Aktualności

Jakość obsługi przez telefon

/06.2015/ Jaka powinna być telefoniczna obsługa klienta?

Kontynuujemy cykl artykułów związanych z marketingiem relacji między konsumentami, a firmami, w których bazujemy na prawdziwych przeżyciach konsumentów opisywanych na portalu jakoscobslugi.pl oraz przy użyciu aplikacji Premia360 na smartfony w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi. Pragniemy tą drogą inspirować nie tylko managerów, ale również wszystkie osoby zainteresowane tematem jakości obsługi klienta.

Tym razem poruszamy temat związany z ofertami przedstawianymi przez telefon. Zdalny kontakt z przedstawicielami banków, telefonii komórkowej czy telewizji kablowej nikogo już nie dziwi. Niestety zbyt często konsultanci wydają się nam niewystarczająco przygotowani do rozmów, słabo znają oferowane produkty, a w skrajnych przypadkach nawet okłamują klienta, by osiągnąć własne cele sprzedażowe. Pracownicy działu SecretClient® wraz z analitykami Polskiego Programu Jakość Obsługi na bieżąco monitorują opinie konsumentów. Tym razem prezentujemy case-study oparte na obserwacji i doświadczeniu Tajemniczego Klienta, do którego zadzwonił konsultant Plus GSM.

Sprzedaż usług przez telefon i odczucia konsumenta.

Użytkownikowi Polskiego Programu Jakość Obsługi kończył się abonament na telefon. Już kilka miesięcy przed jego zakończeniem skontaktował się z nim konsultant Plus GSM, aby przedstawić ofertę. Ponieważ klient nie mógł poświęcić odpowiedniej ilości czasu na rozmowę, umówił się z dzwoniącym na inny, konkretny termin i godzinę. Niestety nikt w umówionym terminie nie zadzwonił. Telefonowali natomiast kolejni konsultanci, po czym umawiali się na inną godzinę i termin. Czynnikiem negatywnie wpływającym na satysfakcję klienta był zupełny brak profesjonalizmu ze strony firmy, ponieważ ani razu nikt z konsultantów nie odezwał się w umówionych terminach. Nie pomogło nawet poinformowanie kolejnego dzwoniącego konsultanta o zaistniałej sytuacji. To tylko powiększało irytację użytkownika Polskiego Programu Jakość Obsługi. Zobacz więcej – link do opinii: jakoscobslugi.pl/opinia/36634763

Telefoniczne badania Tajemniczy Klient.

W celu uniknięcia takich sytuacji jak wyżej opisana, Grupa VSC poleca swoim klientom telefoniczne badania Tajemniczego Klienta SecretContact, które pozwalają zidentyfikować niepożądane zachowania konsultantów oraz przedsięwziąć odpowiednie kroki, aby im przeciwdziałać. Badania marketingowe SecretContact realizowane przez Grupę VSC pozwalają w ukryty sposób dokonać analizy systemu komunikacji firmy z klientami. Tajemniczy Klient SecretClient® za pomocą e-mail, telefonu, poczty, strony www kontaktuje się z firmą, realizując określony scenariusz badania satysfakcji klientów. Sprawdza jakość kontaktu z firmą, BOK, infolinią, serwisem itd., kontroluje umiejętność reagowania konsultantów na potrzeby klienta, ich przyjazność, aktywność itd. Badania tego typu zalecane są nie tylko dla firm, które otrzymały od klientów niepokojące sygnały na temat funkcjonowania infolinii czy telesprzedaży, ale dla wszystkich instytucji, które poważnie podchodzą do rozwoju tego kanału komunikacji.

Badania mystery shopper dostarczają szczegółowych informacji mających wpływ zarówno na całościowe działanie organizacji, jak również z punktu widzenia poszczególnych operacji przed i posprzedażowych, pozyskiwania klientów, marketingu, organizacji transakcji i reklamacji itd. Grupa VSC realizuje badania marketingowe mystery shopping, które są pogłębione o benchmarking konkurencji oraz porównanie z opiniami realnych konsumentów. Dzięki synergii Polskiego Programu Jakość Obsługi z SecretClient® możliwe jest spojrzenie na jakość obsługi klienta z dwóch stron – zarówno oczami Tajemniczych Klientów, jak i rzeczywistych konsumentów, którzy pozostawiają swoje opinie na platformie jakoscobslugi.pl oraz za pomocą aplikacji na smartfony Premia360. Grupa VSC dzięki połączeniu trzech marek: SecretClient®, Polskiego Programu Jakość Obsługi oraz ProgramyLojalnosciowe.pl dostarcza swoim klientom nieszablonowe rozwiązania, rozwinięte i komplementarne usługi z zakresu marketingu relacji oraz unikalny efekt synergii.

Źródła:
Polski Program Jakość Obsługi – jakoscobslugi.pl – badania satysfakcji klientów 2015©
Grupa VSC, Dep. SecretClient® / Mystery Shopping / Tajemniczy Klient 2015.


Zobacz wszystkie Aktualności:

badania marketingowe

Badania marketingowe

Doświadczenie i zakres badań Grupy VSC
Jesteśmy obecni na rynku badań marketingowych w Polsce od 1998 roku, dzięki czemu eksperci Grupy VSC dysponują bogatym doświadczeniem i wiedzą. Od początku naszej działalności postawiliśmy na ścisłą specjalizację, której trzon stanowią badania relacji marketingowych i marketing relacyjny. Główny zakres naszej oferty obejmuje w szczególności badania tajemniczego klienta, badanie satysfakcji klienta oraz wdrażanie dla naszych Klientów działań, których celem jest wyższa jakość obsługi klienta. Grupa VSC oferuje sprawdzone narzędzia badawcze w obszarze motywacji, jakości obsługi, a także rozbudowaną sieć audytorów Tajny Klient. Wizyty Mystery Shopping i badanie zadowolenia klienta łączymy z całość dzięki stworzonemu przez nas Polskiemu Programowi Jakość Obsługi, który działa w oparciu o popularny portal jakoscobslugi.pl i aplikację Premia360 na smartfony, pozwalającej na badanie satysfakcji klientów bezpośrednio w punktach sprzedaży.

