, Media Expert, Nju Mobile, OBI, Open Finance, Oriflame, Pepco, PKN Orlen, Play, RTV EURO AGD, Samsung, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Solar, Statoil, Studio Dekoral, T-Mobile, UPC, Vectra, Vivus, Warta.

Gala Jakości Obsługi to również miejsce spotkań i integracji. Na zdjęciu przedstawiciele branży bankowej, którzy na codzień ze sobą konkurują, ale tym, co łączy ich strategie i działania są najwyższe standardy obsługi i troska o satysfakcję klientów.

W dniu Gali ukazał się dodatek specjalny do ogólnopolskiego wydania Gazety Wyborczej, w którym analitycy Polskiego Programu Jakość Obsługi we współpracy z analitykami SecretClient® oraz ekspertami od marketingu relacji z Grupy VSC podsumowali wyniki badania satysfakcji klientów. Znalazły się w nim wyniki 10. edycji badania satysfakcji klienta oraz ciekawe case-study, a także wywiady z managerami firm, które nagrodzono Gwiazdami Jakości Obsługi 2017. W dodatku znalazły się również artykuły ekspertów, którzy na co dzień zajmują się tematem jakości obsługi oraz dbają o marketing relacji. Analitycy Polskiego Programu Jakość Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient® specjalizującymi się w badaniach Tajemniczy Klient stworzyli obszerny raport dotyczący jakości obsługi klienta w polskich firmach.

Więcej informacji – zobacz raport i dodatek specjalny w PDF.

Aż 93% Polaków uważa, że już sama świadomość pracownika, że w każdej chwili może zostać oceniony przez klientów, ma wpływ na jakość obsługi? Dlatego warto przyłączyć się do Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Eksperci Grupy VSC i SecretClient® pomogą zaprojektować plan badań i odpowiednio komunikować go pracownikom Państwa firmy, akcentując korzyści. Nasze analizy i raporty pozwolą poszerzyć Państwa wiedzę na temat potrzeb i oczekiwań klientów także porównać szanse i zagrożenia na tle branży i firm konkurencyjnych. Dzięki temu Państwa firma zyska zdolność natychmiastowej reakcji na rynkowe zdarzenia i będzie lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. To działa, dowodem są nasze Gwiazdy Jakości Obsługi!

Grupa VSC od 1998 roku, czyli już od niemal 2 dekad specjalizuje się w marketingu relacji, łącząc siłę trzech marek: SecretClient®, Polski Program Jakość Obsługi oraz Programylojalnościowe.pl. Rozwinęła silne gałęzie komplementarnych usług w zakresie badań marketingowych, zogniskowanych na jakości obsługi i satysfakcji klientów, łącząc jej z obszarem motywacji i lojalności. Grupa VSC wykorzystuje efekt synergii. Zrealizowała przeszło 500.000 audytów Mystery Shopper oraz kilkaset programów lojalnościowych i motywacyjnych. Posiada największą w Polsce sieć 70000 Tajemniczych Klientów, obecnych w 6.000 miejscowości oraz współpracuje z Uniwersytetem Ekonomicznym we Wrocławiu. W oparciu o badania konsumentów i ich oczekiwań projektuje oraz rozwija systemy lojalnościowe. Należy do elitarnego grona Diamentów Forbes oraz Gazel Biznesu. Swoją działalność w każdym obszarze od lat stale wspiera badaniami satysfakcji konsumentów oraz klientów biznesowych.

Światowy Dzień Konsumenta 2017

„Konsumenci to my wszyscy” – to znane stwierdzenie padło z ust Johna F. Kennedy’ego w trakcie przemówienia wygłoszonego przez Prezydenta w 1962 roku w Kongresie Stanów Zjednoczonych. W rocznicę tego wydarzenia, 15 marca, od wielu lat obchodzimy w Polsce Światowy Dzień Konsumenta.

