|
|
Pozytywne relacje z klientami liczą się przez cały rok!
Nie od dziś wiadomo, że życzliwość przekłada się na lojalność klientów, a szczery uśmiech odwzajemnia uśmiech. Z okazji Światowego Dnia Życzliwości, 21 listopada, pragniemy zwrócić szczególną uwagę na relacje marketingowe oraz wpływ życzliwości na jakość obsługi klienta.
Życzliwość sprzedawców i jej wpływ na jakość obsługi klienta.
Zwykle Tajemniczy Klient SecretClient® nie ogranicza się do oceny funkcjonowania badanej placówki, punktu sprzedaży lub kanału komunikacji, infolinii, biura obsługi klienta, serwisu. Kompleksowe badania Mystery Shopping, które projektuje i realizuje Grupa VSC to także głęboka analiza sposobu obsługi, przyjazności i aktywnej sprzedaży. Badania obejmują także doradztwo oraz rekomendacje czyli to, jakie informacje i porady dotyczące oferty przekazują klientowi sprzedawcy i pośrednicy, w jakim stopniu odzwierciedlają faktyczne parametry danej usługi, czy bazują na właściwych danych i opiniach? Podczas badania Tajemniczy Klient ma za zadanie dopytać o jak największą liczbę szczegółów dotyczących oferowanego rozwiązania.
Narzędzia analizy relacji i życzliwości
Tego typu badania marketingowe są oparte na specjalnie przygotowanych scenariuszach Mystery Shopping. Po każdej wizycie Tajemniczy Klient uzupełnia szczegółowo formularz raportu. Na potrzeby takich badań Grupa VSC stworzyła autorski system raportowy, zapewniający Klientom SecretClient® dostęp on-line nie tylko do raportów i statystyk, ale także fotografii oraz nagrań. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, że całościowe badanie Tajemniczego Klienta nie powinno obejmować jedynie „twardych” obszarów, wynikających z przyjętego przez firmę standardu jakości obsługi klienta, ale również „miękkich” aspektów relacji z klientem, takich jak życzliwość i uśmiech. Badania Mystery Shopper, które realizuje Grupa VSC dają firmom szerokie możliwości w tym zakresie, ponieważ SecretClient® wykracza poza utarte standardy.
Waga zaufania do marki.
Wizerunek i zaufanie do marki budują nie tylko kampanie reklamowe, czy jakość produktów, ale także w dużej mierze kontakt klienta z konkretnymi sprzedawcami, doradcami, czy infolinią. Większość grup konsumenckich swoje preferencje dotyczące konkretnych marek i decyzje zakupowe, mniej lub bardziej świadomie opiera o jakość obsługi klienta. Badania realizowane przez Polski Program Jakość Obsługi™ wskazują, że raz nadszarpnięte zaufanie klienta niezwykle trudno odbudować. Firmy, które mają świadomość ogromnej roli jaką ogrywa marketing relacji, wspólnie z Grupą VSC realizują innowacyjne badania marketingowe, w tym specjalne typy badań Mystery Shopping.
Jak badać tę sferę?
Odpowiednio przeszkolony Tajemniczy Klient bada na zlecenie firmy wskazany punkt sprzedaży bądź kontaktuje się z firmą zdalnie poprzez stronę internetową, call-centre, infolinię, sekretariat. Grupa VSC od 16 lat specjalizuje się w technice badań Mystery Shopper. Naszym Klientom oferujemy zestaw specjalistycznych narzędzi badawczych, wsparcie metodologiczne oraz profesjonalną koordynację każdego projektu przez stały zespół etatowych koordynatorów, który tworzą prawdziwi pasjonaci badań marketingowych. Badania Tajemniczego Klienta oraz bieżące badanie satysfakcji klientów może znacząco wpłynąć na wzrost zaufania konsumentów, wspiera system lojalnościowy firmy, jej programy motywacyjne i lojalnościowe.
|