Jak zostać Gwiazdą na przykładzie badania satysfakcji klientów
w sklepach z wyposażeniem wnętrz:
Grupa VSC od niemal dwóch dekad pomaga firmom poprawiać standardy jakości obsługi klienta wykorzystując synergię Tajemniczych Klientów SecretClient® i Polskiego Programu Jakości Obsługi. Unikalne w skali kraju badanie jakości obsługi, realizowane na podstawie tysięcy opinii, zgłaszanych przez konsumentów na portalu jakoscobslugi.pl pozwala weryfikować w praktyce, jak wprowadzane przez firmy standardy jakości obsługi klienta wpływają na odczucia realnego, końcowego konsumenta. Kontynuując cykl artykułów opartych na doświadczeniach klientów zgłaszających swoje opinie na jakoscobslugi.pl, przedstawiamy kilka porad w zakresie jakości obsługi klienta, na przykładzie bardzo wymagającej branży sklepów budowlanych i z wyposażeniem wnętrz. Mamy nadzieję, że artykułem zainspirujemy managerów nie tylko tej branży, ale wszystkich, którzy mają wpływ na jakość obsługi klienta w Polsce.
Polski Program Jakości Obsługi wraz z ekspertami SecretClient® oraz tysiącami konsumentów jak co roku wyłonili najlepsze sklepy z branży wyposażenia wnętrz, nagradzając je Gwiazdą Jakości Obsługi. W tym roku nagrodę otrzymały m.in. Jula, Komfort, Obi, Pepco. W opinii klientów te sklepy najbardziej odpowiadają ich potrzebom, pracownicy są pomocni i rzetelni, a jakość obsługi przebiega sprawnie.
Salon marki KOMFORT – tegorocznej Gwiazdy Jakości Obsługi (fot. pochodzi ze strony internetowej firmy)
Przykład z badania satysfakcji klientów – przywileje dla kobiet w ciąży.
Branża sklepów z wyposażeniem wnętrz bardzo dba o to, aby jakość obsługi kobiet w ciąży przebiegała sprawnie. Klientki te są najczęściej w momencie, w którym przygotowują się do przyjęcia na świat potomstwa i solidnie się do tego przygotowują. Managerowie sklepów wiedzą, że jakość obsługi klienta jest w tym przypadku jedną z najistotniejszych i oczekiwanych rzeczy. Kobiety w ciąży i rodziny z małymi dziećmi w sklepach budowlanych mają szereg udogodnień. Na jakoscobslugi.pl szczegółowo opisują swoje pozytywne doświadczenia, możemy tam znaleźć na przykład taki opis:
„Po prawej stronie mamy salę zabaw dla dzieci, która zawsze jest oblegana i chwalona przez rodziców. (…) W samej restauracji znajduje się kącik dla dzieci. Mogą się one tam wyszaleć (niestety w tym przypadku już z rodzicami lub same). Dostępne są także foteliki dostawne do karmienia dziecka. Dodatkowo istnieje możliwość podgrzania mleka lub zupki dla dziecka starszego. (…) Poza strefą restauracyjną znajduje się toaleta, przy której usytuowano miejsce dla matek z dziećmi. Widziałam i korzystałam z takich pokoi w wielu miejscach, ale to jest wyjątkowe. Mieścimy się ta zawsze w 2 osoby dorosłe z maluszkiem. Nadaje się do przewinięcia dziecka, jak i nakarmienia piersią lub też odciągnięcia pokarmu”.
Napisała Oliwia o IKEA w Jankach; 06.05.2017. Więcej na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36727383
Wpływ standardów obsługi i pracy personelu na marketing relacji.
Badania marketingowe wskazują, że zainteresowanie personelu klientem bardzo pozytywnie wpływa na odbiór całościowy jakości obsługi klienta. Klienci marketów budowlanych i sklepów z wyposażeniem wnętrz najczęściej nie są ekspertami w dziedzinie urządzania mieszkania i oczekują rzetelnej i fachowej porady. Niestety nie tylko wiedza pracowników ma wpływ na marketing relacji, ale również, a czasem przede wszystkim umiejętność zrozumienia potrzeb klienta oraz pozytywne nastawienie do niego.
Przykładowo, klientka poszukująca baterii łazienkowej, gdy zapytała o to, czy „Czy ta bateria jest już z całym osprzętem tzn z syfonem i rurami do podłączenia, czy trzeba to dokupić osobno?” usłyszała od doradcy w Castoramie w Bydgoszczy: „NO JAK Z SYFONEM?! PRZECIEŻ WIADOMO, ŻE TE RZECZY DOKUPUJE SIĘ OSOBNO, W ZESTAWIE JEST TYLKO KOREK AUTOMATYCZNY!”.