Międzynarodowy Dzień Konsumenta to doskonała okazja, żeby przyjrzeć się jakości obsługi klientów z perspektywy zarówno ich samych, jak i ich firm. Jeden dzień jednak nie wystarczy, aby zrozumieć konsumentów i nauczyć się odpowiadać na ich potrzeby. Świadome tego faktu, nowoczesne firmy nieustannie przez cały rok prowadzą monitoring jakości obsługi oraz badania marketingowe, dzięki którym coraz lepiej budują satysfakcję i lojalność swoich klientów.

Najbardziej rekomendowanym narzędziem umożliwiającym badanie satysfakcji klientów są badania marketingowe Mystery Shopping, pozwalające spojrzeć na przyjęte w firmie standardy obsługi z perspektywy klienta i odpowiednio szybko reagować na wszelkie nieprawidłowości. Badania Mystery Shopping dostarczają cennych informacji także na temat oczekiwań klientów, ponieważ Mystery Shopper w kwestionariuszu z badania satysfakcji klientów może umieścić także szereg własnych, subiektywnych opinii i uwag.

Eksperci odpowiadający za jakość obsługi klienta, w ramach zespołu SecretClient® podczas każdego badania marketingowego oraz zawsze po jego zakończeniu, rekomendują firmom kierunki zmian oraz działań szkoleniowych dla pracowników, aby w rezultacie jakość obsługi klienta stale się podnosiła. Dzięki wynikom dostarczanym przez badania marketingowe Tajemniczy Klient, firma ma możliwość dowiedzieć się, jak lepiej wykorzystać swój potencjał i nie tracić klientów, jakie podjąć działania szkoleniowe, czy i które procesy i procedury należy usprawnić oraz jak rozwijać firmowe standardy. W tym pomaga Mystery Shopper.

Drugim, ważnym narzędziem są badania satysfakcji klientów. Prowadzone systematycznie dostarczają cennej wiedzę w zakresie potrzeb i oczekiwań klientów. Badania satysfakcji klientów mogą być realizowane metodą CATI – telefonicznie, CAWI – przez internet lub poprzez wywiady osobiste oraz techniki mieszane. Warto także zachęcać swoich klientów, aby sami przekazywali firmie swoje uwagi, ponieważ niezwykle wzbogaca to badania satysfakcji klientów. Jakość obsługi klienta widziana oczami samych zainteresowanych, czyli grupy docelowej może przyczynić się do istotnych zmian w strategii firmy, a w konsekwencji pozwolić przedsiębiorstwu wyprzedzić konkurencję i zwiększyć zyski.

W zakresie badania satysfakcji klientów, pozyskiwania i analizy opinii konsumentów Klienci SecretClient® otrzymują wsparcie oraz dostęp do narzędzi analitycznych platformy jakoscobslugi.pl, prowadzonej od 10 lat przez Polski Program Jakość Obsługi, w tym dostęp do aplikacji Premia360 na smartfony, która umożliwia badanie satysfakcji klienta bezpośrednio w placówkach na terenie całej Polski.

Troska o jakość obsługi klientów to nie tylko systematyczne badania marketingowe realizowane techniką Tajemniczy Klient oraz badania satysfakcji klientów. Grupa VSC oferuje komplementarne usługi, obejmujące całościowy marketing relacji, niezwykle ważny w obszarze customer experience. Grupa VSC posiada w swojej ofercie dedykowane programy lojalnościowe i motywacyjne, systemy lojalnościowe, programy stymulujące postawy sprzedawców i pośredników oraz programy partnerskie. Warto szerzej spojrzeć na badania Mystery Shopping i wykorzystać je jako narzędzie do budowy motywacji i lojalności swoich klientów.

Zobacz więcej Aktualności.

Wielkanocny przepis na jakość obsługi klienta – na bazie jajek!

