Gala Gwiazd Jakości Obsługi 2017

Konsumenci po raz 10 wybrali Gwiazdy Jakości Obsługi.

Jak co roku, w Międzynarodowy Dzień Konsumenta, Polski Program Jakości Obsługi, nagrodził najbardziej przyjazne firmy, Gwiazdami Jakości Obsługi 2017. To prestiżowe godło stanowi dowód uznania konsumentów i wskazuje, że odznaczeni nim stosują najwyższe standardy obsługi i zasłużyli na rekomendację. Wręczenie statuetek Gwiazd odbyło się 15 marca w siedzibie Business Centre Club w Warszawie, w Pałacu Lubomirskich w Warszawie.

Gala Jakości Obsługi to doniosła, a zarazem radosna uroczystość. Ogłoszenie listy Gwiazd cieszy zarówno laureatów, jak i konsumentów, ponieważ to wyłącznie ich głos decyduje o tym, które firmy otrzymują ten wyjątkowy znak jakości. Tegoroczną Galę z uśmiechem poprowadziła Katarzyna Pakosińska, a na scenie towarzyszył jej Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC.

Tegoroczna Gala była wyjątkowa, ponieważ wieńczyła 10 już edycję tego największego badania satysfakcji konsumentów i NPS w Polsce. W tym roku, już po raz 10. poznaliśmy marki, które zdobyły najwyższe uznanie polskich klientów. Od lat Polski Program Jakości Obsługi konsekwentnie realizuje swoją misję, wcielając w życie hasło konsumenckie: „Twoja opinia się liczy”. Prowadzi badania marketingowe, publikuje raporty oraz podejmuje szereg działań, mających na celu poprawę standardów obsługi klienta, aby uczynić głos konsumentów bardziej słyszalnym i ważnym. W związku z 10 rocznicą, oprócz Gwiazd Jakości Obsługi 2017 przyznane zostały również Gwiazdy Dekady, podsumowujące 10 edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Polski Program Jakości Obsługi nieustannie, przez 365 dni w roku zbiera i analizuje opinie konsumentów na temat 45 tysięcy firm z 200 branż, na portalu jakoscobslugi.pl oraz za pomocą aplikacji Premia360 na urządzenia mobilne. Nowoczesne technologie odgrywają istotne znaczenie w badaniach jakości obsługi, ponieważ smartfony i tablety na stałe weszły do zakupowego krajobrazu. Towarzyszą klientom w codziennym życiu i dzięki urządzeniom mobilnym można zgłosić opinię bezpośrednio podczas zakupów.

Wiedza, płynąca z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi, prezentowana jest w formie kompleksowych analiz. Wyniki tegorocznej edycji badania jakości obsługi klientów zaprezentowała podczas Gali dr Krystyna Jendrzej–Gawlicz. Doroczny raport, analizujący stan jakości obsługi w Polsce wskazuje, że wskaźnik satysfakcji klientów w naszym kraju nadal rośnie i osiągnął poziom 77,5%. Chociaż dzieje się coraz lepiej, to firmy nie mogą osiąść na laurach, ponieważ wciąż co 5 transakcja kończy się konsumenckim rozczarowaniem.

Międzynarodowy Dzień Konsumenta ustanowiony został na świecie dla upamiętnienia pierwszej debaty nad prawami konsumentów w 1962 roku, w Kongresie Stanów Zjednoczonych. to wtedy, 55 lat temu Johna F. Kennedy wypowiedział znamienne słowa: „Konsumenci to my wszyscy. To największa grupa ekonomiczna. Mimo to, jest to jedyna ważna grupa, której opinie są rzadko brane pod uwagę.” Z pewnością jednak stwierdzenie to nie dotyczy obecnych gości obecnych na Gali Jakości Obsługi. Przybyli na nią bowiem Prezesi i managerowie firm, uznanych za najbardziej przyjazne klientom, a także dziennikarze i eksperci, zajmujący się badaniami satysfakcji klientów oraz audytami Mystery Shopping.

W debacie na temat wyzwań w obsłudze klienta wzięli udział przedstawiciele marek: Solar, LUXMED, Play, T-Mobile, ING Bank Śląski, SecretClient i Grupa VSC. Merytorycznym partnerem debaty był Harvard Business Review Polska. Zapraszamy do obejrzenia filmu z podsumowaniem debaty.