Schemat oferty badań marketingowych:

Badania internetoweMystery ShoppingBadania telefoniczne
Raporty on-line, e-learning, sondy, ankietyRodzaje badań.Łączenie badań i motywacji
Badania satysfakcji i uczestnikówBenchmarking badania konkurencjiBadania satysfakcji B2C i B2B

Różne rodzaje i techniki badań marketingowych determinują odmienne sposoby projektowania, wdrożenia i opracowania wyników badania. Możliwe jest jednak wyróżnienie takich procesów i etapów prac, które łączą różne techniki badań marketingowych i stanowią wspólną część procesu badawczego. Oto one:

1. Przygotowanie badania marketingowego.

Projektowanie każdego badania rozpoczynamy od ścisłych ustaleń z naszym Klientem w zakresie przedmiotu, zakresu i celu badania. Przykładowo w przypadku badania Tajny Klient dana firma wskazuje zasięg terytorialny, opisuje własne standardy jakości obsługi oraz określa cele i zadania stojące przed badaniem Mystery Shopping. Przygotowując badanie satysfakcji klientów na tym etapie dokonujemy wstępnej analizy standardów obsługi firmy naszego Klienta, segmentacji grupy docelowych jego klientów i ich typów. W procesie tym aktywnie uczestniczą doświadczeni eksperci SecretClient®, którzy stawiają właściwe pytania i rekomendują menedżerom firmy określone rozwiązania, ich zasięg i możliwości. Na tej podstawie kompleksowo przygotowujemy projekt badania, które np. sprawdzi standardy jakości obsługi i jak wygląda ich realizacja w poszczególnych placówkach, regionach i kanałach sprzedaży.

2. Wybór narzędzi badawczych.

Następnie proponujemy metodologię, kryteria i skalę punktową ocen audytów jakości obsługi lub badania satysfakcji klientów. Wspólnie z menedżerami firmy ustalamy optymalny zakres i zasięg badania oraz konstruujemy autorskie narzędzia badawcze bądź wybieramy dedykowane szablony z obszernej bazy naszej wiedzy i doświadczeń. Przykładowo realizowane przez SecretClient® badania Mystery Shopper występują w wielu odmianach i odpowiadających im scenariuszom i kwestionariuszom. Obejmują one m.in.: wizyty Tajnych Klientów w sklepach i punktach obsługi, serwisach, zakupy kontrolowane typu Tajemniczy Klient, badania Mystery Shopping u konkurentów naszych Klientów, audyty telefoniczne SecretContact, badania jakości obsługi infolinii, audyty stron www i komunikacji responsywnej i wiele innych. W wyborze najbardziej odpowiednich metod i narzędzi warto zaufać wieloletniemu doświadczeniu zespołu Grupy VSC z Dep. Badań. Eksperci SecretClient® zawsze doradzą właściwe narzędzia badawcze: scenariusze i kwestionariusze.

3. Badanie pilotażowe i właściwe.

W przypadku wielu technik badawczych warto przeprowadzić badanie pilotażowe, które pomoże nam zweryfikować przygotowane narzędzia badawcze, scenariusze, ankiety i da możliwość wprowadzenia pewnych korekt, poprzedzających realizację głównego badania marketingowego. Na przykład niewielka grupa Mystery Shopperów wysłana do kilku placówek z pewnością pomoże w ocenie użyteczności narzędzi, które mają zostać użyte do realizacji badań Tajemniczy Klient w setkach bądź tysiącach miejsc. Zastanawiając się nad sensem badań pilotażowych warto pamiętać, że dobre pomysły np. w zakresie modyfikacji ankiet, które pojawiają się już po rozpoczęciu właściwego badania marketingowego często okazują się niemożliwe, bądź trudne do wdrożenia. Korekty wprowadzane na etapie pilotażu, są dużo prostsze i realniejsze. Na bazie wniosków z badań pilotażowych również dużo łatwiejsza okazuje się rekrutacja audytorów, szkolenie ankieterów bądź Tajemniczych Klientów oraz przygotowanie koordynatorów badań.

4. Sprawna realizacja badań i raportowanie w ich trakcie.

Czas, kiedy Tajemniczy Klienci wyruszyli już w teren lub ankieterzy rozpoczęli badania telefoniczne lub ankiety CAWI, realizowane za pośrednictwem narzędzi internetowych, np. na portalu jakoscobslugi.pl, dla Klientów Grupy VSC nie musi wcale oznaczać jedynie oczekiwania na raport końcowy. Realizacja naszych badań nadzorowana jest przez etatowych koordynatorów i analityków, którzy mogą poświęcić odpowiednią ilość czasu i zaangażowania w etap wstępnej analizy wyników. To istotne, ponieważ gdy przykładowo Mystery Shopper badając jakość poziom obsługi klienta odkryje jakieś odstępstwa od standardów bądź nieprawidłowości, warto jak najszybciej podjąć działania naprawcze. Dlatego wiele stosowanych przez nas technik badawczych stosowanych pozwala na szybkie, niemal natychmiastowe raportowanie i wykorzystanie wyników badania. Wyniki audytów Tajemniczy Klient i trendy z kolejnych wizyt widoczne są na bieżąco w systemie raportowym SecretClient®. Nasi Klienci otrzymują w ten sposób system szybkiego reagowania, który pozwala sprawnie reagować, szkolić i usuwać problemy w poszczególnych placówkach i regionach.

5. Ekspercka analiza wyników i wdrożenie wniosków z badania.

Im lepiej przeanalizujemy badanie satysfakcji klienta bądź badanie tajemniczego klienta, tym większe prawdopodobieństwo iż wynikiem audytów będą nie tylko ciekawe tabele, wykresy i rankingi, ale to co najistotniejsze czyli: wyższa jakość obsługi klienta. Dlatego raport z badania marketingowego nie kończy pracy ekspertów z Dep. Badań Grupy VSC. Podsumowanie badania to początek prac zogniskowanych na przełożenie wyników i wniosków z badania na postawy i motywację personelu oraz w efekcie wzrost sprzedaży naszego Klienta. Badania tajemniczego klienta nie są oparte na deklaracjach respondentów, sprawdzają jakość obsługi klienta w praktyce. Mówią więc o niej więcej, niż inne badania marketingowe. Dobrze przeanalizowane i zinterpretowane badania Tajemniczy Klient na długo poprawiają standardy obsługi, a lepsza obsługa zwiększa wydajność i zyski.

6. Suma i synergia korzyści.

Suma korzyści płynących z badań marketingowych, czy to Mystery Shopping, czy rozmaitych sposobów badania satysfakcji klientów jest szeroka! Pozytywnie wpływa na przyjazność i motywację sprzedawców, pracę sieci sprzedaży, pomaga szkolić personel, zwiększać wydajność, zapewnia obniżenie kosztów i dodatkowe zyski. Co więcej, połączenie usług badawczych SecretClient® z Polskim Programem Jakość Obsługi zapewnia Klientom Grupy VSC spojrzenie z dwóch stron poprzez możliwość porównania wyników badań Tajny Klient z badaniem satysfakcji konsumentów, ich opinii, oczekiwań, zaleceń, rekomendacji i pomysłów. Badanie zadowolenia klienta, realizowane przez platformę jakoscobslugi.pl, stanowią doskonały benchmarking konkurencji oraz możliwość realizacji badania NPS, wskazującego poziom rekomendacji, stanowiący ważny wskaźnik z punktu widzenia wzrostu sprzedaży i przyszłości firmy. Grupa VSC oferuje swoim Klientom oprócz badań marketingowych szereg usług komplementarnych. W ramach synergii grupy, nasz Departament Motywacji i Lojalności opracowuje i wdraża programy lojalnościowe dla klientów i personelu oraz pomaga w budowie motywacji pośredników w sieciach sprzedaży. W ten sposób Grupa VSC pomagam kompleksowo budować marketing relacji, a wraz nim sukces największych polskich i międzynarodowych firm. Świadczy o tym portfolio naszych Klientów.

