|
|
Zmiana czasu na letni!To dobra okazja, aby przebudzić z zimowego snu także personel firmy. Nic tak nie dodaje energii, jak zapowiedź audytów Mystery Shopping. Jak pokazują badania Polskiego Programu Jakość Obsługi, aż 93% konsumentów uważa, że już samo poinformowanie pracowników o tym, że każdy klient może ocenić ich pracę, ma pozytywny wpływ na poziom jakości obsługi. Warto zatem wdrożyć systematyczne badania Mystery Shopping w swojej firmie, jako skuteczne narzędzie motywacji personelu. Wiele firm zastanawia się, czy warto z wyprzedzeniem informować personel o planowanym terminie i zakresie badań Mystery Shopping. Eksperci SecretClient® rekomendują, aby pracownicy znali orientacyjny zakres czasowy prowadzonych badania jakości obsługi oraz wiedzieli ogólnie, jakie elementy jakości obsługi oceni podczas wizyty Mystery Shopper. Firma nie powinna jednak ujawniać dokładnej daty, kiedy nastąpi audyt Tajemniczy Klient, ani szczegółowego przebiegu wizyty Mystery Shopper do czasu zakończenia danej fali badania Mystery Shopping. Dlaczego jest to ważne? Ponieważ istnieje ryzyko, że Tajemniczy Klient pojawiający się w dokładnie znanym personelowi terminie i okolicznościach nie ujawni pełnego obrazu poziomu jakości obsługi w placówce. Ponadto pracownicy powinni zabiegać o satysfakcję klienta każdego dnia i o każdej porze, a świadomość możliwości audytu Mystery Shopping ma ich do tego jedynie dodatkowo mobilizować. Wiedza, że w danej fali badania marketingowego Tajemniczy Klient odwiedził już daną placówkę mogłaby obniżać dbałość o jakość obsługi klienta. W jakiej sytuacji nie warto informować pracowników o badaniu Tajemniczy Klient? Kiedy firma chce przeprowadzić wstępny audyt jakości obsługi za pomocą badania Mystery Shopping, aby przez takie badanie marketingowe określić punkt „zero”, czyli faktyczny stan realizacji standardów przez pracowników. Wstępne badanie marketingowe SecretClient® umożliwia ekspertom Grupy VSC przedstawienie szczegółowych rekomendacji odnośnie dalszego przebiegu badań Mystery Shopper oraz kierunków działań szkoleniowych. Po okresie szkoleń dla personelu, firma powinna następnie wdrożyć plan cyklicznych badań Mystery Shopping i ogólnie poinformować pracowników, w jaki sposób i kiedy będzie przebiegać audyt Tajemniczego Klienta. Zmiana czasu na letni to doskonała okazja, żeby zweryfikować standardy jakości obsługi w swojej firmie i wprowadzić skuteczne narzędzia motywacji personelu. Warto jednak nie tylko kontrolować personel za pomocą badań Mystery Shopping, ale także nagradzać pracowników za wysokie standardy ich pracy. Grupa VSC oferuje w tym zakresie wiele możliwości jak np. programy lojalnościowe dla partnerów i współpracowników lub wewnętrzny program Jakość Obsługi, który Grupa VSC realizuje łącząc SecretClient® z Polskim Programem Jakość Obsługi. W ramach tego programu wyróżniający się pracownicy, zespoły lub najlepsze oddziały otrzymują nagrody i certyfikaty. Zmiana z czasu z zimowego na letni nastąpi w nocy z soboty 29 marca na niedzielę 30 marca, ale zarówno przed jak i po tym terminie warto prowadzić badania marketingowe zorientowane na jakość obsługi klienta oraz badanie satysfakcji klientów. |
