|
|
Jaką rolę pełni cichy klient w motywacji personelu?Zwykle po dokonaniu zakupów wyrabiamy sobie opinię na temat dostępnych produktów, wyglądu sklepu oraz zachowań personelu. Najczęściej zachowujemy opinię dla siebie, ewentualnie dzielmy się nią ze znajomymi, zachęcając do odwiedzenia rekomendowanego sklepu lub odradzając go. Najczęściej jednak firma nie wie o naszych odczuciach, chociaż badanie satysfakcji klientów powinno wpływać na motywację personelu i stać się podstawą pozytywnych zmian. Jako mystery shopper możemy nie tylko dzielić się spostrzeżeniami, ale przede wszystkim poprzez badania marketingowe w których uczestniczymy, mamy wpływ na jakość obsługi klientów. Takie badania marketingowe to znacznie więcej niż badanie satysfakcji klientów oparte na deklaracjach i ankietach. Możemy aktywnie poprawiać jakość obsługi klienta i sposób, w jaki jesteśmy traktowani w konkretnej placówce. Mystery shopping to metoda powszechnie znana i stosowana w wielu krajach oraz prężnie rozwijająca się w Polsce. Badania marketingowe Cichy Klient mają na celu sprawdzenie kompetencji i zachowań pracowników we wszystkich branżach, w których występuje bezpośredni kontakt z odbiorcą i liczy się jakość obsługi klienta. Mystery shopping nie tylko ocenia jakość obsługi klienta i pracę pracowników. Badania marketingowe Tajemniczy Klient są oparte na dokładnej, szczegółowej obserwacji. Coraz więcej firm, które decydują się na badanie jakości obsługi klientów oraz badanie satysfakcji klientów, chcą w pierwszej kolejności spojrzeć na swoją działalność właśnie z punktu widzenia konsumenta, w którego wciela się Cichy Klient. Priorytetem stają się standardy obsługi klienta, badanie pracy personelu, poziomu oferowanych usług oraz sposobów sprzedaży tych usług. Coraz większą wagę przykłada się do poznania preferencji klientów oraz stałego badania satysfakcji klientów, a co za tym idzie utrzymania stałej grupy odbiorców. Cichy Klient to praca dla każdego? Prawie każdy może sprawdzić się w roli mystery shopper, jeśli tylko posiada odpowiednie predyspozycje, potrafi oceniać obiektywnie, szybko odnaleźć się w nowej sytuacji i nie daje się ponieść emocjom, których Cichy Klient nie powinien uzewnętrzniać. Wyjątkiem są badania marketingowe, których scenariusze zakładają, że mystery shopper okaże emocje, np. w celu sprawdzenia w jaki sposób poradzą sobie z nimi sprzedawcy, konsultanci, serwisanci, etc i w jaki sposób wpłynie to na jakość obsługi klienta. Dlatego każdy Cichy Klient przechodzi odpowiednie testy, które sprawdzają typ osobowości oraz przydatność w niełatwej dziedzinie, jaką stanowią badania marketingowe mystery shopping. Grupa VSC to jedna z najprężniej rozwijających się w Polsce firm w dziedzinie mystery shopping. Od 16 lat wspiera firmy audytami Cichy Klient, realizowanymi pod własną, zastrzeżoną marką SecretClient®, świadczącą o ścisłej specjalizacji. Grupa VSC prowadzi rekrutację osób do roli mystery shopper, a następnie szkoli audytorów mystery shopping, którzy odwiedzając poszczególne sklepy i instytucje, prowadzą badania jakości obsługi klienta. Badania marketingowe mystery shopping, zwane w Polsce audytami Cichy Klient, gwarantują rzetelne i obiektywne opinie, uzyskane poprzez wielowymiarowe badanie jakości obsługi klienta bezpośrednio w punkcie obsługi, w sklepie, banku, na infolinii, czy w punkcie serwisowym. To właśnie jakość obsługi klienta w czasach rosnącej konkurencji staje się tym, co wyróżnia daną firmę i może znacznie przyczynić się do jej sukcesu rynkowego. Mystery shopper zwiększa motywację i efektywność pracowników zarówno sklepów, jak i banków, drogerii kosmetycznych, salonów telekomunikacyjnych, stacji paliw itp. Dlatego właściciele tak wielu organizacji chcą poprzez badania mystery shopping poznać potrzeby i opinie coraz bardziej wymagających konsumentów. Zlecają audyty Cichy Klient, których wyniki uzupełniane są poprzez badania satysfakcji klientów. Nie od dziś wiadomo przecież, że zadowolony klient chętniej powróci, aby skorzystać z usług lub dokona ponownego zakupu w przeciwieństwie do niezadowolonego, który podzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z rodziną i znajomymi. Ten mechanizm wzmacnia programy lojalnościowe i dziś trudno wyobrazić sobie system lojalnościowy pozbawiony mechanizmów związanych z dbaniem o jakość obsługi klienta. Firmy nie mają wątpliwości, badania satysfakcji klientów, łączone z badaniami Cichy Klient są konieczne. Tego typu badania marketingowe pozwalają najskuteczniej optymalizować jakość obsługi klienta, która bardzo szybko i wyraźnie przekłada się na wyniki oraz pozycję rynkową firm. Więcej na temat badań Cichy Klient oraz badania satysfakcji klientów. |
