Opracowanie standardów obsługi klienta

Diagnoza Standardów Obsługi Klienta

Od lat zajmujemy się relacjami z klientami – ich diagnozowaniem, sprawdzaniem poprzez badania marketingowe oraz wzmacnianiem relacji marketingowych w ramach programach motywacyjnych i lojalnościowych. Jesteśmy zatem właściwym adresem, by wspomóc Państwa firmę, w stworzeniu lub optymalizacji SOK.

W celu weryfikacji aktualnych standardów, rekomendujemy badania marketingowe, które na różnych płaszczyznach pozwolą na analizę obsługę klienta oraz związanych nią procesów i procedur.

Przykładowy zestaw badań:

• Ogólna diagnoza – Raport Polskiego Programu Jakości Obsługi, podsumowujący wskaźniki jakości obsługi we wskazanej branży i jej otoczeniu biznesowym
• Pogłębiona diagnoza – Badanie internetowe CAWI na próbie klientów wskazanej firmy, na podstawie bazy firmy oraz przy wsparciu baz społeczności konsumentów portalu jakoscobslugi.pl
• Identyfikacja obszarów oceny obsługi oraz wskazanie punktów zapalnych, które będzie można pogłębiać w dalszych etapach badania.
• Badanie CAPI – ankietowanie klientów wychodzących ze sklepów, aby „na świeżo” pozwolić wyrazić im swoje opinie na temat obsługi i doświadczeń. Badanie powinno być zrealizowane przy zachowaniu reprezentatywności, co do placówki, a także typu klienta. Badanie wskaże obszary obsługi bardziej istotne dla klienta, a także pokaże stopień zadowolenia z nich – będzie to podstawa nowego systemu Standardów Obsługi Klienta.
• Internetowe badanie ankietowe CAWI dla sprzedawców – z doświadczenia wiemy, że wprowadzenie nowego systemu obsługi klienta wiąże się z przełamaniem wewnętrznych oporów wśród personelu, zatem wysłuchanie ich głosu i uwzględnienie go w tworzeniu Standardów Obsługi Klienta ma wartość wiedzy, a także pozwala lepiej uzasadnić wprowadzane zmiany.

Tworzenie nowego zestawu Standardów Obsługi Klienta

W wyniku przeprowadzonych badań jakości obsługi, badań satysfakcji klientów oraz analizy opinii personelu eksperci SecretClient® opracowują raporty z rekomendacjami, w zakresie punktów wymagających usprawnień obsługi klienta, a także z wskazówkami, jakie zmiany wdrożyć, aby najwięcej zyskać w oczach klientów.

W dalszej kolejności bierzemy pod uwagę cele sprzedażowe w placówkach i tworzymy wytyczne nowych Standardów Obsługi Klienta, które proponujemy wprowadzić testowo w wybranych placówkach, poprzedzając ich wprowadzenie szkoleniem pracowników. Następnie zalecamy badanie realizacji nowych standardów Obsługi Klienta. Tu rekomendujemy 2 typy badania: Tajemniczy Klient w wybranych placówkach oraz badania CAPI na prawdziwych klientach, by porównać wskaźniki zadowolenia z danymi z badania diagnozującego.