 

Zapytaj Ekspertów SecretClient® o optymalne badania marketingowe dla Twojej firmy:
Tel. +48 71 799 89 59 wew. 22, 23, 26, 31, 37 e-mail: polska@secretclient.com

Odpowiadamy Klientom

Badanie satysfakcji – czy Twoja firma odpowiada klientom?

Większość klientów zanim zrobi zakupy, sprawdza w sieci opinie o firmie i produkcie. Konsumenci potrzebują potwierdzenia, że ich decyzje zakupowe są słuszne, dlatego szukają opinii i argumentów za lub przeciw. Z tego względu pozytywne opinie stały się potężną bronią w rękach marketingowców, którzy wiedzą, że dzięki nim mogą pozyskać klientów i zwiększyć sprzedaż.

Co jednak w sytuacji, gdy dla wielu klientów Twojej firmy dobra obsługa oraz jakość produktów i usług stały się już na tyle oczywistym standardem, że nie czują potrzeby wychwalania Cię w internecie? Czy firma, która przeprowadza tysiące transakcji powinna być oceniana na podstawie opinii garstki konsumentów? Jak wykorzystać „milczące zadowolenie” większości klientów Twojej firmy”? Odpowiedzi na te pytania dostarcza nowy system „Odpowiadamy Klientom”, uruchomiony właśnie przez Polski Program Jakości Obsługi. W celu przedstawienia unikalnych cech tego rozwiązania, warto porównać inne, dostępne sposoby zbierania opinii. Więcej o programie Odpowiadamy Klientom >>

Obowiązkowe zbieranie opinii?

Pozyskiwanie opinii od klientów to rzecz niemal niezbędna w dzisiejszym prowadzeniu skutecznego biznesu. Wiedzą o tym managerowie dużych korporacji jak i szefowie mniejszych biznesów. Istnieje wiele sposobów na gromadzenie opinii. W przypadku prowadzenia działalności offline można wprost zapytać klientów o to, jakie mają wrażenia z pobytu w placówce, jaka jest ich satysfakcja z wykonanych usług i jak oceniają jakość obsługi klienta? Do zbadania jakości obsługi można również wykorzystać badania mystery shopping. Tajemniczy Klient sprawdzi standardy obsługi i zachowania personelu w różnych sytuacjach. Jak natomiast zbadać o jakość obsługi, kiedy strona www jest podstawowym źródłem wiedzy o Twojej ofercie?

Badania satysfakcji klientów w biznesie e-commerce.

Niektóre firmy zbierają opinie na swojej stronie www, a następnie je publikują. Nie jest to jednak najlepszy sposób na zdobycie zaufania klientów, ponieważ mają oni poczucie, że opinie mogą być wyselekcjonowane i mniej wiarygodne. Niektóre firmy próbują oszukać trochę rzeczywistość i publikują tylko „pozytywy”, ukrywając opinie negatywne. Klienci dobrze o tym wiedzą, dlatego z przymrużeniem oka patrzą na tego typu „laurki”.

Nie musisz zmuszać klientów do zgłaszania opinii.

Zdecydowanie lepszym sposobem na gromadzenie i przetwarzanie opinii jest niezależna firma badająca opinie. Klienci ufają i polegają na opiniach z niezależnego źródła. Problem jednak w tym, że aby pozyskać opinie, firmy muszą wysyłać do klientów maile z prośbami o ocenę. Dla konsumentów, którzy dokonują coraz więcej transakcji prośby te szybko stają się męczące i traktowane jako niechciany spam. Czy można pozyskiwać opinie i komunikować się z klientami mniej inwazyjnie? Takie rozwiązanie prezentuje system „Odpowiadamy Klientom”.

Odkryj system „Odpowiadamy Klientom”

Nie musisz spamować swoich klientów mailami z prośbą o opinie, ani udostępniać ich adresów w zewnętrznym systemie informatycznym. W ramach „Odpowiadamy Klientom” otrzymasz specjalnie przygotowany widget na stronę www, tj., nieinwazyjny pasek wysuwający się zainteresowanym klientom z boku firmowej strony internetowej i prezentujący informacje na temat opinii odbiorców firmy. Kolejnym narzędziem jest specjalna stopka, którą możesz umieścić w podpisie swoich firmowych e-maili. Nie wysyłasz w ten sposób oddzielnych próśb o opinie, a za to masz mechanizm zbierania opinii zawarty w podpisie każdej korespondencji.

Widget systemu Odpowiadamy KlientomNależy Ci się uznanie!

Co ważne, mechanizmy Polskiego Programu Jakości Obsługi biorą pod uwagę nie tylko zgłoszone opinie tekstowe, ale także kliknięcia w ikonki zadowolenia oraz ogólną liczbę kontaktów i transakcji. Brak reklamacji lub zastrzeżeń oznacza, że zachowujesz odpowiednio wysoki standard obsługi i należy Ci się za to uznanie! Dodatkowo managerowie firm mogą korzystać z dedykowanego panelu raportowego, w którym znajdą statystyki efektywności, wskaźniki jakości obsługi klienta i szczegółowe aspekty obsługi w swojej firmie. „Odpowiadamy Klientom” to świetny kanał do kontaktu z konsumentami, którego wiarygodność gwarantuje Polski Program Jakości Obsługi.

Budowa relacji marketingowych.

Firmy, które aktywnie uczestniczą w Polskim Programie Jakości Obsługi otrzymują znak „Odpowiadamy Klientom”, który komunikuje otwartość firmy na dialog z klientami, uwiarygadnia, a jednocześnie pozwala wyróżnić firmę na tle konkurencji. W kolejnych miesiącach firma ma szansę otrzymać godło „Życzliwa Firma”, a docelowo Gwiazdę Jakości Obsługi. Polski Program Jakości Obsługi za pomocą portalu jakoscobslugi.pl od 9 lat gromadzi opinie klientów, co roku wyłaniając Gwiazdy Jakości Obsługi. Opinie udostępniane są wszystkim zainteresowanym, każdy może napisać własną recenzję, czy skomentować już istniejącą. Firmy, które uczestniczą w Programie „Odpowiadamy Klientom” mają również możliwość dialogu z klientami i wpływ na kreowanie własnego wizerunku w sieci. Klient jest najważniejszy – Program „Odpowiadamy Klientom” to niepowtarzalna okazja, aby wykorzystać pozytywne opinie, a w przypadku ewentualnych wątpliwości wyjaśnić sprawę i zwiększyć lojalność klientów. Nic tak nie buduje relacji jak dialog.

