Miesiąc: Kwiecień 2014

Czym w mystery shopping skorupka za młodu nasiąknie…

To przysłowie doskonale wpisuje się w mystery shopping, odnosząc się do celu i efektów jakie można uzyskać przez badania marketingowe realizowane metodą Tajemniczy Klient. Powiedzenie „Czym skorupka za młodu nasiąknie, tym na starość trąci” wskazuje, że nabyte zawczasu umiejętności i nawyki procentują w dojrzałym życiu. Podobnie jest w biznesie i obsłudze klientów. Poprzez badania mystery shopping, realizowane pod własną marką SecretClient® Grupa VSC pomaga w kształtowaniu pożądanych postaw, nawyków i umiejętności personelu.

Badania Tajemniczy Klient pomagają osiągnąć odpowiednią dojrzałość w kluczowym dla firm obszarze, jakim stała się jakość obsługi klienta. To właśnie od dojrzałości personelu w zakresie nawiązania pozytywnych relacji z klientami, umiejętności skutecznego lecz nienachalnego prowadzenia aktywnej sprzedaży, informowania o cechach produktów, zaletach usług i przewagach konkurencyjnych w ogromnym stopniu zależy dziś sukces rynkowy każdej firmy. Tajemniczy klient odgrywający rolę potencjalnego klienta, nie tylko bada i kontroluje pracowników, ale także pomaga w utrwaleniu u nich pożądanych standardów i nawyków. Mystery shopper sprawdza kompetencje, wiedzę na temat oferowanych produktów, przygotowanie do obsługi klienta i chęć niesienia pomocy. Zwraca również uwagę na kulturę osobistą oraz postawy wobec klienta.

„Czym skorupka za młodu nasiąknie…” – tę zasadę Grupa VSC stosuje także we własnej sieci mystery shopper, złożonej z przeszło 65.000 audytorów. Reguła ta przyświeca działaniom, które Grupa VSC prowadzi w takich obszarach jak rekrutacja do badań mystery shopping, szkolenia Tajemniczych Klientów i kontrola realizacji audytów, w których właściwe postawy i nawyki są szczególnie cenne. Ponadto Grupa VSC preferuje do roli audytorów mystery shopping osoby, dla których badania Tajemniczy Klient to nie tylko dodatkowa praca i zarobki, ale także hobby. Grupa VSC szczególnie ceni osoby, które chcą aktywnie wpływać na jakość obsługi klientów w swojej okolicy nie tylko poprzez badania marketingowe, ale także dzieląc się opiniami w ramach współpracy łączącej SecretClient®, Polski Program Jakość Obsługi www.jakoscobslugi.pl

Tajemniczy klient i jego typowe zadania:

1. Ocena wiedzy i kompetencji pracowników oraz ich zaangażowania w doradztwo, także merytoryczne przygotowanie do sprzedaży oraz kontaktu i rozmowy z klientem. Tajemniczy Klient na podstawie scenariuszy, opracowanych przez doświadczonych ekspertów SecretClient® prowadzi konwersację z personelem w naturalny dla danej sytuacji sposób.
2. Obserwacja wyglądu placówki i jej otoczenia, zwrócenie uwagi na ciągi komunikacyjne, czystość, estetykę, udogodnienia dla klientów, dostępność materiałów reklamowych, materiałów POS, przyjazność i otoczenia punktu obsługi. To dodatkowe aspekty audytu, które w zależności od scenariusza badania Tajemniczy Klient zyskują różne znaczenie.
3. Mystery shopper w formularzu opracowanym przez ekspertów SecretClient® ocenia jakość obsługi klienta. Formularze mają na celu porównanie stopnia realizacji standardów oraz uzyskanie obiektywnych ocen. Audytor mystery shopping może również w specjalnie przeznaczonym do tego miejscu w formularzu opisać swoje subiektywne opinie i podzielić się odczuciami.
4. Tajemniczy klient po wizycie wypełnia ankietę w systemie SecretClient® on-line. To dedykowany system raportowy mystery shopping, który Grupa VSC zaprojektowała i stale rozwija dla swoich Klientów. Pozwala on na wielowymiarową analizę zjawisk, trendów oraz szybką reakcję na wykryte podczas audytów nieprawidłowości. Można dzięki niemu także monitorować poziom utrwalenia pożądanych przez firmę nawyków, umiejętności i postaw personelu.

Zachęcamy do zapoznania się z ofertą Tajemniczy Klient i wartościami dodanymi SecretClient®.

Jaką rolę pełni cichy klient w motywacji personelu?

Zwykle po dokonaniu zakupów wyrabiamy sobie opinię na temat dostępnych produktów, wyglądu sklepu oraz zachowań personelu. Najczęściej zachowujemy opinię dla siebie, ewentualnie dzielmy się nią ze znajomymi, zachęcając do odwiedzenia rekomendowanego sklepu lub odradzając go. Najczęściej jednak firma nie wie o naszych odczuciach, chociaż badanie satysfakcji klientów powinno wpływać na motywację personelu i stać się podstawą pozytywnych zmian.