Aby w pełni poznać smak i wartość czekoladowych jajek musimy dotrzeć do ich środka. Podobnie jest z jakością obsługi klienta, to co widzimy na zewnątrz nie zawsze pokrywa się z zawartością. Za fasadą wizerunku firm, punktów sprzedaży i usług mogą kryć się, niczym w jajku niespodziance, rozmaite treści. Dotarcie do wnętrza jakości obsługi i dogłębna analiza satysfakcji klientów stają się więc kluczowym warunkiem wzrostu firmy. W dotarciu do sedna tej wiedzy najlepiej sprawdzają się badania marketingowe realizowane techniką Tajemniczy Klient. O tym, dlaczego ta metoda jest lepsza niż tradycyjne badanie satysfakcji klientów oraz ankiety opinii konsumentów, napiszemy w dalszej części artykułu. Zacznijmy od wyjaśnienia na czym opiera się tytułowy przepis na jakość obsługi na bazie jajek i to w dodatku czekoladowych.

Niech nie zmylą nas…

Niech nie zmylą nas błyszczące złotka, kolorowe napisy i marki producentów. Z zewnątrz większość czekoladowych jajek wygląda bardzo atrakcyjnie. Zadaniem ich opakowań jest kuszenie i motywacja klientów do impulsowego zakupu. Podobną rolę w obsłudze klientów pełnią witryny sklepów, wygląd punktów sprzedaży oraz reklamy. Badania satysfakcji klientów dowodzą jednak, że samo zwrócenie uwagi konsumenta na sklep, restaurację, instytucję finansową czy punkt usługowy nie oznacza jeszcze, że dojdzie do transakcji. Decydujące znaczenie ma to, co wydarzy się później, na przykład co zobaczymy po wejściu do punktu sprzedaży i czy powita nas właściwa atmosfera oraz standardy obsługi? A może poczujemy się jak intruzi, zakłócający życie towarzyskie pracowników lub trafimy na żywiołową dyskusję na temat kierownictwa i płac?

Możemy doznać zachwytu lub rozczarowania zanim spróbujemy…

Możemy doznać zachwytu lub wielkiego rozczarowania zanim jeszcze spróbujemy smaku czekoladowych jajek. Często wystarczy już samo zajrzenie pod opakowanie. Czy zobaczymy pod nim zachęcające kształty, czy pokruszoną masę? Analogiczne emocje pojawiają się po przekroczeniu progu sklepu, banku, kawiarni lub po przyjeździe na stację paliw. Wygląd punktu obsługi ma znaczenie, warto jednak pamiętać, że liczy się coś więcej niż estetyka półek i kas. Ważniejsze są: porządek, czystość i wygoda klientów czyli obszary, za które odpowiada personel danej placówki. Pracownicy punktu obsługi odgrywają kluczową rolę w jakości obsługi klienta. Mogą okazać klientowi pomóc, doradzić lub wykazać całkowitą bierność. Po tym etapie większość Klientów będzie już gotowa do podjęcia decyzji, która przełoży się na wyniki firmy.

Finalizacja transakcji

Tym sposobem dochodzimy do finalizacji transakcji. W przypadku jajka możemy je zjeść, odłożyć na później lub wyrzucić do kosza. To samo dzieje się w punkcie sprzedaży: kupujemy, odkładamy zakup, albo z niesmakiem wychodzimy. Dla firmy najważniejsze staje się więc dotarcie do sedna, czyli skuteczności. Ktoś może zapytać, po co porównywać placówki i sprzedawców poprzez Mystery Shoppera, można przecież porównać wartość i wolumen sprzedaży. To za mało, gdyż także w tym zakresie sprawdzają się wielkanocne analogie. Jak wiadomo, wypełnienie największych, czekoladowych jajek bywa niepełne. Zdarzają się jajka, wypełnione masą do połowy, inne w jednej trzeciej. Podobnie dzieje się w biznesie i sprzedaży. Poszczególne sklepy, oddziały firm, czy placówki banków, które uchodzą za firmowych liderów, mogą mieć jeszcze nieco niewykorzystanego potencjału. W wyniku badań Tajemniczych Klientów może się okazać np., że wysokie wyniki tych placówek, w zakresie wartości i wolumenu sprzedaży, nie wypływają z lepszej organizacji punktu obsługi, czy większego zaangażowania personelu w aktywną sprzedaż, lecz wynikają np. z lepszych lokalizacji. Docierając do tej wiedzy poprzez badania marketingowe będziemy w stanie zidentyfikować sklepy i placówki, które osiągnąć więcej, gdyby lepiej obsługiwały klientów. Tak jak wewnątrz mniejszych jajek zdarza się znaleźć coś wspaniałego, tak w mniejszych sklepach również możemy odkryć prawdziwe gwiazdy jakości obsługi oraz liczne pomysły na usprawnienie pracy i standardy obsługi klienta.

