/06.2016/ Matki mają pod górkę, a dzieci wydają miliony!

Z okazji Dnia Matki oraz Dnia Dziecka Polski Program Jakości Obsługi we współpracy z Tajemniczymi Klientami SecretClient® przyjrzał się, jak wygląda jakość obsługi wyjątkowych klientów, jakimi są kobiety w ciąży, matki z małymi dziećmi oraz znaczeniu dzieci w decyzjach zakupowych, podejmowanych przez rodziny. Badanie zostało zrealizowane na próbie 1432 dorosłych Polaków metodą ankietową CAWI, w dniach 28.04-10.05.2016. Celem badania było poznanie opinii Polaków na temat jakości obsługi kobiet w ciąży oraz rodziców z małymi dziećmi, do 3 lat.

Prezentujemy wnioski z tego badania.

Dobrze tylko w deklaracjach.

Badania marketingowe wskazują, że jeśli chodzi o specjalną obsługę i ustępowanie miejsc w kolejce, to niemal wszyscy są zgodni – kobiety w ciąży powinny mieć specjalne przywileje w sklepach i placówkach obsługi klienta. Nieco inne zdanie mamy w stosunku do kobiet z małym dzieckiem (do 3 lat). Już tylko połowa z badanych popiera pierwszeństwo obsługi w sklepach, restauracjach, bankach czy lotniskach.

Tajemniczy Klient sprawdził jak jest w rzeczywistości.

Jak pokazują badania marketingowe, rzeczywistość jest znacznie inna od tego, co deklarują Polacy. Wśród osób, które w ciągu ostatniego roku były świadkami prośby kobiet w ciąży o uprzywilejowane potraktowanie w miejscach obsługi klienta, aż 49% widziało przynajmniej jedną reakcję negatywną. Zachowania te w większości były zaobserwowane u innych klientów. Duża część reakcji to również obojętność wobec prośby.

Pracownicy dbają o marketing relacji.

Jak wynika z badania Polskiego Programu Jakości Obsługi pracownicy z większą życzliwością podchodzą do kobiet w ciąży niż inni klienci. Aż 7 na 10 reakcji z ich strony to zachowania przychylne: zgoda na obsługę poza kolejnością, dobre słowo i pomocna reakcja. Wynika to z faktu, że firmy często dbając o marketing relacji i jakość obsługi klienta wdrażają procedury, które pozwalają pracownikom w odpowiedni sposób reagować na prośby klientów. Życzliwe podejście do klientów zapamiętywane jest na długo i buduje lojalność. Potwierdzają to badania satysfakcji klientów realizowane przez Grupę VSC. Jedna z klientek w opinii na jakoscobslugi.pl napisała:

„Jestem w zaawansowanej ciąży. Podczas ostatnich zakupów na dziale mięsnym zostałam bardzo pozytywnie zaskoczona. Panie, które są konkretnie zarobione i śmigają między ladą z mięsem, a krajalnicami niczym mrówki w mrowisku, już 2-krotnie dostrzegły mnie w długiej kolejce i obsłużyły w pierwszej kolejności!” [Dita, Delikatesy Centrum, Niemce] Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36660171

Jakość obsługi rodziców z dzieckiem?
Tylko dla osób o mocnych nerwach.

Reakcje wobec płaczącego dziecka nie pozostawiają złudzeń. Rodzice w takiej sytuacji w najlepszym przypadku mogą liczyć na obojętność zarówno innych klientów, jak i personelu.

„Ludzie zwykle krzywo patrzą na osoby z takimi dziećmi. Często widać irytację na twarzach. Nieraz słychać wymawiane półszeptem, złośliwe komentarze” – opisuje Mystery Shopper.

Badania marketingowe wskazują, że okazywanie irytacji, czy wręcz złości w większości przypadków jest pierwszą i dominującą reakcją. Analiza reakcji w podziale na innych klientów i personel zauważamy, że większość klientów zareaguje nerwowym komentarzem, czy karcącym spojrzeniem, zaś personel najpowszechniej będzie udawał, że sytuacji nie ma.

„Na poczcie wśród klientów oczekujących w kolejce stała kobieta z małym (poniżej dwóch lat) dzieckiem na ręku. Dziecko było niespokojne, popłakiwało i wiercilo się. Po kilku minutach dziecko już płakało bez przerwy i urzędniczka stwierdziła lekko zniecierpliwionym głosem „No niech już pani podejdzie, przecież się nie da…” – relacjonuje Tajemniczy Klient.

Rodzice z dziećmi unikają urzędów i banków.

