|
|
Z okazji „Dnia Dobrej Opinii”
Zespół ekspertów SecretClient® radzi, w jaki sposób firmy mogą zadbać o dobre oceny konsumentów. Klienci chętniej dzielą się negatywnymi niż pozytywnymi opiniami. Potwierdzają to m.in. badania satysfakcji klientów Polskiego Programu Jakość Obsługi, w którym najwyższe opinie „świetna obsługa” stanowią 24,9% czyli mniej niż jedną czwartą wszystkich głosów. W pozostałych 75,1% opinii konsumenci zwracają uwagę na różną liczbę zjawisk, obniżających ocenę jakości obsługi. Warto zauważyć, że nawet oceny „dobra”, stanowiące 33,5% należy odczytywać jako „dobra obsługa, ale…”, ponieważ klienci wskazali w nich zjawiska wymagające poprawy.
W jaki sposób firmy mogą zadbać o dobre opinie?
Coraz więcej firm dąży do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta wiedząc, że satysfakcja klientów działa silniej niż reklama i promocja, a systemy lojalnościowe, które uwzględniają badania satysfakcji klientów przynoszą najlepsze efekty sprzedażowe. Czy i w jaki sposób firmy mogą zadbać o dobre opinie? Przede wszystkim warto skorzystać z badań Tajemniczy Klient, które pozwalają doskonalić procedury i standardy firmy oraz pracę jej personelu. Tego typu badania marketingowe mogą pozytywnie wpłynąć na odbiór działań firmy i zachęcić klientów do powrotu.
Dlaczego badania Tajemniczy Klient mogą wpływać na opinie klientów?
Technika Mystery Shopping dostarcza dokładnych danych, zbieranych w obiektywny sposób. Dobrze wyszkolony Mystery Shopper staje się osobą neutralną i niestronniczą w przeciwieństwie do rzeczywistego klienta, działającego często pod wpływem chwilowych emocji. Podczas badań Tajemniczego Klienta audytorzy mają bezpośredni kontakt z poszczególnymi pracownikami. Wyniki audytów Mystery Shopping dostarczają nie tylko danych statystycznych, ale przede wszystkim precyzyjnej wiedzy na temat poszczególnych obszarów składających się na jakość obsługi klienta. Na tej podstawie można doskonalić konkretne elementy, składające się na satysfakcję rzeczywistych odbiorców, m.in.: pierwsze wrażenie, techniki obsługi klienta, uprzejmość, wiedzę na temat oferty, rekomendacje produktów oraz skuteczność doradztwa.
Mystery Shopping jako system wczesnego ostrzegania
Mystery Shopper wchodząc w interakcję z pracownikiem zauważa i ocenia wszelkie aspekty, które potencjalnie mogą wpływać na zadowolenie bądź negatywne odczucia klientów. Dzięki temu firma może identyfikować szanse i zagrożenia zanim zmaterializują się w formie opinii rozczarowanego klienta, publikowanych na forach dyskusyjnych bądź na portalu jakoscobslugi.pl. Dowiadując się, który z etapów procesu obsługi należy usprawnić firma może podjąć działania wyprzedzające i nie dopuścić do eskalacji negatywnych zjawisk. Tajemniczy Klient stanowi więc idealny system wczesnego ostrzegania. Co więcej, badania marketingowe Mystery Shopping mogą być również prowadzone wśród firm konkurencyjnych, wskutek czego dowiemy się, jak konsumenci oceniają inne firmy, którzy konkurenci zmienili standardy bądź wprowadzili promocje i co tak naprawdę stanowi o ich silnych i słabych stronach. Firma uzyskuje w ten sposób bezcenną wiedzę, na której może budować swoją przewagę konkurencyjną.
Nie płakać nad rozlanym mlekiem
Czytanie opinii niezadowolonych klientów często przypomina płacz nad rozlanym mlekiem. Znacznie lepiej jest spojrzeć na jakość obsługi oczyma Tajemniczych Klientów, aby poprzez nich zbliżyć się do perspektywy zwykłego odbiorcy danej firmy i wyprzedzać zagrożenia. Na podstawie wyników badań Mystery Shopping prezentowanych w systemie raportowym SecretClient® można wpływać na rzeczywistość, motywować i szkolić pracowników, co w konsekwencji doskonali jakość obsługi klienta w całej organizacji i przekłada się na oceny jakości obsługi klienta. Należy przy tym pamiętać, że nawet w takiej sytuacji trudno jest liczyć na satysfakcję 100% klientów, ponieważ zawsze znajdzie się ktoś, kto nie będzie w pełni zadowolony z poziomu jakości obsługi klienta. Warto jednak zadbać o to, aby pozytywnych opinii było jak najwięcej, a ze złych po prostu wyciągać wnioski i pomysły. Więcej
|