|
|
/11.2016/ 9 listopada obchodzimy Światowy Dzień Jakości.
Jak często zastanawiali się Państwo czym jest jakość obsługi klienta w Waszych firmach i jakie jest jej miejsce w Waszym marketingu relacji? Według Wiliama Deminga (1900-1993), słynnego amerykańskiego statystyka, doktora matematyki i fizyki matematycznej oraz autora poczytnych publikacji z zakresu ekonomii dla przemysłu, rządu i edukacji „Jakość to coś co zadowala a nawet zachwyca klientów”. Stale rosnąca konkurencja na rynku powoduje, że wielu klientom nie wystarcza fakt, że obsługa jest tylko „zadowalająca”. Firmy starają się udoskonalać standardy jakości obsługi klienta w swoich placówkach w celu osiągnięcia maksymalnej satysfakcji klientów oraz przełożenia ich zachwytu na motywację i systemy lojalnościowe. W tym zakresie szeroko stosuje się technikę Mystery Shopper połączoną z badaniami satysfakcji klientów. Znaczenie badań marketingowych. Ważną rolę w podnoszeniu jakości pełnią badania marketingowe, dzięki którym można poznać wymagania i oczekiwania klienta w kontekście świadczonych usług. Badanie satysfakcji klientów powinno przeprowadzać się w każdej branży, w której klient ma do czynienia ze sprzedawcą. Jedną z metod badania jakości obsługi klienta jest coraz szybciej rozwijająca się metoda Mystery Shopping, zwana w Polsce techniką Tajemniczy Klient. Firmy często nie są świadome, że klienci mogą być niezadowoleni z poziomu jakości obsługi, ponieważ niewielu klientów zgłasza skargi. Warto pamiętać, że niewielki odsetek osób składających oficjalne zastrzeżenia nie odzwierciedla ich zadowolenia, lecz może wynikać z ograniczeń kanałów komunikacji i niechęci wobec firmy. Bardzo często za to, niezadowolone osoby dzielą się swoimi spostrzeżeniami z rodziną i otoczeniem. Dlatego należy zwrócić uwagę na reprezentatywne metody badania satysfakcji klientów. Jeśli Państwa firma je lekceważy, stwarza szansę swojej konkurencji, która chętnie wykorzysta Wasze słabe punkty. Dlaczego Tajemniczy Klient? Badania Mystery Shopping opierają się na seriach obserwacji, w skład których wchodzą wizyty Tajemniczych Klientów w sklepach i placówkach oraz badania Mystery Shopper w kanałach komunikacji. Badania Tajemniczego Klienta najczęściej przeprowadzane są w firmach posiadających sieć sprzedaży. Tego typu badanie marketingowe pozwala regularnie monitorować poziom jakości obsługi klienta. Przeszkolony Myster Shopper obserwuje personel firmy w jego naturalnych warunkach. Podczas audytu Tajemniczy Klient ma za zadanie porównać rzeczywiste zachowania pracowników z obowiązującymi standardami obsługi zgodnie z ustalonym scenariuszem i kwestionariuszem. Informacje zgromadzone przez audytorów podczas badania Mystery Shopping są również wykorzystywane przez właścicieli firm jako czynnik motywujący. Można dzięki nim doskonalić systemy kontroli oraz rozwijać programy motywacyjne dla personelu i w materialny sposób zachęcać pracowników do przestrzegania firmowych standardów i właściwego postępowania z klientem. Badania przeprowadzane metodą Tajemniczy Klient mogą również umożliwić firmie tworzenie rankingów w celu porównania jakości obsługi klienta w odniesieniu do konkurencji. Benchmarking konkurencji może dotyczyć także zmian i rezultatów uzyskiwanych w kolejnych okresach czasu. Na podstawie takich informacji firma jest w stanie lepiej szkolić swoich pracowników i wyciągać wnioski, które czynniki, standardy i działania wpływają na jakość obsługi oraz satysfakcję klientów. Pamiętajmy, że tylko usatysfakcjonowany klient wróci i ponownie skorzysta z usług Twojej firmy. Z dużym prawdopodobieństwem poleci ją również swoim znajomym i rodzinie. Siła spojrzenia z zewnątrz. Wiliam Deming uważał, że 94% wszystkich problemów z jakością powstaje z winy kierownictwa firmy. Warto więc znaleźć dla firmy zewnętrznego audytora i doradcę, który pomoże uniknąć błędów. Grupa VSC od 17 lat realizuje w Polsce badania marketingowe w zakresie jakości obsługi klientów i buduje dla nich programy lojalnościowe, motywacyjne i konkursy. Dzięki doświadczeniu i sprawdzonej skuteczności z pewnością skutecznie pomoże podwyższyć poziom jakości obsługi także w Twojej organizacji i uczynić z niej narzędzie wspierające wzrost sprzedaży. Źródła: |
Zobacz wszystkie Aktualności: |