Zapraszamy do obejrzenia krótkiej relacji filmowej z Gali Gwiazd Jakości Obsługi 2017:

Polski Program Jakości Obsługi cechuje elitarny charakter. Każdego roku, wyróżniane jest wyłącznie wąskie grono firm. Gwiazda Jakości Obsługi przyznawana jest w każdej kategorii jedynie od 1 do 3 laureatów. Gwiazda Jakości Obsługi stanowi dowód uznania najważniejszych ekspertów, czyli klientów. Niełatwo sprostać oczekiwaniom konsumentów, wiedzą o tym z pewnością tegoroczni laureaci – ich trud został nagrodzony brawami. Podczas wręczania statuetki Gwiazdy Jakości Obsługi 2017 każdy przedstawiciel firmy miał możliwość wyrazić podziękowania dla całego zespołu swojej firmy.

Laureaci wchodzili na scenę przy akompaniamencie kwartetu smyczkowego, który podkreślał uroczysty charakter ceremonii.

Wiktor Mikołajczyk (po prawej), Dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego, oraz Jacek Kopiec (po lewej), Technik Roku BSH odbierają Gwiazdę Jakości Obsługi 2017 dla Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer.

Anna Rulkiewicz, Prezes Grupy LUX MED, odbiera Gwiazdę Dekady Jakości Obsługi, w imieniu Grupy LUXMED.

Po Gali, zgodnie z coroczna tradycją zatrzymaliśmy czas, w pamiątkowej fotografii laureatów.

Podczas 10. edycji Gali Gwiazd Jakosci Obsługi statuetki odebrali reprezentanci firm, które polscy klienci uznali za najprzyjaźniejsze: Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, CityFit, Deichmann, Enel-Med, Ergo Hestia, Expander, Gothaer, Hebe, ING Bank Slaski, Jula, Kaufland, Kazar, Komfort, Komputronik, Lidl, Lux Med, mBank, Media Expert, Nju Mobile, OBI, Open Finance, Oriflame, Pepco, PKN Orlen, Play, RTV EURO AGD, Samsung, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Solar, Statoil, Studio Dekoral, T-Mobile, UPC, Vectra, Vivus, Warta.

Gala Jakości Obsługi to również miejsce spotkań i integracji. Na zdjęciu przedstawiciele branży bankowej, którzy na codzień ze sobą konkurują, ale tym, co łączy ich strategie i działania są najwyższe standardy obsługi i troska o satysfakcję klientów.

W dniu Gali ukazał się dodatek specjalny do ogólnopolskiego wydania Gazety Wyborczej, w którym analitycy Polskiego Programu Jakość Obsługi we współpracy z analitykami SecretClient® oraz ekspertami od marketingu relacji z Grupy VSC podsumowali wyniki badania satysfakcji klientów. Znalazły się w nim wyniki 10. edycji badania satysfakcji klienta oraz ciekawe case-study, a także wywiady z managerami firm, które nagrodzono Gwiazdami Jakości Obsługi 2017. W dodatku znalazły się również artykuły ekspertów, którzy na co dzień zajmują się tematem jakości obsługi oraz dbają o marketing relacji. Analitycy Polskiego Programu Jakość Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient® specjalizującymi się w badaniach Tajemniczy Klient stworzyli obszerny raport dotyczący jakości obsługi klienta w polskich firmach.

Więcej informacji – zobacz raport i dodatek specjalny w PDF.


Aż 93% Polaków uważa, że już sama świadomość pracownika, że w każdej chwili może zostać oceniony przez klientów, ma wpływ na jakość obsługi? Dlatego warto przyłączyć się do Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Eksperci Grupy VSC i SecretClient® pomogą zaprojektować plan badań i odpowiednio komunikować go pracownikom Państwa firmy, akcentując korzyści. Nasze analizy i raporty pozwolą poszerzyć Państwa wiedzę na temat potrzeb i oczekiwań klientów także porównać szanse i zagrożenia na tle branży i firm konkurencyjnych. Dzięki temu Państwa firma zyska zdolność natychmiastowej reakcji na rynkowe zdarzenia i będzie lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. To działa, dowodem są nasze Gwiazdy Jakości Obsługi!

Grupa VSC od 1998 roku, czyli już od niemal 2 dekad specjalizuje się w marketingu relacji, łącząc siłę trzech marek: SecretClient®, Polski Program Jakość Obsługi oraz Programylojalnościowe.pl. Rozwinęła silne gałęzie komplementarnych usług w zakresie badań marketingowych, zogniskowanych na jakości obsługi i satysfakcji klientów, łącząc jej z obszarem motywacji i lojalności. Grupa VSC wykorzystuje efekt synergii. Zrealizowała przeszło 500.000 audytów Mystery Shopper oraz kilkaset programów lojalnościowych i motywacyjnych. Posiada największą w Polsce sieć 70000 Tajemniczych Klientów, obecnych w 6.000 miejscowości oraz współpracuje z Uniwersytetem Ekonomicznym we Wrocławiu. W oparciu o badania konsumentów i ich oczekiwań projektuje oraz rozwija systemy lojalnościowe. Należy do elitarnego grona Diamentów Forbes oraz Gazel Biznesu. Swoją działalność w każdym obszarze od lat stale wspiera badaniami satysfakcji konsumentów oraz klientów biznesowych.


