|
|
Jakość obsługi i satysfakcja vs Pan Ochroniarz?Przedstawiamy kolejny artykuł z serii case-study. Dziś temat ochroniarzy. Badania marketingowe potwierdzają, że ochroniarze w sklepach mogą mieć decydujący wpływ na to, czy klient wyjdzie z placówki zadowolony, czy bardzo niezadowolony. Zobaczmy jak to wygląda w praktyce? Podobnie jak w poprzednich artykułach, dzielimy się wiedzą płynącą z doświadczeń rzeczywistych klientów, którą czerpiemy z opinii wystawianych przez nich samych na portalu jakoscobslugi.pl, prowadzonym w ramach misji Polskiego Programu Jakość Obsługi. Zachowanie ochroniarza a marketing relacji Jak wynika z badania satysfakcji klienta prowadzonego przez Polski Program Jakość Obsługi we współpracy z SecretClient®, zachowanie ochroniarzy w miejscu obsługi może mieć decydujący wpływ na ocenę całej placówki, rzutuje także na wizerunek firmy i marki. Świadczą o tym relacje zarówno Tajemniczych Klientów, uczestniczących w badaniach mystery shopping Grupy VSC, jak i społeczności konsumentów skupionej wokół platformy jakoscobslugi.pl. Bardzo często w ich relacjach pojawiają się opinie o tym, jak zostali potraktowani przez ochronę w miejscu obsługi. Przykładem jest opinia klientki: „…na moje pytanie czy dziecko próbowało coś ukraść, otworzyć pudełko czy schować do kieszeni odpowiadał, że – NIE, ale że tutaj się mu dużo takich kręci…” Jak wynika z relacji, klientka w bardzo nieodpowiedni sposób została potraktowana w tym sklepie. Poczuła się jak intruz, a dyskomfort wynikający z niewyartykułowanych podejrzeń pana ochroniarza z pewnością wpłynął na dalszy przebieg transakcji oraz zakłócił relacje marketingowe i wizerunek całej sieci sklepów tej marki. Badania Mystery Shopper pozwalają odpowiednio wcześniej reagować i korygować zachowania nie tylko ochroniarzy, ale także innych pracowników obsługi. Firma powinna stale monitorować swoje standardy w tym zakresie. Podgrzewanie atmosfery wokół bramek Konsumenci zgłaszający opinie na portalu jakoscobslugi.pl skarżą się również na zachowanie ochroniarzy w sytuacji, gdy po odejściu od kasy włączają się bramki antykradzieżowe. W wielu przypadkach jest to spowodowane niedopatrzeniem kasjera lub wadliwym działaniem sprzętu. Jak opisuje Konrad ze społeczności Polskiego Programu Jakość Obsługi, w Decathlon w Legnicy obsługa ma problem z bramkami, ponieważ zbyt często alarmują o potencjalnej kradzieży. Ochroniarz w tej placówce zawraca klientów, którzy dokonali zakupów i przeszukuje im plecaki. „…nie obyło się bez otworzenia plecaka i sprawdzenia czy czegoś tam nie ma, jakby nie mógł po prostu potrzymać tych dwóch rzeczy i przepuścić nas przez bramki dla weryfikacji, czy teraz dalej będzie sygnał…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36625934 Podobna sytuację miała Pani Ola w TOPSHOP w Warszawie: „Już na samym wejściu, po zapiszczeniu bramki (jak mogłyśmy coś ukraść, skoro dopiero co weszłyśmy?) grożą nam, że będą nas mieli na oku…” Opisem sytuacji, która miała miejsce w Szczecinie podzielił się z nami Pan Marek: „Przy wyjściu ochroniarze sprawdzają każdą osobę, która wychodzi z plecakiem – nawet wtedy, gdy bramki nie dają sygnału. Przeszukują plecaki…” Jak widzimy, bardzo nieprzyjemne odczucia odnośnie jakości obsługi klienta mają konsumenci przeszukiwani przez ochroniarza, szczególnie w obecności innych klientów. Kiedy jednak