 |
Wielkanocny przepis na jakość obsługi klienta – na bazie jajek!Aby w pełni poznać smak i wartość czekoladowych jajek musimy dotrzeć do ich środka. Podobnie jest z jakością obsługi klienta, to co widzimy na zewnątrz nie zawsze pokrywa się z zawartością. Za fasadą wizerunku firm, punktów sprzedaży i usług mogą kryć się, niczym w jajku niespodziance, rozmaite treści. Dotarcie do wnętrza jakości obsługi i dogłębna analiza satysfakcji klientów stają się więc kluczowym warunkiem wzrostu firmy. W dotarciu do sedna tej wiedzy najlepiej sprawdzają się badania marketingowe realizowane techniką Tajemniczy Klient. O tym, dlaczego ta metoda jest lepsza niż tradycyjne badanie satysfakcji klientów oraz ankiety opinii konsumentów, napiszemy w dalszej części artykułu. Zacznijmy od wyjaśnienia na czym opiera się tytułowy przepis na jakość obsługi na bazie jajek i to w dodatku czekoladowych. Niech nie zmylą nas… Niech nie zmylą nas błyszczące złotka, kolorowe napisy i marki producentów. Z zewnątrz większość czekoladowych jajek wygląda bardzo atrakcyjnie. Zadaniem ich opakowań jest kuszenie i motywacja klientów do impulsowego zakupu. Podobną rolę w obsłudze klientów pełnią witryny sklepów, wygląd punktów sprzedaży oraz reklamy. Badania satysfakcji klientów dowodzą jednak, że samo zwrócenie uwagi konsumenta na sklep, restaurację, instytucję finansową czy punkt usługowy nie oznacza jeszcze, że dojdzie do transakcji. Decydujące znaczenie ma to, co wydarzy się później, na przykład co zobaczymy po wejściu do punktu sprzedaży i czy powita nas właściwa atmosfera oraz standardy obsługi? A może poczujemy się jak intruzi, zakłócający życie towarzyskie pracowników lub trafimy na żywiołową dyskusję na temat kierownictwa i płac?
Możemy doznać zachwytu lub rozczarowania zanim spróbujemy… Możemy doznać zachwytu lub wielkiego rozczarowania zanim jeszcze spróbujemy smaku czekoladowych jajek. Często wystarczy już samo zajrzenie pod opakowanie. Czy zobaczymy pod nim zachęcające kształty, czy pokruszoną masę? Analogiczne emocje pojawiają się po przekroczeniu progu sklepu, banku, kawiarni lub po przyjeździe na stację paliw. Wygląd punktu obsługi ma znaczenie, warto jednak pamiętać, że liczy się coś więcej niż estetyka półek i kas. Ważniejsze są: porządek, czystość i wygoda klientów czyli obszary, za które odpowiada personel danej placówki. Pracownicy punktu obsługi odgrywają kluczową rolę w jakości obsługi klienta. Mogą okazać klientowi pomóc, doradzić lub wykazać całkowitą bierność. Po tym etapie większość Klientów będzie już gotowa do podjęcia decyzji, która przełoży się na wyniki firmy.