Gwiazda Jakości Obsługi, Znak Odpowiadamy Klientom.Korzystaj z rekomendacji.

Oprócz potężnej broni marketingowej managerowie mogą korzystać z rekomendacji i sugestii swoich klientów. Pozwoli to na poprawę standardów jakości obsługi klienta i podejmowaniu przyszłych decyzji biznesowych. Odpowiednio prowadzony dialog z klientami pozwala utrzymywać dotychczas zdobytych klientów, nawet tych mniej zadowolonych. Jeśli klient będzie miał poczucie, że jego opiniami interesuje się firma, z pewnością wróci do niej na kolejne zakupy.

Zachęcamy do obejrzenia krótkiego filmu o programie Odpowiadamy Klientom >>


Zobacz wszystkie Aktualności:

 

 

SecretClient® tajemniczy klient – korzyści

Rodzaje badań /

jak Tajemniczy Klient przełoży się na korzyści dla Twojej firmy?

Główną zaletą Mystery Shopping jest obiektywizm oraz niezależność tej metody badań. Tajemniczy Klienci analizują firmowe standardy obsługi klienta, spoglądając na nie z zewnątrz. Efekty widać szybko, ponieważ już sama świadomość prowadzenia badań poprawia zachowanie i zaangażowanie personelu.

Zobacz także: Efekt Hawthorne’a w badaniach Mystery Shopping.

Mystery Shopper nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów, lecz bada fakty w określonym miejscu i czasie. Po wizycie wypełnia kwestionariusz, zawierający pytania zamknięte, uzasadniając je własnymi opisami z obserwacji. Poprzez raporty i interpretację wyników analitycy SecretClient® wskazują wpływ organizacji punktu obsługi i pracy personelu na zachowania klientów i sprzedaż.

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta firma dowiaduje się:

:: czy można sprzedać więcej?
:: jak sprzedać więcej?
:: co poprawić, aby zwiększyć efektywność obsługi i sprzedaży?
:: czy pracownicy efektywnie wykorzystują kontakt z Klientami?
:: jak zwiększyć satysfakcję Klientów w punkcie obsługi?
:: jak sprawić, aby Klienci czuli się w punkcie sprzedaży jeszcze lepiej?
:: czy można usprawnić ścieżki obsługi klienta i sprzedaży?
:: które standardy jakości obsługi klienta wymagają korekty bądź szkoleń?
:: jak zoptymalizować czas oczekiwania i obsługi?
:: czy wiedza pracowników o ofercie jest wystarczająca?
:: czy pracownicy potrafią właściwie wskazać przewagi konkurencyjne oferty?
:: jak lepiej wyróżnić się na tle konkurencji i liderów rynku?
:: jak pracownicy radzą sobie w trudnych sytuacjach, zwrotach i reklamacjach?
:: jak jeszcze lepiej prowadzić aktywną sprzedaż i zamykać transakcje?
:: czy i jak pracownicy wykorzystują prowadzone przez firmę kampanie i promocje?
:: jak wyeliminować zbędne koszty?

Wartości dodane Grupy VSC:

:: Opracowanie programów motywacyjnych i lojalnościowych dla sieci sprzedaży,
:: Możliwość nagradzania sprzedawców podczas wizyt nagrodami instant-win,
:: Pozyskiwanie ambasadorów marki poprzez wiedzę, przywileje, katalog nagród,
:: Wsparcie systemu ocen pracowniczych przez Polski Program Jakość Obsługi,
:: Tworzenie rankingów placówek i pracowników oraz nagradzanie liderów.
…zobacz więcej

Jak będzie wyglądało
raportowanie wyników dla Twojej firmy?

Czytaj dalej…

Badamy postawy ochrony sklepu

Jakość obsługi i satysfakcja vs Pan Ochroniarz?

Przedstawiamy kolejny artykuł z serii case-study. Dziś temat ochroniarzy. Badania marketingowe potwierdzają, że ochroniarze w sklepach mogą mieć decydujący wpływ na to, czy klient wyjdzie z placówki zadowolony, czy bardzo niezadowolony. Zobaczmy jak to wygląda w praktyce? Podobnie jak w poprzednich artykułach, dzielimy się wiedzą płynącą z doświadczeń rzeczywistych klientów, którą czerpiemy z opinii wystawianych przez nich samych na portalu jakoscobslugi.pl, prowadzonym w ramach misji Polskiego Programu Jakość Obsługi.

Zachowanie ochroniarza a marketing relacji

Jak wynika z badania satysfakcji klienta prowadzonego przez Polski Program Jakość Obsługi we współpracy z SecretClient®, zachowanie ochroniarzy w miejscu obsługi może mieć decydujący wpływ na ocenę całej placówki, rzutuje także na wizerunek firmy i marki. Świadczą o tym relacje zarówno Tajemniczych Klientów, uczestniczących w badaniach mystery shopping Grupy VSC, jak i społeczności konsumentów skupionej wokół platformy jakoscobslugi.pl. Bardzo często w ich relacjach pojawiają się opinie o tym, jak zostali potraktowani przez ochronę w miejscu obsługi. Przykładem jest opinia klientki:

„…na moje pytanie czy dziecko próbowało coś ukraść, otworzyć pudełko czy schować do kieszeni odpowiadał, że – NIE, ale że tutaj się mu dużo takich kręci…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36629010

Jak wynika z relacji, klientka w bardzo nieodpowiedni sposób została potraktowana w tym sklepie. Poczuła się jak intruz, a dyskomfort wynikający z niewyartykułowanych podejrzeń pana ochroniarza z pewnością wpłynął na dalszy przebieg transakcji oraz zakłócił relacje marketingowe i wizerunek całej sieci sklepów tej marki. Badania Mystery Shopper pozwalają odpowiednio wcześniej reagować i korygować zachowania nie tylko ochroniarzy, ale także innych pracowników obsługi. Firma powinna stale monitorować swoje standardy w tym zakresie.

Podgrzewanie atmosfery wokół bramek

Konsumenci zgłaszający opinie na portalu jakoscobslugi.pl skarżą się również na zachowanie ochroniarzy w sytuacji, gdy po odejściu od kasy włączają się bramki antykradzieżowe. W wielu przypadkach jest to spowodowane niedopatrzeniem kasjera lub wadliwym działaniem sprzętu. Jak opisuje Konrad ze społeczności Polskiego Programu Jakość Obsługi, w Decathlon w Legnicy obsługa ma problem z bramkami, ponieważ zbyt często alarmują o potencjalnej kradzieży. Ochroniarz w tej placówce zawraca klientów, którzy dokonali zakupów i przeszukuje im plecaki.