okazuje się, że wszystko jest w porządku, obsługa bardzo często nie ma sobie nic do zarzucenia i nie ma zamiaru przepraszać klienta za niedogodności. Takie zachowania znacząco wpływają na negatywne opinie o sklepie. Badania marketingowe realizowane przez SecretClient® przy udziale Tajemniczych Klientów kładą nacisk na identyfikację nieprawidłowych zachowań personelu oraz – jak w przypadku Pana Konrada – nieprawidłowości w działaniu urządzeń. Zachowania ochrony mogą odstraszać klientów W wielu opiniach zgłoszonych na jakoscobslugi.pl powtarza się ten sam problem związany z ochroną. Od samego wejścia klienci traktowani są – jak to sami określają – „jak złodzieje”. Ochroniarz podejrzliwie podąża za nimi po całym sklepie obserwując ich zachowanie. Jego wzrok odczuwany na plecach z pewnością nie pomaga klientom w zakupach i nie jest potrzebne badanie satysfakcji klientów, aby tego dowieść – niemal każdy z nas miał lub miewa podobne doświadczenia. Najczęściej kończy się to szybkim opuszczeniem sklepu z pustym koszykiem, ponieważ w takich warunkach nie są w stanie robić zakupów – nie czują się komfortowo. Przykład: „Ochrona w tym sklepie odstrasza. Od wejścia krok w krok śledzi klienta, można poczuć się jak złodziej już na dzień dobry.” Co może zrobić firma, aby uchronić się przed „nadgorliwością” ochroniarzy? W tym wypadku oprócz analizy opinii konsumentów sprawdza się również badanie jakości obsługi klienta metodą mystery shopper. Jak dowodzi 17-letnie doświadczenie Grupy VSC, Tajemniczy Klienci SecretClient® mogą realizować scenariusze audytów, zgodnie z którymi badanie marketingowe obejmie także kwestię atmosfery i pracy ochrony sklepu. Ochroniarze – gawędziarze Tajemniczy Klienci, którzy opisują swoje wizyty w Polskim Programie Jakość Obsługi zauważają, że ochroniarz w wielu przypadkach rozmawia z innymi pracownikami sklepu o sprawach prywatnych. Kolejny przykład: „Ochroniarze sklepu to starsi panowie, którzy większość czasu spędzają na pogawędkach z handlowcami na pasażu.” Klienci nie chcą wysłuchiwać szczegółów z życia prywatnego pracowników sklepu i zwracają na to uwagę podczas zakupów. Konsumenci opisujący swoje doświadczenia na portalu jakoscobslugi.pl zwracają również uwagę na fakt, że prywatne rozmowy wydłużają czas obsługi, co negatywnie wpływa na całą ocenę jakości obsługi klienta. Potwierdza to również każde badanie satysfakcji klientów. Badania marketingowe prowadzone przez Grupę VSC pozwalają naszym Klientom wyeliminować większość przypadków opisanych w tym artykule. Klientom dostarczamy szczegółowe raporty i porównania podzielone na regiony, podregiony oraz poszczególne placówki. Badania Tajemniczy Klient SecretClient® w połączeniu z opiniami zgłaszanymi przez użytkowników Polskiego Programu Jakość Obsługi pozwalają spojrzeć na jakość obsługi klienta kompleksowo, z dwóch stron – Tajemniczego Klienta oraz realnych konsumentów odwiedzających placówki firmy. Uzyskana w ten sposób wiedza stanowi doskonałą podstawę nie tylko pod standaryzowanie procesów obsługi. Warto ją wykorzystać w ramach wielu innych działań marketingu relacji, takich jak m.in. systemy lojalnościowe, a kształtowanie postaw i rozwój jakości obsługi można wzmacniać poprzez programy lojalnościowe i motywacyjne dla personelu i ochrony sklepu. Więcej o lojalności i motywacji. Źródła: |
| Zobacz wszystkie Aktualności: |