Aż 2 na 3 rodziców woli unikać urzędów i banków. Są to miejsca, gdzie jest sporo tzw. „papierologii”, zrozumienia procedur, podawania danych itd. Urzędy, banki, poczta kojarzone z „kolejką do okienka”, a to wymaga cierpliwości, co nie jest mocną stroną większości dzieci. Nie bez znaczenia jest fakt, że z marudzącym dzieckiem najczęściej nie ma gdzie się podziać w wymienionych placówkach.

Sklep osiedlowy lepszy od supermarketu i hipermarketu.

Jedna czwarta rodziców unika hipermarketów. Tutaj stresującą atmosferę podgrzewają głównie inni klienci, którzy potrafią, niewybrednie skomentować dziecko jako „bachora”, a kobietę jako „beznadziejną matkę”. Najbardziej przyjazny, jest osiedlowy, niewielki sklep. Tu relacje międzyludzkie załatwiają to, co w sieciach handlowych musi być procedurą pracowniczą. W niewielkim sklepie sprzedawca zazwyczaj każdego wchodzącego klienta widzi, a mniejsze kolejki dają nadzieję, na sprawne zakupy. Nikt też nie pozwala sobie na uwagi mamrotane pod nosem, bo w osiedlowym sklepie jest spora szansa, że klienci spotkają się ponownie.

Najwięcej pieniędzy z 500+ trafi do banków.

Niemal połowa rodziców zamierza ulokować pieniądze z 500+ w bankach w ramach oszczędności z myślą o przyszłości dziecka. Pieniądze zostaną również przeznaczone na zajęcia edukacyjne lub sportowe. Jedna trzecia badanych chce również wydać dodatkowe pieniądze na pomoce edukacyjne. Jedna piąta rodziców deklaruje, że pieniądze z 500+ zostaną wykorzystane na codzienne wydatki – na zakupy spożywcze.

Dzieci wydają przynajmniej 4,5 miliona dziennie!

Jak pokazują badania marketingowe, ponad połowa rodziców przynajmniej raz na dwa tygodnie kupuje coś pod wpływem próśb dzieci. 11% rodziców ulega prośbom codziennie. Biorąc pod uwagę, że jak podaje GUS, ponad połowa ludności Polski tworzyła rodziny typu małżeństwa z dziećmi, wszystkich rodzin z dziećmi jest w Polsce 8.131.000*. To oznacza, że cała rzesza, bo 894.410 dorosłych Polaków codziennie kupuje coś pod wpływem próśb dziecka. Zakładając, że wydadzą na ten zakup symboliczne 5 złotych, daje to kwotę 4.472.050 zł!

Tajemniczy Klient prawdę Ci powie.

Wiele słyszy się o udogodnieniach, jakie firmy wprowadzają dla kobiet w ciąży lub z małymi dziećmi. Jak pokazuje badanie Polskiego Programu Jakości Obsługi – procedury wprowadzane przez firmy, a realia mogą bardzo od siebie odbiegać. W sklepie formalnie może funkcjonować kasa pierwszeństwa, ale zdarza się, że niejednokrotnie jest zamknięta. Zachęcamy managerów i osoby zarządzające poziomem jakości obsługi klienta w swoich firmach do badań typu Tajemniczy Klient. Mystery Shopper realizując określony scenariusz badania, daje managerom odpowiedź na pytanie, czy faktycznie te procedury są w placówkach obsługi klienta realizowane.

Pełny raport badania „Matka Polka Niedoceniona 2016” można pobrać TUTAJ>>

Zobacz także:

Tajemniczy Klient prześwietla wyprzedaż w P&C!

Oczarować, uwieść i …porzucić? Przykład Fotojoker.

Obietnice kurierów, a rzeczywistość…

Jak ochroniarz wpływa na satysfakcję z zakupów?

Sprzedaż usług przez telefon i odczucia konsumenta.

Twoja opinia się liczy!

To hasło naszych działań. Badania marketingowe Mystery Shopping i opinie użytkowników Polskiego Programu Jakość Obsługi zbierane przez cały rok pomagają firmom podnosić standardy obsługi. Grupa VSC jako jedyna w Polsce pozwala spojrzeć na jakość obsługi z dwóch stron – od strony Tajemniczego Klienta i realnego konsumenta. Badania Tajemniczy Klient zapewniają firmom spojrzenie na poziom, w jakim obsługa spełnienia ustalone standardy. Opinie pozostawione przez użytkowników Polskiego Programu Jakość Obsługi dają obraz, w jaki sposób postrzegana jest firma przez realnego klienta, odwiedzającego placówkę, telefonującego do BOK, na infolinię itd.

Zobacz więcej: o badaniach Tajemniczy Klient >