„…nie obyło się bez otworzenia plecaka i sprawdzenia czy czegoś tam nie ma, jakby nie mógł po prostu potrzymać tych dwóch rzeczy i przepuścić nas przez bramki dla weryfikacji, czy teraz dalej będzie sygnał…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36625934

Podobna sytuację miała Pani Ola w TOPSHOP w Warszawie:

„Już na samym wejściu, po zapiszczeniu bramki (jak mogłyśmy coś ukraść, skoro dopiero co weszłyśmy?) grożą nam, że będą nas mieli na oku…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36628076

Opisem sytuacji, która miała miejsce w Szczecinie podzielił się z nami Pan Marek:

„Przy wyjściu ochroniarze sprawdzają każdą osobę, która wychodzi z plecakiem – nawet wtedy, gdy bramki nie dają sygnału. Przeszukują plecaki…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36632873

Jak widzimy, bardzo nieprzyjemne odczucia odnośnie jakości obsługi klienta mają konsumenci przeszukiwani przez ochroniarza, szczególnie w obecności innych klientów. Kiedy jednak okazuje się, że wszystko jest w porządku, obsługa bardzo często nie ma sobie nic do zarzucenia i nie ma zamiaru przepraszać klienta za niedogodności. Takie zachowania znacząco wpływają na negatywne opinie o sklepie. Badania marketingowe realizowane przez SecretClient® przy udziale Tajemniczych Klientów kładą nacisk na identyfikację nieprawidłowych zachowań personelu oraz – jak w przypadku Pana Konrada – nieprawidłowości w działaniu urządzeń.

Zachowania ochrony mogą odstraszać klientów

W wielu opiniach zgłoszonych na jakoscobslugi.pl powtarza się ten sam problem związany z ochroną. Od samego wejścia klienci traktowani są – jak to sami określają – „jak złodzieje”. Ochroniarz podejrzliwie podąża za nimi po całym sklepie obserwując ich zachowanie. Jego wzrok odczuwany na plecach z pewnością nie pomaga klientom w zakupach i nie jest potrzebne badanie satysfakcji klientów, aby tego dowieść – niemal każdy z nas miał lub miewa podobne doświadczenia. Najczęściej kończy się to szybkim opuszczeniem sklepu z pustym koszykiem, ponieważ w takich warunkach nie są w stanie robić zakupów – nie czują się komfortowo. Przykład:

„Ochrona w tym sklepie odstrasza. Od wejścia krok w krok śledzi klienta, można poczuć się jak złodziej już na dzień dobry.” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36625841

Co może zrobić firma, aby uchronić się przed „nadgorliwością” ochroniarzy? W tym wypadku oprócz analizy opinii konsumentów sprawdza się również badanie jakości obsługi klienta metodą mystery shopper. Jak dowodzi 17-letnie doświadczenie Grupy VSC, Tajemniczy Klienci SecretClient® mogą realizować scenariusze audytów, zgodnie z którymi badanie marketingowe obejmie także kwestię atmosfery i pracy ochrony sklepu.

Ochroniarze – gawędziarze

Tajemniczy Klienci, którzy opisują swoje wizyty w Polskim Programie Jakość Obsługi zauważają, że ochroniarz w wielu przypadkach rozmawia z innymi pracownikami sklepu o sprawach prywatnych. Kolejny przykład:

„Ochroniarze sklepu to starsi panowie, którzy większość czasu spędzają na pogawędkach z handlowcami na pasażu.” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36634947

Klienci nie chcą wysłuchiwać szczegółów z życia prywatnego pracowników sklepu i zwracają na to uwagę podczas zakupów. Konsumenci opisujący swoje doświadczenia na portalu jakoscobslugi.pl zwracają również uwagę na fakt, że prywatne rozmowy wydłużają czas obsługi, co negatywnie wpływa na całą ocenę jakości obsługi klienta. Potwierdza to również każde badanie satysfakcji klientów.

Badania marketingowe prowadzone przez Grupę VSC pozwalają naszym Klientom wyeliminować większość przypadków opisanych w tym artykule. Klientom dostarczamy szczegółowe raporty i porównania podzielone na regiony, podregiony oraz poszczególne placówki. Badania Tajemniczy Klient SecretClient® w połączeniu z opiniami zgłaszanymi przez użytkowników Polskiego Programu Jakość Obsługi pozwalają spojrzeć na jakość obsługi klienta kompleksowo, z dwóch stron – Tajemniczego Klienta oraz realnych konsumentów odwiedzających placówki firmy.

Uzyskana w ten sposób wiedza stanowi doskonałą podstawę nie tylko pod standaryzowanie procesów obsługi. Warto ją wykorzystać w ramach wielu innych działań marketingu relacji, takich jak m.in. systemy lojalnościowe, a kształtowanie postaw i rozwój jakości obsługi można wzmacniać poprzez programy lojalnościowe i motywacyjne dla personelu i ochrony sklepu. Więcej o lojalności i motywacji.

Źródła:
Polski Program Jakości Obsługi jakoscobslugi.pl, badania satysfakcji klientów 2015©
Grupa VSC, Dep. SecretClient® / Mystery Shopping / Tajemniczy Klient 2015.


Zobacz wszystkie Aktualności:

Święta pod lupą SecretClient

/12.2015/ Badanie marketingowe – nasze świąteczne zwyczaje.

Z okazji Świąt wzięliśmy pod lupę nasze polskie świąteczne tradycje. Badanie zostało przeprowadzone na przełomie listopada i grudnia, na ciekawej próbie, bo złożonej z prawie całego 40-osobowego zespołu Grupy VSC. Mamy w naszej drużynie przedstawicieli niemal każdego regionu Polski i stanowimy interesującą mieszankę kultur. Dzieląc się bożonarodzeniowymi zwyczajami naszych rodzin postanowiliśmy sprawdzić, jak wiele mamy wspólnego i w jakich obszarach się różnimy.

W badaniu zapytaliśmy m.in. o to, jak bardzo lubimy Święta? Zdecydowana większość osób wypełniających ankietę powiedziała, że Święta Bożego Narodzenia bardzo lubi (74%). Jedynie jedna osoba swoją sympatię do tego okresu w roku ocenia na 2 w skali 1-5.

Nasze rodzinne tradycje.

Jedno z pierwszych pytań naszego badania marketingowego dotyczyło tradycji i zwyczajów świątecznych. Największy wynik w tym zakresie uzyskało łamanie się opłatkiem, na równi z obdarowywaniem się prezentami. Aż 97% z nas praktykuje te 2 zwyczaje. Połowa ankietowanych bierze udział w pasterce i kolęduje z bliskimi w trakcie Wigilii – pozostałe 50% zna te zwyczaje, ale nie praktykuje ich w swoim domu. Duża część zespołu VSC (88%) nie znała tradycji parzystej liczby osób przy wigilijnym stole i nikt spośród nas tego zwyczaju nie kultywuje.

Zbadaliśmy wróżby i przepowiednie.

