|
|
/06.2015/ Jaka powinna być telefoniczna obsługa klienta?Kontynuujemy cykl artykułów związanych z marketingiem relacji między konsumentami, a firmami, w których bazujemy na prawdziwych przeżyciach konsumentów opisywanych na portalu jakoscobslugi.pl oraz przy użyciu aplikacji Premia360 na smartfony w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi. Pragniemy tą drogą inspirować nie tylko managerów, ale również wszystkie osoby zainteresowane tematem jakości obsługi klienta. Tym razem poruszamy temat związany z ofertami przedstawianymi przez telefon. Zdalny kontakt z przedstawicielami banków, telefonii komórkowej czy telewizji kablowej nikogo już nie dziwi. Niestety zbyt często konsultanci wydają się nam niewystarczająco przygotowani do rozmów, słabo znają oferowane produkty, a w skrajnych przypadkach nawet okłamują klienta, by osiągnąć własne cele sprzedażowe. Pracownicy działu SecretClient® wraz z analitykami Polskiego Programu Jakość Obsługi na bieżąco monitorują opinie konsumentów. Tym razem prezentujemy case-study oparte na obserwacji i doświadczeniu Tajemniczego Klienta, do którego zadzwonił konsultant Plus GSM.
Sprzedaż usług przez telefon i odczucia konsumenta. Użytkownikowi Polskiego Programu Jakość Obsługi kończył się abonament na telefon. Już kilka miesięcy przed jego zakończeniem skontaktował się z nim konsultant Plus GSM, aby przedstawić ofertę. Ponieważ klient nie mógł poświęcić odpowiedniej ilości czasu na rozmowę, umówił się z dzwoniącym na inny, konkretny termin i godzinę. Niestety nikt w umówionym terminie nie zadzwonił. Telefonowali natomiast kolejni konsultanci, po czym umawiali się na inną godzinę i termin. Czynnikiem negatywnie wpływającym na satysfakcję klienta był zupełny brak profesjonalizmu ze strony firmy, ponieważ ani razu nikt z konsultantów nie odezwał się w umówionych terminach. Nie pomogło nawet poinformowanie kolejnego dzwoniącego konsultanta o zaistniałej sytuacji. To tylko powiększało irytację użytkownika Polskiego Programu Jakość Obsługi. Zobacz więcej – link do opinii: jakoscobslugi.pl/opinia/36634763 Telefoniczne badania Tajemniczy Klient. W celu uniknięcia takich sytuacji jak wyżej opisana, Grupa VSC poleca swoim klientom telefoniczne badania Tajemniczego Klienta SecretContact, które pozwalają zidentyfikować niepożądane zachowania konsultantów oraz przedsięwziąć odpowiednie kroki, aby im przeciwdziałać. Badania marketingowe SecretContact realizowane przez Grupę VSC pozwalają w ukryty sposób dokonać analizy systemu komunikacji firmy z klientami. Tajemniczy Klient SecretClient® za pomocą e-mail, telefonu, poczty, strony www kontaktuje się z firmą, realizując określony scenariusz badania satysfakcji klientów. Sprawdza jakość kontaktu z firmą, BOK, infolinią, serwisem itd., kontroluje umiejętność reagowania konsultantów na potrzeby klienta, ich przyjazność, aktywność itd. Badania tego typu zalecane są nie tylko dla firm, które otrzymały od klientów niepokojące sygnały na temat funkcjonowania infolinii czy telesprzedaży, ale dla wszystkich instytucji, które poważnie podchodzą do rozwoju tego kanału komunikacji. Badania mystery shopper dostarczają szczegółowych informacji mających wpływ zarówno na całościowe działanie organizacji, jak również z punktu widzenia poszczególnych operacji przed i posprzedażowych, pozyskiwania klientów, marketingu, organizacji transakcji i reklamacji itd. Grupa VSC realizuje badania marketingowe mystery shopping, które są pogłębione o benchmarking konkurencji oraz porównanie z opiniami realnych konsumentów. Dzięki synergii Polskiego Programu Jakość Obsługi z SecretClient® możliwe jest spojrzenie na jakość obsługi klienta z dwóch stron – zarówno oczami Tajemniczych Klientów, jak i rzeczywistych konsumentów, którzy pozostawiają swoje opinie na platformie jakoscobslugi.pl oraz za pomocą aplikacji na smartfony Premia360. Grupa VSC dzięki połączeniu trzech marek: SecretClient®, Polskiego Programu Jakość Obsługi oraz ProgramyLojalnosciowe.pl dostarcza swoim klientom nieszablonowe rozwiązania, rozwinięte i komplementarne usługi z zakresu marketingu relacji oraz unikalny efekt synergii. Źródła: |
| Zobacz wszystkie Aktualności: |