Badania Tajemniczy Klient metodą na dotarcie do sedna.

Dlaczego najlepszą metodą dotarcia do sedna są badania Tajemniczy Klient? Można próbować analizować jakość obsługi klienta poprzez badania satysfakcji klientów, ale takie ankiety ograniczają się zwykle do odbiorców firmy w ramach określonej bazy danych. Znacznie trudniej dotrzeć do osób, w przypadku których nie doszło do transakcji, a pamiętajmy że grupa ta może się okazać kluczowa dla przyszłych wyników firmy. Więcej dowiemy się poprzez kompleksowe badania Mystery Shopping, ponieważ audyty Tajemniczego Klienta obejmują wszystko to, co zobaczymy pod „opakowaniem”, czyli wiedzę i kompetencje personelu, prowadzenie aktywnej sprzedaży, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i wskazanie mu właściwej oferty firmy, a także jakość relacji z klientem oraz uprzejmość. Mystery shopper przeanalizuje także przyjazność punktu sprzedaży, czas i jakość usług, czystość, porządek i estetykę oraz dostępność materiałów POS.

Tajemniczy Klient – więcej niż badania marketingowe.

Tajemniczy Klient w wykonaniu ekspertów Grupy VSC to znacznie więcej niż badania marketingowe. SecretClient® pomaga wyłonić prawdziwych liderów aktywnej sprzedaży w firmie, ale to nie koniec. Możemy następnie nagradzać ich specjalnymi statuetkami i certyfikatami wewnętrznych Gwiazd Jakości Obsługi w firmie, dzięki którym standardy jakości obsługi klienta zostaną potwierdzone i przypieczętowane przez niezależnego audytora – Polski Program Jakość Obsługi. Co więcej wnioski z wizyt Mystery Shopper oraz badania Tajemniczych Klientów w kanałach komunikacji Mystery Calling mogą stanowić doskonałą podstawę pod przygotowanie praktycznych szkoleń i podnoszenia świadomości pracowników w zakresie jakości obsługi i satysfakcji klienta. Klienci SecretClient® korzystają z jeszcze szerszego efektu synergii, tj. możliwości łączenia różnych usług składających się na całościowy marketing relacji. Oferta Grupy VSC obejmuje programy motywacyjne i systemy lojalnościowe B2B i B2C, dla konsumentów, kontrahentów, pośredników oraz sprzedawców. W zakres usług wchodzi projektowanie i kompleksowa obsługa programów lojalnościowych, oprogramowanie do zarządzania lojalnością i motywacją, katalogi nagród, logistyka nagród, obsługa prawna i podatkowa konkursów i programów. W tym przypadku połączenie badań i analityki z działaniami motywacyjnymi powoduje, że budowa lojalności klientów i pracowników, staje się szybsza oraz dużo efektywniejsza.

Zapraszamy do współpracy i korzystania z korzyści synergii Grupy VSC.

Efekt Hawthorne’a w badaniach Mystery Shopping.

Czy Tajemniczy Klient wpływa na wynik EBIT firmy? Dostarczamy dowody na to, że SecretClient® może wpływać na wzrost obrotów i zysków przedsiębiorstw, które w swojej sieci handlowej zastosują mystery shopping. Każda firma może przekonać się, że wzrost sprzedaży nie musi być okupiony dużymi nakładami finansowych na reklamę, lecz może wynikać bezpośrednio z audytów Tajemniczego Klienta. Wnioski płynące z wieloletnich analiz Grupy VSC są imponujące: koszt każdej wizyty mystery shopper zwraca się w postaci zwiększonej sprzedaży oraz wzrostu liczby klientów, a w wielu przypadkach dodatkowe zyski sięgają 60-krotności kosztów audytu.