Nikt z nas nie ciągnie słomek spod obrusa, aby sprawdzić jaki będzie przyszły rok – są jednak osoby, które wróżą to z orzechów włoskich! Polega to na losowaniu orzecha – jeśli okaże się zdrowy, to rok będzie udany, a jeśli orzech będzie czarny, rok będzie gorszy. Według naszej ankiety, obyczaj ten pochodzi ze Śląska, ale pewnie w tym roku przetestuje go każdy:) Nie musimy jedynie polegać na wróżbach, można mieć wpływ na przyszłość! Z naszego badania wynika dobra rada: aby przyszły rok przyniósł dobrobyt i pieniądze powinniśmy mieć pod talerzem łuski karpia – tak radzi jeden z naszych pracowników pochodzący z Dolnego Śląska.

Kto nam przynosi prezenty – czy Tajemniczy Klient?

Jesteście ciekawi, kto w Święta przynosi prezenty w naszych domach? To wcale nie jest takie oczywiste. Większość z nas odwiedza Mikołaj (56%), na drugim miejscu jest Gwiazdor (21%), dalej plasują się Gwiazdka i Aniołek (9-8%). Najrzadziej podarunki przynosi Dzieciątko (6%), które odwiedza tylko osoby z woj. opolskiego.

Co na naszych stołach?

Przeprowadziliśmy również pogłębione badanie satysfakcji z wigilijnych potraw. Okazuje się, że najbardziej lubianym przez nas daniem są pierogi z kapustą i grzybami (94%), a po nich barszcz z uszkami (88%). Najmniej znaną potrawą pośród wymienionych w badaniu był rosół z karpia: 71% z nas nie znało tej potrawy, a lubią ją tylko dwie osoby: z Dolnego Śląska i Kujaw. W oparciu o wyniki badania opracowaliśmy przepis na wigilię. Prezentujemy 12 potraw, które poleca na wigilijny wieczór Grupa VSC, łącząc gusta i podniebienia zespołu SecretClient, Polskiego Programu Jakości Obsługi oraz naszych Ekspertów od programów lojalnościowych i motywacyjnych:

Przystawki:

1. Ryba po grecku – 65% naszego zespołu zna to danie, a 47% je lubi.
2. Śledzie – lubi je 65%, zna 92% z nas.

Zupy:

3. Barszcz z uszkami – ulubiona zupa 88% osób, znana aż 94%.
4. Zupa grzybowa – lubi ją 62%, zna 65% z nas.

Dania główne:

5. Pierogi z kapustą i grzybami – zna je 100% i aż 94% osób je lubi.
6. Karp – smażony lub w galarecie: 97% osób zna to danie, a lubi je 53%.
7. Pstrąg w sosie pieczarkowym – polecany przez osoby z Pomorza.

Na słodko polecamy:

8. Kutię, którą zna 62% osób i lubi 44%.
9. Sernik – lubi go 71%, a zna 74% z nas.
10. Kluski z makiem – znane przez 36% osób, szczególnie polecane przez 27%.
11. Piernik – polecany przez osobę z Opolszczyzny.

Napój, specjalnie na wigilię:

12. Oczywiście kompot z suszu – lubi 59% z nas, zna 86%.

Czy George Michael może wygrać z kolędami?

Chociaż Boże Narodzenie tradycyjnie wiąże się z kolędami, to w naszej ankiecie CAWI pojawiły się nie tylko najpopularniejsze kolędy, takie jak Przybieżeli do Betlejem (50%), Cicha Noc (44%), Wśród Nocnej Ciszy i Dzisiaj w Betlejem (po 38%), ale również przebój „Last Christmas” nagrany przez George Michaela z zespołem Wham oraz utwory, które z okazji Świąt nagrali: Mariah Carey, Czerwone Gitary, DeSu, Shakin’ Stevens, Edyta Górniak w duecie z Krzysztofem Antkowiakiem i inni. Na liście świątecznych przebojów jest także Jingle Bells oraz Let it snow. Zobaczcie który utwór wygrał, będą niespodzianki…
TOP 20 świątecznych przebojów! kliknij!

Źródła:
Wspólne badanie Dep. SecretClient® / Mystery Shopping / Tajemniczy Klient 2015©
Grupa VSC – badanie CAWI / badanie satysfakcji – grudzień 2015©


Zobacz wszystkie Aktualności:

Światowy Dzień Jakości

 

/11.2016/ 9 listopada obchodzimy Światowy Dzień Jakości.

 

Jak często zastanawiali się Państwo czym jest jakość obsługi klienta w Waszych firmach i jakie jest jej miejsce w Waszym marketingu relacji? Według Wiliama Deminga (1900-1993), słynnego amerykańskiego statystyka, doktora matematyki i fizyki matematycznej oraz autora poczytnych publikacji z zakresu ekonomii dla przemysłu, rządu i edukacji „Jakość to coś co zadowala a nawet zachwyca klientów”.

Stale rosnąca konkurencja na rynku powoduje, że wielu klientom nie wystarcza fakt, że obsługa jest tylko „zadowalająca”. Firmy starają się udoskonalać standardy jakości obsługi klienta w swoich placówkach w celu osiągnięcia maksymalnej satysfakcji klientów oraz przełożenia ich zachwytu na motywację i systemy lojalnościowe. W tym zakresie szeroko stosuje się technikę Mystery Shopper połączoną z badaniami satysfakcji klientów.

Znaczenie badań marketingowych.

Ważną rolę w podnoszeniu jakości pełnią badania marketingowe, dzięki którym można poznać wymagania i oczekiwania klienta w kontekście świadczonych usług. Badanie satysfakcji klientów powinno przeprowadzać się w każdej branży, w której klient ma do czynienia ze sprzedawcą. Jedną z metod badania jakości obsługi klienta jest coraz szybciej rozwijająca się metoda Mystery Shopping, zwana w Polsce techniką Tajemniczy Klient.

Firmy często nie są świadome, że klienci mogą być niezadowoleni z poziomu jakości obsługi, ponieważ niewielu klientów zgłasza skargi. Warto pamiętać, że niewielki odsetek osób składających oficjalne zastrzeżenia nie odzwierciedla ich zadowolenia, lecz może wynikać z ograniczeń kanałów komunikacji i niechęci wobec firmy. Bardzo często za to, niezadowolone osoby dzielą się swoimi spostrzeżeniami z rodziną i otoczeniem. Dlatego należy zwrócić uwagę na reprezentatywne metody badania satysfakcji klientów. Jeśli Państwa firma je lekceważy, stwarza szansę swojej konkurencji, która chętnie wykorzysta Wasze słabe punkty.

Dlaczego Tajemniczy Klient?

