Odpowiadamy Klientom

Badanie satysfakcji – czy Twoja firma odpowiada klientom?

Większość klientów zanim zrobi zakupy, sprawdza w sieci opinie o firmie i produkcie. Konsumenci potrzebują potwierdzenia, że ich decyzje zakupowe są słuszne, dlatego szukają opinii i argumentów za lub przeciw. Z tego względu pozytywne opinie stały się potężną bronią w rękach marketingowców, którzy wiedzą, że dzięki nim mogą pozyskać klientów i zwiększyć sprzedaż.

Co jednak w sytuacji, gdy dla wielu klientów Twojej firmy dobra obsługa oraz jakość produktów i usług stały się już na tyle oczywistym standardem, że nie czują potrzeby wychwalania Cię w internecie? Czy firma, która przeprowadza tysiące transakcji powinna być oceniana na podstawie opinii garstki konsumentów? Jak wykorzystać „milczące zadowolenie” większości klientów Twojej firmy”? Odpowiedzi na te pytania dostarcza nowy system „Odpowiadamy Klientom”, uruchomiony właśnie przez Polski Program Jakości Obsługi. W celu przedstawienia unikalnych cech tego rozwiązania, warto porównać inne, dostępne sposoby zbierania opinii. Więcej o programie Odpowiadamy Klientom >>

Obowiązkowe zbieranie opinii?

Pozyskiwanie opinii od klientów to rzecz niemal niezbędna w dzisiejszym prowadzeniu skutecznego biznesu. Wiedzą o tym managerowie dużych korporacji jak i szefowie mniejszych biznesów. Istnieje wiele sposobów na gromadzenie opinii. W przypadku prowadzenia działalności offline można wprost zapytać klientów o to, jakie mają wrażenia z pobytu w placówce, jaka jest ich satysfakcja z wykonanych usług i jak oceniają jakość obsługi klienta? Do zbadania jakości obsługi można również wykorzystać badania mystery shopping. Tajemniczy Klient sprawdzi standardy obsługi i zachowania personelu w różnych sytuacjach. Jak natomiast zbadać o jakość obsługi, kiedy strona www jest podstawowym źródłem wiedzy o Twojej ofercie?

Badania satysfakcji klientów w biznesie e-commerce.

Niektóre firmy zbierają opinie na swojej stronie www, a następnie je publikują. Nie jest to jednak najlepszy sposób na zdobycie zaufania klientów, ponieważ mają oni poczucie, że opinie mogą być wyselekcjonowane i mniej wiarygodne. Niektóre firmy próbują oszukać trochę rzeczywistość i publikują tylko „pozytywy”, ukrywając opinie negatywne. Klienci dobrze o tym wiedzą, dlatego z przymrużeniem oka patrzą na tego typu „laurki”.

Nie musisz zmuszać klientów do zgłaszania opinii.

Zdecydowanie lepszym sposobem na gromadzenie i przetwarzanie opinii jest niezależna firma badająca opinie. Klienci ufają i polegają na opiniach z niezależnego źródła. Problem jednak w tym, że aby pozyskać opinie, firmy muszą wysyłać do klientów maile z prośbami o ocenę. Dla konsumentów, którzy dokonują coraz więcej transakcji prośby te szybko stają się męczące i traktowane jako niechciany spam. Czy można pozyskiwać opinie i komunikować się z klientami mniej inwazyjnie? Takie rozwiązanie prezentuje system „Odpowiadamy Klientom”.

Odkryj system „Odpowiadamy Klientom”

Nie musisz spamować swoich klientów mailami z prośbą o opinie, ani udostępniać ich adresów w zewnętrznym systemie informatycznym. W ramach „Odpowiadamy Klientom” otrzymasz specjalnie przygotowany widget na stronę www, tj., nieinwazyjny pasek wysuwający się zainteresowanym klientom z boku firmowej strony internetowej i prezentujący informacje na temat opinii odbiorców firmy. Kolejnym narzędziem jest specjalna stopka, którą możesz umieścić w podpisie swoich firmowych e-maili. Nie wysyłasz w ten sposób oddzielnych próśb o opinie, a za to masz mechanizm zbierania opinii zawarty w podpisie każdej korespondencji.

Należy Ci się uznanie!

Co ważne, mechanizmy Polskiego Programu Jakości Obsługi biorą pod uwagę nie tylko zgłoszone opinie tekstowe, ale także kliknięcia w ikonki zadowolenia oraz ogólną liczbę kontaktów i transakcji. Brak reklamacji lub zastrzeżeń oznacza, że zachowujesz odpowiednio wysoki standard obsługi i należy Ci się za to uznanie! Dodatkowo managerowie firm mogą korzystać z dedykowanego panelu raportowego, w którym znajdą statystyki efektywności, wskaźniki jakości obsługi klienta i szczegółowe aspekty obsługi w swojej firmie. „Odpowiadamy Klientom” to świetny kanał do kontaktu z konsumentami, którego wiarygodność gwarantuje Polski Program Jakości Obsługi.

Budowa relacji marketingowych.

Firmy, które aktywnie uczestniczą w Polskim Programie Jakości Obsługi otrzymują znak „Odpowiadamy Klientom”, który komunikuje otwartość firmy na dialog z klientami, uwiarygadnia, a jednocześnie pozwala wyróżnić firmę na tle konkurencji. W kolejnych miesiącach firma ma szansę otrzymać godło „Życzliwa Firma”, a docelowo Gwiazdę Jakości Obsługi. Polski Program Jakości Obsługi za pomocą portalu jakoscobslugi.pl od 9 lat gromadzi opinie klientów, co roku wyłaniając Gwiazdy Jakości Obsługi. Opinie udostępniane są wszystkim zainteresowanym, każdy może napisać własną recenzję, czy skomentować już istniejącą. Firmy, które uczestniczą w Programie „Odpowiadamy Klientom” mają również możliwość dialogu z klientami i wpływ na kreowanie własnego wizerunku w sieci. Klient jest najważniejszy – Program „Odpowiadamy Klientom” to niepowtarzalna okazja, aby wykorzystać pozytywne opinie, a w przypadku ewentualnych wątpliwości wyjaśnić sprawę i zwiększyć lojalność klientów. Nic tak nie buduje relacji jak dialog.

Korzystaj z rekomendacji.

Oprócz potężnej broni marketingowej managerowie mogą korzystać z rekomendacji i sugestii swoich klientów. Pozwoli to na poprawę standardów jakości obsługi klienta i podejmowaniu przyszłych decyzji biznesowych. Odpowiednio prowadzony dialog z klientami pozwala utrzymywać dotychczas zdobytych klientów, nawet tych mniej zadowolonych. Jeśli klient będzie miał poczucie, że jego opiniami interesuje się firma, z pewnością wróci do niej na kolejne zakupy.

Zachęcamy do obejrzenia krótkiego filmu o programie Odpowiadamy Klientom >>