Jako mystery shopper możemy nie tylko dzielić się spostrzeżeniami, ale przede wszystkim poprzez badania marketingowe w których uczestniczymy, mamy wpływ na jakość obsługi klientów. Takie badania marketingowe to znacznie więcej niż badanie satysfakcji klientów oparte na deklaracjach i ankietach. Możemy aktywnie poprawiać jakość obsługi klienta i sposób, w jaki jesteśmy traktowani w konkretnej placówce. Mystery shopping to metoda powszechnie znana i stosowana w wielu krajach oraz prężnie rozwijająca się w Polsce. Badania marketingowe Cichy Klient mają na celu sprawdzenie kompetencji i zachowań pracowników we wszystkich branżach, w których występuje bezpośredni kontakt z odbiorcą i liczy się jakość obsługi klienta.

Mystery shopping nie tylko ocenia jakość obsługi klienta i pracę pracowników. Badania marketingowe Tajemniczy Klient są oparte na dokładnej, szczegółowej obserwacji. Coraz więcej firm, które decydują się na badanie jakości obsługi klientów oraz badanie satysfakcji klientów, chcą w pierwszej kolejności spojrzeć na swoją działalność właśnie z punktu widzenia konsumenta, w którego wciela się Cichy Klient. Priorytetem stają się standardy obsługi klienta, badanie pracy personelu, poziomu oferowanych usług oraz sposobów sprzedaży tych usług. Coraz większą wagę przykłada się do poznania preferencji klientów oraz stałego badania satysfakcji klientów, a co za tym idzie utrzymania stałej grupy odbiorców.

Cichy Klient to praca dla każdego? Prawie każdy może sprawdzić się w roli mystery shopper, jeśli tylko posiada odpowiednie predyspozycje, potrafi oceniać obiektywnie, szybko odnaleźć się w nowej sytuacji i nie daje się ponieść emocjom, których Cichy Klient nie powinien uzewnętrzniać. Wyjątkiem są badania marketingowe, których scenariusze zakładają, że mystery shopper okaże emocje, np. w celu sprawdzenia w jaki sposób poradzą sobie z nimi sprzedawcy, konsultanci, serwisanci, etc i w jaki sposób wpłynie to na jakość obsługi klienta. Dlatego każdy Cichy Klient przechodzi odpowiednie testy, które sprawdzają typ osobowości oraz przydatność w niełatwej dziedzinie, jaką stanowią badania marketingowe mystery shopping.

Grupa VSC to jedna z najprężniej rozwijających się w Polsce firm w dziedzinie mystery shopping. Od 16 lat wspiera firmy audytami Cichy Klient, realizowanymi pod własną, zastrzeżoną marką SecretClient®, świadczącą o ścisłej specjalizacji. Grupa VSC prowadzi rekrutację osób do roli mystery shopper, a następnie szkoli audytorów mystery shopping, którzy odwiedzając poszczególne sklepy i instytucje, prowadzą badania jakości obsługi klienta. Badania marketingowe mystery shopping, zwane w Polsce audytami Cichy Klient, gwarantują rzetelne i obiektywne opinie, uzyskane poprzez wielowymiarowe badanie jakości obsługi klienta bezpośrednio w punkcie obsługi, w sklepie, banku, na infolinii, czy w punkcie serwisowym.

To właśnie jakość obsługi klienta w czasach rosnącej konkurencji staje się tym, co wyróżnia daną firmę i może znacznie przyczynić się do jej sukcesu rynkowego. Mystery shopper zwiększa motywację i efektywność pracowników zarówno sklepów, jak i banków, drogerii kosmetycznych, salonów telekomunikacyjnych, stacji paliw itp. Dlatego właściciele tak wielu organizacji chcą poprzez badania mystery shopping poznać potrzeby i opinie coraz bardziej wymagających konsumentów. Zlecają audyty Cichy Klient, których wyniki uzupełniane są poprzez badania satysfakcji klientów.

Nie od dziś wiadomo przecież, że zadowolony klient chętniej powróci, aby skorzystać z usług lub dokona ponownego zakupu w przeciwieństwie do niezadowolonego, który podzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z rodziną i znajomymi. Ten mechanizm wzmacnia programy lojalnościowe i dziś trudno wyobrazić sobie system lojalnościowy pozbawiony mechanizmów związanych z dbaniem o jakość obsługi klienta. Firmy nie mają wątpliwości, badania satysfakcji klientów, łączone z badaniami Cichy Klient są konieczne. Tego typu badania marketingowe pozwalają najskuteczniej optymalizować jakość obsługi klienta, która bardzo szybko i wyraźnie przekłada się na wyniki oraz pozycję rynkową firm.

Więcej na temat badań Cichy Klient oraz badania satysfakcji klientów.