Badania Mystery Shopping opierają się na seriach obserwacji, w skład których wchodzą wizyty Tajemniczych Klientów w sklepach i placówkach oraz badania Mystery Shopper w kanałach komunikacji. Badania Tajemniczego Klienta najczęściej przeprowadzane są w firmach posiadających sieć sprzedaży. Tego typu badanie marketingowe pozwala regularnie monitorować poziom jakości obsługi klienta. Przeszkolony Myster Shopper obserwuje personel firmy w jego naturalnych warunkach. Podczas audytu Tajemniczy Klient ma za zadanie porównać rzeczywiste zachowania pracowników z obowiązującymi standardami obsługi zgodnie z ustalonym scenariuszem i kwestionariuszem.

Informacje zgromadzone przez audytorów podczas badania Mystery Shopping są również wykorzystywane przez właścicieli firm jako czynnik motywujący. Można dzięki nim doskonalić systemy kontroli oraz rozwijać programy motywacyjne dla personelu i w materialny sposób zachęcać pracowników do przestrzegania firmowych standardów i właściwego postępowania z klientem. Badania przeprowadzane metodą Tajemniczy Klient mogą również umożliwić firmie tworzenie rankingów w celu porównania jakości obsługi klienta w odniesieniu do konkurencji.

Benchmarking konkurencji może dotyczyć także zmian i rezultatów uzyskiwanych w kolejnych okresach czasu. Na podstawie takich informacji firma jest w stanie lepiej szkolić swoich pracowników i wyciągać wnioski, które czynniki, standardy i działania wpływają na jakość obsługi oraz satysfakcję klientów. Pamiętajmy, że tylko usatysfakcjonowany klient wróci i ponownie skorzysta z usług Twojej firmy. Z dużym prawdopodobieństwem poleci ją również swoim znajomym i rodzinie.

Siła spojrzenia z zewnątrz.

Wiliam Deming uważał, że 94% wszystkich problemów z jakością powstaje z winy kierownictwa firmy. Warto więc znaleźć dla firmy zewnętrznego audytora i doradcę, który pomoże uniknąć błędów. Grupa VSC od 17 lat realizuje w Polsce badania marketingowe w zakresie jakości obsługi klientów i buduje dla nich programy lojalnościowe, motywacyjne i konkursy. Dzięki doświadczeniu i sprawdzonej skuteczności z pewnością skutecznie pomoże podwyższyć poziom jakości obsługi także w Twojej organizacji i uczynić z niej narzędzie wspierające wzrost sprzedaży.

Źródła:
Grupa VSC – SecretClient®,Departament badań Mystery Shopping 2014
William Edwards Deming – The New Economics



Zobacz wszystkie Aktualności:

 

Poradnik dla firm

/09.2016/ Opinie nie są tylko po to, by je mieć…

 

Poznanie reakcji konsumentów na Twoje usługi i produkty nie jest celem samym w sobie. Dowiedz się, jak prosto wykorzystać opinie do umocnienia swojej firmy. Przedstawiamy poradnik dla małych i średnich firm.

Recenzje są ważnym elementem podnoszenia sprzedaży firm. Badania wskazują, że 65% polskich internautów szuka w Internecie produktów i marek, które chcą kupić. (Raport z badania E-commerce w Polsce 2015). Wraz z wchodzeniem na rynek młodych, dla których ciągły dostęp do Internetu jest oczywistością, coraz więcej klientów nim wyciągnie portfel, czy kliknie „kupuję” sprawdzi recenzję firmy, porówna ją z konkurencją. Ta sytuacja jest dla wielu przedsiębiorców jasna – opinie spełniają swój oczywisty cel- informacyjny. Firma zyskuje na wiarygodności, dostarczanej przez innych klientów.

W praktyce działań Polskiego Programu Jakości Obsługi widzimy, jak opinie przez nas zbierane pracują na korzyść naszych klientów. W poniższym artykule przedstawimy mniej oczywiste wykorzystanie narzędzi do monitorowania opinii konsumenckich. Odpowiemy na pytania: co wspólnego mają opinie konsumenckie z wyszukiwarką i dlaczego niepochlebna opinia ma swoją wartość.
Opinie pomogą Ci się pojawić na pierwszej stronie wyszukiwarki.

Przede wszystkim opinie są narzędziem SEO, które podnosi naszą firmę w wynikach wyszukiwania. Jak się to dzieje? Opinie dostarczają stałego dopływu, świeżych i unikatowych treści o Twojej firmie, usługach, czyli tzw. contentu, który przez wyszukiwarkę Google jest odczytywane jako wyraz zaangażowania użytkowników sieci w Twoją ofertę. Firmowe strony internetowe, które mają więcej odwołań tekstowych na stronach serwisów z opiniami, np. jakoscobslugi.pl, łatwiej osiągają miejsca na pierwszych pozycjach w wynikach wyszukiwania bez wykupowanej reklamy. Ważne jest to, by był to proces ciągły- nie da się nazbierać opinii raz na zawsze lub na zapas. Codziennie wielu internautów dodaje wpisy o Twojej konkurencji, więc łatwo przepaść w tym morzu treści.

Drugim rozwiązaniem, które również procentuje lepszym docieraniem naszej oferty do konsumenta, to publikowanie wskaźników opinii lub ich treści na swojej stronie www, np. poprzez widget. Zgarniamy w ten sposób całkiem spory kawałek zapytań wpisywanych w wyszukiwarkę typu „nazwa firmy + opinie” lub „nazwa produktu + opinie”. Ponadto treści tworzone przez naszych klientów to szansa na pozycjonowanie na tzw. długi ogon, czyli te słowa, które w wyszukiwaniu występują rzadko. Nasi klienci pozostawiając opinie używają języka, który nam nie przyszedłby do głowy w opisie produktów. Tego typu rozwiązania są koniecznością dla tych segmentów, gdzie wyszukiwanie informacji on-line jest bardzo powszechne: produkty elektroniczne, małe agd, sprzęt komputerowy, fotograficzny oraz tych, którzy celują w niszowe rynki jak artykuły dla hobbystów, pasjonatów.

Złe opinie, nie znowu takie całkiem złe.

Jeśli jesteś przedsiębiorcą, to oczywiście chciałbyś, by wszyscy Twoi klienci wspominali transakcje z Twoją firmą z uśmiechem, a potem wystawiali pochlebne opinie. Prawda jest jednak taka, że długa lista peanów pochwalnych, w odbiorze klientów czytających opinie, nie wygląda już tak dobrze.

Badania wskazały, że przy sporej liczbie opinii pozytywnych, obecność neutralnych komentarzy oraz paru negatywów podnosi wiarygodność. W deklaracjach 30% internautów, wyłącznie pozytywne recenzje o firmie świadczą o cenzurze opinii(Reevoo, UK). Zatem jeśli zdarzy się krytyczna opinia nie należy panikować, czy obrażać się, tylko wykorzystać ją jako swoją szansę. W spokojnym podejściu do tematu pomogą też narzędzia, takie jak „Odpowiadamy Klientom”, dzięki którym otrzymasz powiadomienie o negatywnej opinii oraz niezbędny czas, by na nią odpowiedzieć.