Światowy Dzień Konsumenta

Światowy Dzień Konsumenta 2017

„Konsumenci to my wszyscy” – to znane stwierdzenie padło z ust Johna F. Kennedy’ego w trakcie przemówienia wygłoszonego przez Prezydenta w 1962 roku w Kongresie Stanów Zjednoczonych. W rocznicę tego wydarzenia, 15 marca, od wielu lat obchodzimy w Polsce Światowy Dzień Konsumenta.

Międzynarodowy Dzień Konsumenta to doskonała okazja, żeby przyjrzeć się jakości obsługi klientów z perspektywy zarówno ich samych, jak i ich firm. Jeden dzień jednak nie wystarczy, aby zrozumieć konsumentów i nauczyć się odpowiadać na ich potrzeby. Świadome tego faktu, nowoczesne firmy nieustannie przez cały rok prowadzą monitoring jakości obsługi oraz badania marketingowe, dzięki którym coraz lepiej budują satysfakcję i lojalność swoich klientów.

Najbardziej rekomendowanym narzędziem umożliwiającym badanie satysfakcji klientów są badania marketingowe Mystery Shopping, pozwalające spojrzeć na przyjęte w firmie standardy obsługi z perspektywy klienta i odpowiednio szybko reagować na wszelkie nieprawidłowości. Badania Mystery Shopping dostarczają cennych informacji także na temat oczekiwań klientów, ponieważ Mystery Shopper w kwestionariuszu z badania satysfakcji klientów może umieścić także szereg własnych, subiektywnych opinii i uwag.

Eksperci odpowiadający za jakość obsługi klienta, w ramach zespołu SecretClient® podczas każdego badania marketingowego oraz zawsze po jego zakończeniu, rekomendują firmom kierunki zmian oraz działań szkoleniowych dla pracowników, aby w rezultacie jakość obsługi klienta stale się podnosiła. Dzięki wynikom dostarczanym przez badania marketingowe Tajemniczy Klient, firma ma możliwość dowiedzieć się, jak lepiej wykorzystać swój potencjał i nie tracić klientów, jakie podjąć działania szkoleniowe, czy i które procesy i procedury należy usprawnić oraz jak rozwijać firmowe standardy. W tym pomaga Mystery Shopper.

Drugim, ważnym narzędziem są badania satysfakcji klientów. Prowadzone systematycznie dostarczają cennej wiedzę w zakresie potrzeb i oczekiwań klientów. Badania satysfakcji klientów mogą być realizowane metodą CATI – telefonicznie, CAWI – przez internet lub poprzez wywiady osobiste oraz techniki mieszane. Warto także zachęcać swoich klientów, aby sami przekazywali firmie swoje uwagi, ponieważ niezwykle wzbogaca to badania satysfakcji klientów. Jakość obsługi klienta widziana oczami samych zainteresowanych, czyli grupy docelowej może przyczynić się do istotnych zmian w strategii firmy, a w konsekwencji pozwolić przedsiębiorstwu wyprzedzić konkurencję i zwiększyć zyski.

W zakresie badania satysfakcji klientów, pozyskiwania i analizy opinii konsumentów Klienci SecretClient® otrzymują wsparcie oraz dostęp do narzędzi analitycznych platformy jakoscobslugi.pl, prowadzonej od 10 lat przez Polski Program Jakość Obsługi, w tym dostęp do aplikacji Premia360 na smartfony, która umożliwia badanie satysfakcji klienta bezpośrednio w placówkach na terenie całej Polski.

Troska o jakość obsługi klientów to nie tylko systematyczne badania marketingowe realizowane techniką Tajemniczy Klient oraz badania satysfakcji klientów. Grupa VSC oferuje komplementarne usługi, obejmujące całościowy marketing relacji, niezwykle ważny w obszarze customer experience. Grupa VSC posiada w swojej ofercie dedykowane programy lojalnościowe i motywacyjne, systemy lojalnościowe, programy stymulujące postawy sprzedawców i pośredników oraz programy partnerskie. Warto szerzej spojrzeć na badania Mystery Shopping i wykorzystać je jako narzędzie do budowy motywacji i lojalności swoich klientów.