Z czego może wynikać 60-krotny zwrot z inwestycji w audyty Tajemniczych Klientów? W przypadku branży obuwniczej lepsza praca personelu, wywołana świadomością prowadzonych badań spowodowała, że wchodzący do sklepu klienci rzadziej opuszczali go bez dokonania zakupów. Na zmierzony wzrost sprzedaży składała się aktywna postawa sprzedawców, fachowe doradztwo w wyborze modelu oraz pomoc w znalezieniu poszukiwanego rozmiaru. Podobne przykłady można mnożyć w wielu innych branżach. W związku z tym wiele firm nie ma wątpliwości, że jakość obsługi klienta jest związana z ich wynikami sprzedaży i wskaźnikiem EBIT. Dowodzą tego nie tylko badania marketingowe, ale przede wszystkim praktyka.

Opisane zjawisko wiąże się z tak zwanym efektem Hawthorne’a, dzięki któremu personel pod wpływem świadomości badań marketingowych podejmuje wysiłek zmierzający do zwiększenia efektywności pracy i poprawy jakości obsługi klienta. Efekt Hawthorne’a odkryto w 1932 roku prowadząc badania nad wydajnością pracy. Badacze doszli do wniosku, że wydajność w fabryce Hawthorne’a wzrastała nie tylko w grupach osób, na których prowadzono eksperyment, lecz rosła także wśród osób, których badanie marketingowe nie obejmowało. Działo się tak dlatego, że osoby nieobjęte badaniem miały świadomość, że jest ono prowadzone, ponieważ po firmie co jakiś czas „kręcili się” zewnętrzni audytorzy. Efekt Hawthorne’a w badaniach SecretClient® prowadzonych przez Grupę VSC powoduje, że już sama świadomość personelu, iż pracodawca prowadzi audyty jakości obsługi oraz że każdy z obsługiwanych klientów może się okazać Tajemniczym Klientem automatycznie podnosi standardy jakości obsługi.

Badania, które Grupa VSC prowadzi metodą Mystery Shopper pozwalają określić proc. poziom realizacji przez personel standardów jakości obsługi w każdym sklepie i punkcie obsługi. Ponad 17-letnie doświadczenie w badaniach Tajemniczego Klienta, setki tysięcy przeprowadzonych audytów Mystery Shopping oraz stała współpraca z Polskim Programem Jakość Obsługi i platformą jakoscobslugi.pl pozwalają stwierdzić, że poziom obsługi klientów uległa ciągłej poprawie, a oczekiwany wynik w tym zakresie zwiększył w przeciągu 5 ostatnich lat, z 80% do 85%. Zdaniem 93% respondentów sam fakt, że w firmie prowadzone jest badanie SecretClient®, pomaga podnieść jakość obsługi klienta bez dodatkowych nakładów.

Niektóre firmy zapominają jednak o tym, że dla klienta najważniejsza jest pomoc i fachowe doradztwo. Dowodzi tego niejedno badanie satysfakcji klientów, które Grupa VSC prowadziła na przestrzeni ostatnich miesięcy. Podczas codziennej obsługi konieczne jest zatem zbadanie potrzeb klienta, dzięki temu możliwe będzie zaproponowanie mu produktu zgodnego z jego preferencjami. Wówczas klient będzie miał poczucie, że pracownikowi na nim zależy i chętniej wróci i dokona kolejnych zakupów. Klienci oczekują od sprzedawcy, że zaproponuje im produkty zgodne z ich preferencjami. Po rozpoznaniu potrzeb klienta, pracownik powinien zaproponować kilka różnych opcji produktów, zarówno podstawowych, jak również komplementarnych. Klient wychodząc ze sklepu musi być w pełni usatysfakcjonowany. Dlatego tak istotne są standardy obsługi, procedura sprzedaży i świadomość pracowników. Więcej na temat drzewa możliwości SecretClient®

Źródła:
Badania i materiały własne www.secretclient.com (1998-2014);
Austin Weber: The Hawthorne Works (ang.). Assembly magazine, 1 sierpnia 2002;
Norman Goodman: Wstęp do socjologii. Poznań: Zysk i S-ka, 1997.

