Mówi się, że kontrola to najwyższa forma zaufania, odnosząc to zdanie do badań, które przeprowadza Tajemniczy Klient można przyjąć je za trafne. W dobie Internetu, telefonów i wszechobecnej mocy mediów, my stawiamy na bezpośrednie relacje. Spytacie dlaczego, ale odpowiedzmy sobie szczerze na pytanie, czy prawdziwą rozmowę może zastąpić ta przez komunikator?
Spróbujmy stanąć po drugiej stronie, po stronie spotkania z drugim człowiekiem, po stronie rozmowy, relacji i chęci zmian na lepsze. O problemach w komunikacji międzyludzkiej pisał Jean Baudrillard, autor pisząc osymulakrach – czyli rzeczach symulujących rzeczywistość, zauważa jak chwiejna staje się granica pomiędzy tym, co istnieje, a co jest jedynie wyobrażeniem – które ma zastąpić rzeczywistość*. Jak postmodernistyczna teoria ma się do badania Tajemniczego Klienta? Lekcja wysnuta z lektury francuskiego socjologa i filozofa unaocznia nam jak ważny jest powrót do najprostszej formy komunikacji, czyli rozmowy i spotkania z drugim człowiekiem.
Nasza firma od wielu lat bada rynek, zachęca do współpracy, bo tak naprawdę każdy do tych badań może się przyczynić, a co za tym idzie, może przyczynić się do polepszenia relacji klient-pracownik. Bycie tajemniczym klientem może stać się pracą dodatkową, a przy okazji możliwością dorobienia do domowego budżetu. Z punktu widzenia koordynatora takich badań, możemy śmiało powiedzieć, że mają one wpływ na jakość i zmiany są widoczne.
Co możemy zmienić?
Proces obsługi powinien odbywać się miłej atmosferze, a przede wszystkim należy stawiać na kulturę osobistą. Nad tym między innymi pracuje Tajemniczy Klient i zwraca uwagę na zwroty grzecznościowe, na postawę pracownika, zaangażowanie.
Badania mają na celu poprawienie relacji międzyludzkich, co bezsprzecznie udaje się naszym audytorom. Kolejne fale poszczególnych projektów pokazują, że zmiany zachodzą. Korzyść z badań jest obopólna, zarówna zyskuje na tym klient, który jest lepiej traktowany, jego potrzeby są bardziej zrozumiane, jak i pracownik, który poprawia swoją prace, reprezentuje dobrze miejsce, w którym pracuje, działa nie tylko na swoją korzyść, ale na korzyść swojej firmy.
Nie tylko zachowanie pracowników zmienia się po wizycie naszych audytorów, ale także wygląd, dbamy o to badania zawierało też ocenę strony wizualnej. Wygląd pracownika powinien być schludny i trzeba przyznać, że w ostatnich latach można zauważyć, że firmy o to dbają, specjalne uniformy do pracy, czy dress code. Oczywiste jest, że obsługa w banku wypada lepiej, kiedy pracownik obrany jest elegancko, to też wzbudza zaufanie oraz buduje lepszą relację. Pracownik sklepy spożywczego ubrany w bluzkę z logo firmy również jest od razu rozpoznany dzięki czemu wiadomo do kogo można zwrócić się o pomoc.
Z perspektywy lat
Trzeba przyznać, że „niemiła Pani z mięsnego” to obrazek, który odchodzi w zapomnienie. Badania tajemniczego klienta znacznie się do tego przyczyniają.
Reasumując, dbajmy o dobre relacje, wszystko w naszych rękach ! Dzięki badaniom zmienia się nie tylko wizualna strona obsługi, ale również sposób w jaki ludzie się ze sobą komunikują.Realizując badania jako Tajemniczy Klient możesz mieć nie tylko sposobność aby zmieniać innych, ale również możliwość własnego rozwoju.
Zostań tajemniczym klientem
* Autorem cytowanego w artykule fragmentu jest Tomasz Walczak, Bomba symulakrów: scena rzeczywistości ukryta pod kurtyną symulacji: spektakl hiperrzeczywistości, [w:] Humanistyka i Przyrodoznawstwo, 21, s. 195-208.