Zobacz więcej Aktualności.


 

Życzymy Wielkiej Mocy!

Wielka moc łączenia badań marketingowych z jakością i budową lojalności.

Nie tylko od święta, ale przez cały rok, łączymy dla Państwa doświadczenia i usługi trzech marek.

SecretClient®, Polski Program Jakości Obsługi oraz programylojalnościowe.pl to 3 zespoły profesjonalistów, współpracujących ze sobą we wspólnej siedzibie Grupy VSC, aby nasi Klienci poczuli Wielką Moc łączenia korzyści. Dzięki synergii usług z zakresu marketingu relacji i 19 lat doświadczeń, zapewniamy naszym Klientom wygodę, oszczędność czasu i kosztów oraz szereg wartości dodanych. Firmy, dla których prowadzimy badania marketingowe otrzymują od nas nie tylko precyzyjne raporty i wnioski, ale również solidne wsparcie, w zakresie wykorzystania wyników badań w biznesie i rozwoju firmy. Zobacz więcej.

Życzymy Wesołych Świąt Wielkanocnych i Wielkiej Mocy na cały rok!


Przepis na jakość obsługi

 

Wielkanocny przepis na jakość obsługi klienta – na bazie jajek!

Aby w pełni poznać smak i wartość czekoladowych jajek musimy dotrzeć do ich środka. Podobnie jest z jakością obsługi klienta, to co widzimy na zewnątrz nie zawsze pokrywa się z zawartością. Za fasadą wizerunku firm, punktów sprzedaży i usług mogą kryć się, niczym w jajku niespodziance, rozmaite treści. Dotarcie do wnętrza jakości obsługi i dogłębna analiza satysfakcji klientów stają się więc kluczowym warunkiem wzrostu firmy. W dotarciu do sedna tej wiedzy najlepiej sprawdzają się badania marketingowe realizowane techniką Tajemniczy Klient. O tym, dlaczego ta metoda jest lepsza niż tradycyjne badanie satysfakcji klientów oraz ankiety opinii konsumentów, napiszemy w dalszej części artykułu. Zacznijmy od wyjaśnienia na czym opiera się tytułowy przepis na jakość obsługi na bazie jajek i to w dodatku czekoladowych.

Niech nie zmylą nas…

Niech nie zmylą nas błyszczące złotka, kolorowe napisy i marki producentów. Z zewnątrz większość czekoladowych jajek wygląda bardzo atrakcyjnie. Zadaniem ich opakowań jest kuszenie i motywacja klientów do impulsowego zakupu. Podobną rolę w obsłudze klientów pełnią witryny sklepów, wygląd punktów sprzedaży oraz reklamy. Badania satysfakcji klientów dowodzą jednak, że samo zwrócenie uwagi konsumenta na sklep, restaurację, instytucję finansową czy punkt usługowy nie oznacza jeszcze, że dojdzie do transakcji. Decydujące znaczenie ma to, co wydarzy się później, na przykład co zobaczymy po wejściu do punktu sprzedaży i czy powita nas właściwa atmosfera oraz standardy obsługi? A może poczujemy się jak intruzi, zakłócający życie towarzyskie pracowników lub trafimy na żywiołową dyskusję na temat kierownictwa i płac?

Możemy doznać zachwytu lub rozczarowania zanim spróbujemy…

Możemy doznać zachwytu lub wielkiego rozczarowania zanim jeszcze spróbujemy smaku czekoladowych jajek. Często wystarczy już samo zajrzenie pod opakowanie. Czy zobaczymy pod nim zachęcające kształty, czy pokruszoną masę? Analogiczne emocje pojawiają się po przekroczeniu progu sklepu, banku, kawiarni lub po przyjeździe na stację paliw. Wygląd punktu obsługi ma znaczenie, warto jednak pamiętać, że liczy się coś więcej niż estetyka półek i kas. Ważniejsze są: porządek, czystość i wygoda klientów czyli obszary, za które odpowiada personel danej placówki. Pracownicy punktu obsługi odgrywają kluczową rolę w jakości obsługi klienta. Mogą okazać klientowi pomóc, doradzić lub wykazać całkowitą bierność. Po tym etapie większość Klientów będzie już gotowa do podjęcia decyzji, która przełoży się na wyniki firmy.