/Jak rozgryźć badanie? Jak kukurydzę!

Najnowszy sondaż Grupy VSC wykazał, że zarówno wielu naszych Klientów, jak i prawie cały zespół SecretClient® doceniają smak kukurydzy. Rozgryzając jej dojrzałe ziarna znaleźliśmy wiele podobieństw tego warzywa do badań Mystery Shopping! Przedstawiamy je Państwu z przymrużeniem oka 😉 w wakacyjnym felietonie.

Tajemniczy Klient i kukurydza – znane od tysięcy lat!

Nie każdy wie, że Tajemniczy Klient to jedna z najstarszych technik badań marketingowych na świecie. Nie wymyślili jej, jak się często uważa Amerykanie, którzy jedynie spopularyzowali Mystery Shopping we współczesnym świecie. Historia przytacza mnóstwo przykładów na to, że już w starożytności mądrzy władcy przebierali się w szaty zwykłych ludzi, by dowiedzieć się co się dzieje za murami pałaców. Historia badań Mystery Shopper liczy więc tysiące lat, ale nie tylko to upodabnia ją do kukurydzy, znanej od 7 tys. lat jako jedna z najstarszych roślin uprawnych na Ziemi. Obecnie pałace zmieniły się w szklane biurowce, a menedżerowie firm nie muszą już przebierać się za klientów, ryzykując rozpoznanie, ponieważ mają dziś do dyspozycji 70 tys. Tajemniczych Klientów SecretClient®.

Jedne z najważniejszych.

Kukurydza jest drugą najczęściej uprawianą rośliną na świecie zaraz po pszenicy, wyprzedzając inne popularne warzywa, takie jak np. ryż. Podobnie Tajemniczy Klient, chociaż czasami nie zdajemy sobie z tego sprawy z uwagi na poufny charakter tego typu badań i unikanie rozgłosu, zajmuje jedno z pierwszych miejsc na liście badań marketingowych wielu sieci sprzedaży, firm handlowych i usługowych, banków, stacji paliw. Mystery Shopper swoją pozycję zawdzięcza przede wszystkim temu, że nie bazuje na sondażach i deklaracjach respondentów, lecz bada rzeczywistą jakość obsługi w praktyce. Analiza prowadzona w miejscu sprzedaży, na linii styku personelu firmy i konsumentów dostarcza najważniejszych wniosków w zakresie rozwoju firmy, dlatego Grupa VSC realizuje miesięcznie przeszło 5 tys. audytów, które realnie wspierają budowę satysfakcji i lojalności klientów.

Wiele odmian i zastosowań.

Na całym globie wyróżnia się przeszło 200 gatunków kukurydzy, mających różne zastosowania, a wiele odmian chronią patenty. Podobnie szeroki wachlarz badań marketingowych z rodziny Mystery Shopping, realizowany jest przez Grupę VSC pod zastrzeżoną marką SecretClient®. Ten znak jakości, potwierdza najwyższe kompetencje i wyjątkowe know-how. Wśród odmian i technik Tajemniczego Klienta warto wyróżnić: wizyty w sieciach, punktach sprzedaży, audyty w specjalistycznych punktach usługowych: np. serwisach, dokonywanie przez Mystery Shopperów kontrolowanych zakupów, zwrotów, napraw, wielokanałowe badania konkurencji, badania marketingowe typu SecretContact, obejmujące m.in. infolinię, doradców, BOK, korespondencję pocztową i elektroniczną, audyty stron internetowych i wiele innych. Jak wybrać właściwą technikę badań Tajemniczy Klient? Najlepiej w tym zakresie zaufać fachowcom, którzy po analizie potrzeb doradzą firmie właściwy wybór i potwierdzą go poprzez badania pilotażowe.

