Miesiąc: Marzec 2014

Zmień czas i obudź personel

Zmiana czasu na letni!

To dobra okazja, aby przebudzić z zimowego snu także personel firmy. Nic tak nie dodaje energii, jak zapowiedź audytów Mystery Shopping. Jak pokazują badania Polskiego Programu Jakość Obsługi, aż 93% konsumentów uważa, że już samo poinformowanie pracowników o tym, że każdy klient może ocenić ich pracę, ma pozytywny wpływ na poziom jakości obsługi. Warto zatem wdrożyć systematyczne badania Mystery Shopping w swojej firmie, jako skuteczne narzędzie motywacji personelu.

Wiele firm zastanawia się, czy warto z wyprzedzeniem informować personel o planowanym terminie i zakresie badań Mystery Shopping. Eksperci SecretClient® rekomendują, aby pracownicy znali orientacyjny zakres czasowy prowadzonych badania jakości obsługi oraz wiedzieli ogólnie, jakie elementy jakości obsługi oceni podczas wizyty Mystery Shopper. Firma nie powinna jednak ujawniać dokładnej daty, kiedy nastąpi audyt Tajemniczy Klient, ani szczegółowego przebiegu wizyty Mystery Shopper do czasu zakończenia danej fali badania Mystery Shopping. Dlaczego jest to ważne? Ponieważ istnieje ryzyko, że Tajemniczy Klient pojawiający się w dokładnie znanym personelowi terminie i okolicznościach nie ujawni pełnego obrazu poziomu jakości obsługi w placówce. Ponadto pracownicy powinni zabiegać o satysfakcję klienta każdego dnia i o każdej porze, a świadomość możliwości audytu Mystery Shopping ma ich do tego jedynie dodatkowo mobilizować. Wiedza, że w danej fali badania marketingowego Tajemniczy Klient odwiedził już daną placówkę mogłaby obniżać dbałość o jakość obsługi klienta.

W jakiej sytuacji nie warto informować pracowników o badaniu Tajemniczy Klient? Kiedy firma chce przeprowadzić wstępny audyt jakości obsługi za pomocą badania Mystery Shopping, aby przez takie badanie marketingowe określić punkt „zero”, czyli faktyczny stan realizacji standardów przez pracowników. Wstępne badanie marketingowe SecretClient® umożliwia ekspertom Grupy VSC przedstawienie szczegółowych rekomendacji odnośnie dalszego przebiegu badań Mystery Shopper oraz kierunków działań szkoleniowych. Po okresie szkoleń dla personelu, firma powinna następnie wdrożyć plan cyklicznych badań Mystery Shopping i ogólnie poinformować pracowników, w jaki sposób i kiedy będzie przebiegać audyt Tajemniczego Klienta.

Zmiana czasu na letni to doskonała okazja, żeby zweryfikować standardy jakości obsługi w swojej firmie i wprowadzić skuteczne narzędzia motywacji personelu. Warto jednak nie tylko kontrolować personel za pomocą badań Mystery Shopping, ale także nagradzać pracowników za wysokie standardy ich pracy. Grupa VSC oferuje w tym zakresie wiele możliwości jak np. programy lojalnościowe dla partnerów i współpracowników lub wewnętrzny program Jakość Obsługi, który Grupa VSC realizuje łącząc SecretClient® z Polskim Programem Jakość Obsługi. W ramach tego programu wyróżniający się pracownicy, zespoły lub najlepsze oddziały otrzymują nagrody i certyfikaty.

Zmiana z czasu z zimowego na letni nastąpi w nocy z soboty 29 marca na niedzielę 30 marca, ale zarówno przed jak i po tym terminie warto prowadzić badania marketingowe zorientowane na jakość obsługi klienta oraz badanie satysfakcji klientów.

Zobacz całe drzewo możliwości marketingu relacji.

Światowy Dzień Konsumenta 2014

Międzynarodowy Dzień Konsumenta!

Z tej okazji warto przypomnieć cztery podstawowe prawa konsumentów, które od pamiętnego przemówienia Prezydenta USA Johna F. Kennedy’ego nie tylko nie straciły na ważności, lecz wręcz przeciwnie – ich waga w dzisiejszych czasach rośnie. W roku 1962 Prezydent John F. Kennedy podczas przemówienia dotyczącego projektu ustawy o ochronie praw konsumenta, sformułował cztery podstawowe prawa konsumentów: do informacji, do wyboru, do bezpieczeństwa oraz do reprezentacji. W roku 1998 Grupa VSC w oparciu o te zasady rozpoczęła budowę szerokiego wachlarza usług składających się na marketing relacji.