Finalizacja transakcji

Tym sposobem dochodzimy do finalizacji transakcji. W przypadku jajka możemy je zjeść, odłożyć na później lub wyrzucić do kosza. To samo dzieje się w punkcie sprzedaży: kupujemy, odkładamy zakup, albo z niesmakiem wychodzimy. Dla firmy najważniejsze staje się więc dotarcie do sedna, czyli skuteczności. Ktoś może zapytać, po co porównywać placówki i sprzedawców poprzez Mystery Shoppera, można przecież porównać wartość i wolumen sprzedaży. To za mało, gdyż także w tym zakresie sprawdzają się wielkanocne analogie. Jak wiadomo, wypełnienie największych, czekoladowych jajek bywa niepełne. Zdarzają się jajka, wypełnione masą do połowy, inne w jednej trzeciej. Podobnie dzieje się w biznesie i sprzedaży. Poszczególne sklepy, oddziały firm, czy placówki banków, które uchodzą za firmowych liderów, mogą mieć jeszcze nieco niewykorzystanego potencjału. W wyniku badań Tajemniczych Klientów może się okazać np., że wysokie wyniki tych placówek, w zakresie wartości i wolumenu sprzedaży, nie wypływają z lepszej organizacji punktu obsługi, czy większego zaangażowania personelu w aktywną sprzedaż, lecz wynikają np. z lepszych lokalizacji. Docierając do tej wiedzy poprzez badania marketingowe będziemy w stanie zidentyfikować sklepy i placówki, które osiągnąć więcej, gdyby lepiej obsługiwały klientów. Tak jak wewnątrz mniejszych jajek zdarza się znaleźć coś wspaniałego, tak w mniejszych sklepach również możemy odkryć prawdziwe gwiazdy jakości obsługi oraz liczne pomysły na usprawnienie pracy i standardy obsługi klienta.

Badania Tajemniczy Klient metodą na dotarcie do sedna.

Dlaczego najlepszą metodą dotarcia do sedna są badania Tajemniczy Klient? Można próbować analizować jakość obsługi klienta poprzez badania satysfakcji klientów, ale takie ankiety ograniczają się zwykle do odbiorców firmy w ramach określonej bazy danych. Znacznie trudniej dotrzeć do osób, w przypadku których nie doszło do transakcji, a pamiętajmy że grupa ta może się okazać kluczowa dla przyszłych wyników firmy. Więcej dowiemy się poprzez kompleksowe badania Mystery Shopping, ponieważ audyty Tajemniczego Klienta obejmują wszystko to, co zobaczymy pod „opakowaniem”, czyli wiedzę i kompetencje personelu, prowadzenie aktywnej sprzedaży, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i wskazanie mu właściwej oferty firmy, a także jakość relacji z klientem oraz uprzejmość. Mystery shopper przeanalizuje także przyjazność punktu sprzedaży, czas i jakość usług, czystość, porządek i estetykę oraz dostępność materiałów POS.

Tajemniczy Klient – więcej niż badania marketingowe.

Tajemniczy Klient w wykonaniu ekspertów Grupy VSC to znacznie więcej niż badania marketingowe. SecretClient® pomaga wyłonić prawdziwych liderów aktywnej sprzedaży w firmie, ale to nie koniec. Możemy następnie nagradzać ich specjalnymi statuetkami i certyfikatami wewnętrznych Gwiazd Jakości Obsługi w firmie, dzięki którym standardy jakości obsługi klienta zostaną potwierdzone i przypieczętowane przez niezależnego audytora – Polski Program Jakość Obsługi. Co więcej wnioski z wizyt Mystery Shopper oraz badania Tajemniczych Klientów w kanałach komunikacji Mystery Calling mogą stanowić doskonałą podstawę pod przygotowanie praktycznych szkoleń i podnoszenia świadomości pracowników w zakresie jakości obsługi i satysfakcji klienta. Klienci SecretClient® korzystają z jeszcze szerszego efektu synergii, tj. możliwości łączenia różnych usług składających się na całościowy marketing relacji. Oferta Grupy VSC obejmuje programy motywacyjne i systemy lojalnościowe B2B i B2C, dla konsumentów, kontrahentów, pośredników oraz sprzedawców. W zakres usług wchodzi projektowanie i kompleksowa obsługa programów lojalnościowych, oprogramowanie do zarządzania lojalnością i motywacją, katalogi nagród, logistyka nagród, obsługa prawna i podatkowa konkursów i programów. W tym przypadku połączenie badań i analityki z działaniami motywacyjnymi powoduje, że budowa lojalności klientów i pracowników, staje się szybsza oraz dużo efektywniejsza.

Zapraszamy do współpracy i korzystania z korzyści synergii Grupy VSC.