Regionalne różnice mają gruntowne znaczenie.

Dlaczego w realizacji badań Tajemniczego Klienta w Polsce lepiej niż międzynarodowe firmy badawcze sprawdzają się firmy wyspecjalizowane na naszym rynku? Ponieważ podobnie jak różne gatunki kukurydzy oprawia się w różnych strefach klimatycznych, od suchej Ameryki, poprzez umiarkowaną Europę, po wilgotną Azję, tak w badaniach Mystery Shopping bardzo ważna jest gruntowna znajomość lokalnej specyfiki. Dlatego SecretClient® opiera się na rodzimym know-how, polskim zespole menedżerów i 17-letnim doświadczeniem w naszym kraju. Dzięki temu, planując audyty Tajemniczego Klienta doskonale oddajemy nie tylko polską specyfikę, ale również lokalne różnice w miastach i regionach. Ma to ogromne znaczenie dla wyników badań i ich praktycznego zastosowania. Podobnie jak z kukurydzy można zrobić płatki, chleb, olej, popcorn, gotować, grillować, podawać w sałatkach, tak eksperci Grupy VSC pomagają w wykorzystaniu wyników badań na wiele sposóbów, m.in. w sprzedaży, marketingu, programach lojalnościowych, marketingu relacji, HR i szkoleniach.

Podsumowanie – czas na korzyści.

Kukurydza ma bezcenne wartości odżywcze, obniża cholesterol, pozytywnie wpływa na układ nerwowy, poprawia trawienie i pomaga w odchudzaniu, zapewniając uczucie sytości, dostarcza witamin z grupy B, A, D, E i K, kwas foliowy oraz selen, chroniący przed nowotworami. Równie szerokie korzyści płyną z badań Tajemniczy Klient. Pozytywnie wpływają na cały „układ nerwowy” firmy, czyli sieć sprzedaży, motywację personelu, wizerunek i komunikację. Tutaj liczy się jednak czas. Jeśli nie wyciągniemy kukurydzy z gotującej się wody w ciągu 10-15 minut, to potem będzie stawała się coraz twardsza. Z wynikami badań Tajemniczego Klienta jest podobnie, należy szybko wyciągać z nich wnioski i wdrażać je w życie. Dlatego Klienci SecretClient® otrzymują w tym zakresie dodatkowe wsparcie w postaci analizy opinii konsumentów z jakoscobslugi.pl oraz badań satysfakcji klienta przez aplikację Premia360 na smartfony. W ten sposób Grupa VSC tworzy układ odpornościowy, dzięki któremu przedsiębiorstwo chroni i maksymalizuje swoje plony, poprawia standardy, zwiększa wydajność oraz zyski.

Źródła:
Polski Program Jakość Obsługi – jakoscobslugi.pl – badania satysfakcji klientów 2015©
Grupa VSC, Dep. SecretClient® / Mystery Shopping / Tajemniczy Klient 2015.

/06.2015/ Jaka powinna być telefoniczna obsługa klienta?

Kontynuujemy cykl artykułów związanych z marketingiem relacji między konsumentami, a firmami, w których bazujemy na prawdziwych przeżyciach konsumentów opisywanych na portalu jakoscobslugi.pl oraz przy użyciu aplikacji Premia360 na smartfony w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi. Pragniemy tą drogą inspirować nie tylko managerów, ale również wszystkie osoby zainteresowane tematem jakości obsługi klienta.

Tym razem poruszamy temat związany z ofertami przedstawianymi przez telefon. Zdalny kontakt z przedstawicielami banków, telefonii komórkowej czy telewizji kablowej nikogo już nie dziwi. Niestety zbyt często konsultanci wydają się nam niewystarczająco przygotowani do rozmów, słabo znają oferowane produkty, a w skrajnych przypadkach nawet okłamują klienta, by osiągnąć własne cele sprzedażowe. Pracownicy działu SecretClient® wraz z analitykami Polskiego Programu Jakość Obsługi na bieżąco monitorują opinie konsumentów. Tym razem prezentujemy case-study oparte na obserwacji i doświadczeniu Tajemniczego Klienta, do którego zadzwonił konsultant Plus GSM.