Już od 16 lat Grupa VSC projektuje programy lojalnościowe dla firm oraz dla konsumentów, programy motywacyjne dla sieci sprzedaży i pośredników, konkursy konsumenckie, sprzedażowe i handlowe, prowadząc przy tym stałe badanie satysfakcji klientów. Wyniki te pozwalają nie tylko na obiektywną ocenę akcji, ale również dostarczają informacji, co do rekomendacji oraz dalszych kierunków w jakich należy rozwijać systemy lojalnościowe i optymalizować program lojalnościowy dla klientów lub program partnerski dla firm. Jaka jest zatem idealna recepta na skuteczny marketing relacji?

Prawo do informacji – kluczowe znaczenie komunikacji.
Nowoczesne programy lojalnościowe dla firm, programy lojalnościowe dla klientów, konsumentów i ich rodzin, programy motywacyjne, powinny uwzględniać aktywną, wielokanałową komunikację. Systemy lojalnościowe, które oferuje Grupa VSC, obejmują takie kanały jak: Internet, SMS, e-mailingi, e-newslettery oraz infolinię, która mimo rozwoju nowoczesnych form komunikacji, nadal wybierana jest przez znaczną liczbę uczestników. System lojalnościowy z tak zaplanowaną komunikacją, pozwala uczestnikowi nie tylko na wybór preferowanej przez niego formy kontaktu, ale również utrzymania jego zainteresowania programem na stałym, wysokim poziomie. Trudno bowiem budować trwałą relację bez prawdziwego dialogu, obejmującego także badanie satysfakcji klientów oraz jakość obsługi klienta.

Prawo do wyboru – szeroki wachlarz możliwości.
W dużej mierze o tym, czy dany program lojalnościowy, program motywacyjny, konkurs, przynosi oczekiwane efekty, decyduje atrakcyjność nagród. Prowadzone, w tym obszarze przez Grupę VSC, badania satysfakcji klientów dowodzą, że na wybór nagród wpływ ma zarówno uczestnik jak i jego najbliższe osoby. System lojalnościowy powinien zatem trafiać do szerokiego grona odbiorców i uwzględniać różne upodobania – katalog nagród standardowych, a oprócz niego specjalne nagrody dedykowane: rzeczowe, pieniężne, indywidualne, nawiązujące do trendów, mody np. niezapomniane przeżycia w postaci wrażeń, emocji, różnego rodzaju szkolenia, kursy. Systemy lojalnościowe Grupy VSC całościowo obsługują programy lojalnościowe dla klientów i inne działania motywacyjne B2C, programy lojalnościowe dla firm i systemy lojalnościowe B2B w pełnym zakresie zarządzania logistyką nagród. Przyjazny sposób prezentacji katalogu, dogodna forma zamawiania nagród – tym powinien charakteryzować się nowoczesny program lojalnościowy dla firm lub klientów.

Prawo do bezpieczeństwa – uczciwość zasad i bezpieczeństwo danych.
Strategia lojalnościowa musi opierać się na uczciwych zasadach. Osiąganie chwilowych przewag firm nad ich klientami poprzez ukrywanie części informacji w zawiłych regulaminach nie są właściwą drogą do budowy długofalowej lojalności. Tworząc program lojalnościowy dla klientów bądź firm, czy program motywacyjny należy zatem zadbać o właściwe poinformowanie uczestnika o zasadach, korzyściach i obowiązkach obu stron. Ponadto systemy lojalnościowe muszą gwarantować bezpieczeństwo danych osobowych uczestników. Systemy lojalnościowe, które oferuje Grupa VSC, posiadają zabezpieczenia przed nieuprawnionym dostępem, dzięki czemu w pełni chronią bazę i dane uczestników programów. Pojęcie bezpieczeństwa odnosi się nie tylko do danych osobowych, ale wiąże się również z aspektem odbioru nagród. Projektując program lojalnościowy dla firm bądź system lojalnościowy dla konsumentów, klientów i ich rodzin, trzeba także zadbać o kwestie gwarancyjne nagród, szczególnie istotne w przypadku reklamacji.

Prawo do reprezentacji – lojalność wyrażona w rekomendacjach.
Rekomendacje uczestników mają znaczny wpływ na system lojalnościowy: zarówno program lojalnościowy dla klientów jak i program lojalnościowy dla firm – często decydują o jego powodzeniu. To właśnie najaktywniejsi uczestnicy stają się tzw. ambasadorami marki, silnie wspierającymi marketing relacji. Grupa VSC posiada narzędzia wykorzystujące potencjał tej grupy, stymulując jej aktywność poprzez odpowiednio zaprojektowany program motywacyjny, korzystając także z badań Tajemniczy Klient. Grupa VSC, jako jedyna na polskim rynku, oferuje skuteczny marketing relacji w ramach komplementarnych usług, obejmujących: programy motywacyjne i lojalnościowe, badania Mystery Shopping, Polski Program Jakości Obsługi™ oraz badania satysfakcji klientów. Poczuj efekt synergii.