Klientka o nicku Dama Pik, która doświadczyła opisanej reakcji doradcy tak komentuje ją w dalszej części opinii: „No przecież to oczywiste , a ja głupia tego nie wiedziałam, jak i tego, że w tej alejce nie znajdę poszukiwanej baterii, niczego nie wiedziałam udając się do Castoramy, liczyłam na wiedzę pracowników, a otrzymałam burę za mój brak podstawowej znajomości rozmieszczenia towaru i jego wyposażenia. Hańba mi…” Opinia z dn. 22.07.2017; Castorama w Bydgoszczy. Więcej na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36741217
Jak pokazuje doświadczenie konsumentów, aby pozytywnie wpłynąć na jakość obsługi klienta nie wystarczy tylko wiedza, która jest u konsultantów bardzo cenna, ale także przyjazne i spokojne podejście do klientów. Pomocni i mili pracownicy zdecydowanie pozytywnie wpływają na odbiór jakości obsługi sklepu. Pani Gabriela z Brzyska bardzo pozytywnie wypowiada się na temat Pepco:
„Sprzedawczynie są pomocne jeśli czegoś nie mogę znaleźć to chętnie to wskazują i kierują do odpowiedniego miejsca. Przestrzegają zasad kolejki. Są miłe i uprzejme”. Cała opinia na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36724819
Reklamacje i sposób ich rozpatrywania jako ważny element jakości obsługi klienta.
W branży wyposażenia wnętrz dość często zdarzają się sytuacje, w których klient musi towar zareklamować, ponieważ jest wadliwy bądź nie do końca odpowiada oczekiwaniom. Jest to sytuacja jak najbardziej normalna. Najlepsi w branży wiedzą, że to bardzo istotna sprawa dla klientów, która może zadecydować o tym, czy klient wróci do punktu w przyszłości. Bardzo pozytywne wrażenia z tego typu sytuacji miała Pani Dominika, która w życzliwy sposób wypowiedziała się o Pepco w Pabianicach:
„Kolejną rzeczą wartą ocenienia jest personel. Jest to w zasadzie główny powód wyboru właśnie tego sklepu z wielu, które znajdują się w mojej okolicy. Personel nie jest spięty, ale jednocześnie zachowuje się profesjonalnie, na tyle na ile wymaga tego sytuacja. (…) W sklepie tym bez problemu przyjmuje się reklamacje i zwroty. W przypadku reklamacji bez paragonu personel sam doradził nam w jaki sposób możemy reklamować wadliwy produkt na podstawie informacji takich jak: data oraz dokładna godzina zakupu”. Cała opinia na: www.jakoscobslugi.pl/opinia/36720356
Salon marki PEPCO – tegorocznej Gwiazdy Jakości Obsługi (fot. pochodzi ze strony internetowej firmy)
Jak zostać Gwiazdą Jakości Obsługi Klienta?
Jakość obsługi podlega nieustannie ocenie klientów. Jest również oceniana przez cały rok w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi, który każdego dnia za pomocą portalu jakoscobslugi.pl zbiera opinie o dziesiątkach tysięcy firm, z 200 branż. Jest to unikalne w skali kraju badanie jakości obsługi i satysfakcji klienta, połączone z badaniem NPS. Firmy korzystające na co dzień z porad i doświadczeń klientów szybciej się rozwijają i wpływają pozytywnie na marketing relacji. Najlepsi w swoich branżach są nagradzani prestiżowym tytułem Gwiazdy Jakości Obsługi.
Jak zostać Gwiazdą? To tytuł, na który trzeba zapracować. Warto więc wsłuchać się w głos swoich klientów, analizować ich opinie i na ich podstawie doskonalić standardy obsługi. Liderzy w poszczególnych branżach zostają Gwiazdami. Ważne jest także to, że ten tytuł zobowiązuje i aby go utrzymać nie można spocząć na laurach. Dlatego wiele firm, chcących zdobyć, bądź utrzymać tytuł Gwiazdy prowadzą również kompleksowe badania Mystery Shopping. Audyty Tajemniczy Klient pozwalają odpowiedzieć na szereg pytań, które nasuwają się po lekturze opinii „zwykłych” konsumentów, wprowadzić usprawnienia i analizować standardy jakości obsługi, by jeszcze lepiej sprostać wymaganiom klientów i prześcignać konkurencję w wyścigu do Gwiazd.
Więcej na temat Gwiazd Jakości Obsługi. |