Finalizacja transakcji Tym sposobem dochodzimy do finalizacji transakcji. W przypadku jajka możemy je zjeść, odłożyć na później lub wyrzucić do kosza. To samo dzieje się w punkcie sprzedaży: kupujemy, odkładamy zakup, albo z niesmakiem wychodzimy. Dla firmy najważniejsze staje się więc dotarcie do sedna, czyli skuteczności. Ktoś może zapytać, po co porównywać placówki i sprzedawców poprzez Mystery Shoppera, można przecież porównać wartość i wolumen sprzedaży. To za mało, gdyż także w tym zakresie sprawdzają się wielkanocne analogie. Jak wiadomo, wypełnienie największych, czekoladowych jajek bywa niepełne. Zdarzają się jajka, wypełnione masą do połowy, inne w jednej trzeciej. Podobnie dzieje się w biznesie i sprzedaży. Poszczególne sklepy, oddziały firm, czy placówki banków, które uchodzą za firmowych liderów, mogą mieć jeszcze nieco niewykorzystanego potencjału. W wyniku badań Tajemniczych Klientów może się okazać np., że wysokie wyniki tych placówek, w zakresie wartości i wolumenu sprzedaży, nie wypływają z lepszej organizacji punktu obsługi, czy większego zaangażowania personelu w aktywną sprzedaż, lecz wynikają np. z lepszych lokalizacji. Docierając do tej wiedzy poprzez badania marketingowe będziemy w stanie zidentyfikować sklepy i placówki, które osiągnąć więcej, gdyby lepiej obsługiwały klientów. Tak jak wewnątrz mniejszych jajek zdarza się znaleźć coś wspaniałego, tak w mniejszych sklepach również możemy odkryć prawdziwe gwiazdy jakości obsługi oraz liczne pomysły na usprawnienie pracy i standardy obsługi klienta.
Badania Tajemniczy Klient metodą na dotarcie do sedna.Dlaczego najlepszą metodą dotarcia do sedna są badania Tajemniczy Klient? Można próbować analizować jakość obsługi klienta poprzez badania satysfakcji klientów, ale takie ankiety ograniczają się zwykle do odbiorców firmy w ramach określonej bazy danych. Znacznie trudniej dotrzeć do osób, w przypadku których nie doszło do transakcji, a pamiętajmy że grupa ta może się okazać kluczowa dla przyszłych wyników firmy. Więcej dowiemy się poprzez kompleksowe badania Mystery Shopping, ponieważ audyty Tajemniczego Klienta obejmują wszystko to, co zobaczymy pod „opakowaniem”, czyli wiedzę i kompetencje personelu, prowadzenie aktywnej sprzedaży, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i wskazanie mu właściwej oferty firmy, a także jakość relacji z klientem oraz uprzejmość. Mystery shopper przeanalizuje także przyjazność punktu sprzedaży, czas i jakość usług, czystość, porządek i estetykę oraz dostępność materiałów POS. Tajemniczy Klient – więcej niż badania marketingowe.Tajemniczy Klient w wykonaniu ekspertów Grupy VSC to znacznie więcej niż badania marketingowe. SecretClient® pomaga wyłonić prawdziwych liderów aktywnej sprzedaży w firmie, ale to nie koniec. Możemy następnie nagradzać ich specjalnymi statuetkami i certyfikatami wewnętrznych Gwiazd Jakości Obsługi w firmie, dzięki którym standardy jakości obsługi klienta zostaną potwierdzone i przypieczętowane przez niezależnego audytora – Polski Program Jakość Obsługi. Co więcej wnioski z wizyt Mystery Shopper oraz badania Tajemniczych Klientów w kanałach komunikacji Mystery Calling mogą stanowić doskonałą podstawę pod przygotowanie praktycznych szkoleń i podnoszenia świadomości pracowników w zakresie jakości obsługi i satysfakcji klienta. Klienci SecretClient® korzystają z jeszcze szerszego efektu synergii, tj. możliwości łączenia różnych usług składających się na całościowy marketing relacji. Oferta Grupy VSC obejmuje programy motywacyjne i systemy lojalnościowe B2B i B2C, dla konsumentów, kontrahentów, pośredników oraz sprzedawców. W zakres usług wchodzi projektowanie i kompleksowa obsługa programów lojalnościowych, oprogramowanie do zarządzania lojalnością i motywacją, katalogi nagród, logistyka nagród, obsługa prawna i podatkowa konkursów i programów. W tym przypadku połączenie badań i analityki z działaniami motywacyjnymi powoduje, że budowa lojalności klientów i pracowników, staje się szybsza oraz dużo efektywniejsza. Zapraszamy do współpracy i korzystania z korzyści synergii Grupy VSC. |