Sprzedaż usług przez telefon i odczucia konsumenta.

Użytkownikowi Polskiego Programu Jakość Obsługi kończył się abonament na telefon. Już kilka miesięcy przed jego zakończeniem skontaktował się z nim konsultant Plus GSM, aby przedstawić ofertę. Ponieważ klient nie mógł poświęcić odpowiedniej ilości czasu na rozmowę, umówił się z dzwoniącym na inny, konkretny termin i godzinę. Niestety nikt w umówionym terminie nie zadzwonił. Telefonowali natomiast kolejni konsultanci, po czym umawiali się na inną godzinę i termin. Czynnikiem negatywnie wpływającym na satysfakcję klienta był zupełny brak profesjonalizmu ze strony firmy, ponieważ ani razu nikt z konsultantów nie odezwał się w umówionych terminach. Nie pomogło nawet poinformowanie kolejnego dzwoniącego konsultanta o zaistniałej sytuacji. To tylko powiększało irytację użytkownika Polskiego Programu Jakość Obsługi. Zobacz więcej – link do opinii: jakoscobslugi.pl/opinia/36634763

Telefoniczne badania Tajemniczy Klient.

W celu uniknięcia takich sytuacji jak wyżej opisana, Grupa VSC poleca swoim klientom telefoniczne badania Tajemniczego Klienta SecretContact, które pozwalają zidentyfikować niepożądane zachowania konsultantów oraz przedsięwziąć odpowiednie kroki, aby im przeciwdziałać. Badania marketingowe SecretContact realizowane przez Grupę VSC pozwalają w ukryty sposób dokonać analizy systemu komunikacji firmy z klientami. Tajemniczy Klient SecretClient® za pomocą e-mail, telefonu, poczty, strony www kontaktuje się z firmą, realizując określony scenariusz badania satysfakcji klientów. Sprawdza jakość kontaktu z firmą, BOK, infolinią, serwisem itd., kontroluje umiejętność reagowania konsultantów na potrzeby klienta, ich przyjazność, aktywność itd. Badania tego typu zalecane są nie tylko dla firm, które otrzymały od klientów niepokojące sygnały na temat funkcjonowania infolinii czy telesprzedaży, ale dla wszystkich instytucji, które poważnie podchodzą do rozwoju tego kanału komunikacji.

Badania mystery shopper dostarczają szczegółowych informacji mających wpływ zarówno na całościowe działanie organizacji, jak również z punktu widzenia poszczególnych operacji przed i posprzedażowych, pozyskiwania klientów, marketingu, organizacji transakcji i reklamacji itd. Grupa VSC realizuje badania marketingowe mystery shopping, które są pogłębione o benchmarking konkurencji oraz porównanie z opiniami realnych konsumentów. Dzięki synergii Polskiego Programu Jakość Obsługi z SecretClient® możliwe jest spojrzenie na jakość obsługi klienta z dwóch stron – zarówno oczami Tajemniczych Klientów, jak i rzeczywistych konsumentów, którzy pozostawiają swoje opinie na platformie jakoscobslugi.pl oraz za pomocą aplikacji na smartfony Premia360. Grupa VSC dzięki połączeniu trzech marek: SecretClient®, Polskiego Programu Jakość Obsługi oraz ProgramyLojalnosciowe.pl dostarcza swoim klientom nieszablonowe rozwiązania, rozwinięte i komplementarne usługi z zakresu marketingu relacji oraz unikalny efekt synergii.

Źródła:
Polski Program Jakość Obsługi – jakoscobslugi.pl – badania satysfakcji klientów 2015©
Grupa VSC, Dep. SecretClient® / Mystery Shopping / Tajemniczy Klient 2015.