Reakcja na zażalenie to dla firmy wizerunkowa szansa. Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wiemy, że 75% polskich konsumentów uważa, że firma odpowiadająca na złe komentarze jest odbierana jako otwarta na klienta. Po drugie, pisząc odpowiedź rozczarowanemu klientowi mamy niemal 100% szansę, że klient przeczyta nasze wyjaśnienia – tego nie zagwarantują nam inne działania marketingowe. Racjonalny ton wyjaśnień może sprawić, że dla czytających opinię wraz z naszym komentarzem zyskamy dodatkowe umocnienie swojej wiarygodności oraz poczucie, że naprawdę ODPOWIADAMY KLIENTOM.

Polski Program Jakości Obsługi od 2008 wspiera klientów i firmy we wzajemnej aktywności na rzecz poprawy jakości obsługi w Polsce. Firmy zainteresowanym korzystaniem z pakietu „Odpowiadamy Klientom” zapraszam do kontaktu:

Krystyna Jendrzej-Gawlicz k.jendrzej@jakoscobslugi.pl; tel. 71 799 89 59 wewn. 41

Źródła wykorzystane:
Econsultancy blog „E-commerce consumer reviews. Why you need them and how to use them”; Connected Consumer Goods Report 2016, Salesforce.

 


Zobacz wszystkie Aktualności:

 

Tajemniczy Klient w Dubaju

/08.2016/ Tajemniczy Klient w Dubaju?

 

Menedżerowie na całym świecie doceniają badania mystery shopping. Na oryginalny pomysł wpadł Szejk Dubaju Muhammad al-Maktum, który postanowił sam skontrolować pracę podległych urzędników. Rankiem w niedzielę, która w Dubaju nie jest dniem wolnym od pracy, Szejk wcielił się w rolę Tajemniczego Klienta i udał się do kilku urzędów, zajmujących się sprawami obywateli. Na miejscu odkrył, że pracowników nie było na swoich stanowiskach, biura i urzędy świeciły pustkami…


foto: Twitter

Oczywiście Szejk na dłuższą metę nie mógłby być typowym Tajemniczym Klientem, ponieważ jego twarz jest zbyt dobrze znana mieszkańcom Dubaju, a ściany urzędów roją się od jego portretów. Na podobną trudność napotykają menedżerowie wielu polskich firm, którzy są rozpoznawani przez personel i w związku z tym nie byliby w stanie przeprowadzić obiektywnej kontroli. Za to doskonale mogą im w tym pomóc przeszkoleni Tajemniczy Klienci. Zapraszamy do SecretClient®! Nasza sieć Mystery Shopping realizuje badania także w niedzielę 😉

Zapraszamy do kontaktu, chętnie odpowiemy na pytania i przygotujemy ofertę.

 


Zobacz wszystkie Aktualności:

 

Matki i dzieci w badaniach

/06.2016/ Matki mają pod górkę, a dzieci wydają miliony!

 

Z okazji Dnia Matki oraz Dnia Dziecka Polski Program Jakości Obsługi we współpracy z Tajemniczymi Klientami SecretClient® przyjrzał się, jak wygląda jakość obsługi wyjątkowych klientów, jakimi są kobiety w ciąży, matki z małymi dziećmi oraz znaczeniu dzieci w decyzjach zakupowych, podejmowanych przez rodziny. Badanie zostało zrealizowane na próbie 1432 dorosłych Polaków metodą ankietową CAWI, w dniach 28.04-10.05.2016. Celem badania było poznanie opinii Polaków na temat jakości obsługi kobiet w ciąży oraz rodziców z małymi dziećmi, do 3 lat.

Prezentujemy wnioski z tego badania.

Dobrze tylko w deklaracjach.

Badania marketingowe wskazują, że jeśli chodzi o specjalną obsługę i ustępowanie miejsc w kolejce, to niemal wszyscy są zgodni – kobiety w ciąży powinny mieć specjalne przywileje w sklepach i placówkach obsługi klienta. Nieco inne zdanie mamy w stosunku do kobiet z małym dzieckiem (do 3 lat). Już tylko połowa z badanych popiera pierwszeństwo obsługi w sklepach, restauracjach, bankach czy lotniskach.

Tajemniczy Klient sprawdził jak jest w rzeczywistości.

Jak pokazują badania marketingowe, rzeczywistość jest znacznie inna od tego, co deklarują Polacy. Wśród osób, które w ciągu ostatniego roku były świadkami prośby kobiet w ciąży o uprzywilejowane potraktowanie w miejscach obsługi klienta, aż 49% widziało przynajmniej jedną reakcję negatywną. Zachowania te w większości były zaobserwowane u innych klientów. Duża część reakcji to również obojętność wobec prośby.

Pracownicy dbają o marketing relacji.

Jak wynika z badania Polskiego Programu Jakości Obsługi pracownicy z większą życzliwością podchodzą do kobiet w ciąży niż inni klienci. Aż 7 na 10 reakcji z ich strony to zachowania przychylne: zgoda na obsługę poza kolejnością, dobre słowo i pomocna reakcja. Wynika to z faktu, że firmy często dbając o marketing relacji i jakość obsługi klienta wdrażają procedury, które pozwalają pracownikom w odpowiedni sposób reagować na prośby klientów. Życzliwe podejście do klientów zapamiętywane jest na długo i buduje lojalność. Potwierdzają to badania satysfakcji klientów realizowane przez Grupę VSC. Jedna z klientek w opinii na jakoscobslugi.pl napisała:

„Jestem w zaawansowanej ciąży. Podczas ostatnich zakupów na dziale mięsnym zostałam bardzo pozytywnie zaskoczona. Panie, które są konkretnie zarobione i śmigają między ladą z mięsem, a krajalnicami niczym mrówki w mrowisku, już 2-krotnie dostrzegły mnie w długiej kolejce i obsłużyły w pierwszej kolejności!” [Dita, Delikatesy Centrum, Niemce] Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36660171

Jakość obsługi rodziców z dzieckiem?
Tylko dla osób o mocnych nerwach.

Reakcje wobec płaczącego dziecka nie pozostawiają złudzeń. Rodzice w takiej sytuacji w najlepszym przypadku mogą liczyć na obojętność zarówno innych klientów, jak i personelu.

„Ludzie zwykle krzywo patrzą na osoby z takimi dziećmi. Często widać irytację na twarzach. Nieraz słychać wymawiane półszeptem, złośliwe komentarze” – opisuje Mystery Shopper.

Badania marketingowe wskazują, że okazywanie irytacji, czy wręcz złości w większości przypadków jest pierwszą i dominującą reakcją. Analiza reakcji w podziale na innych klientów i personel zauważamy, że większość klientów zareaguje nerwowym komentarzem, czy karcącym spojrzeniem, zaś personel najpowszechniej będzie udawał, że sytuacji nie ma.

„Na poczcie wśród klientów oczekujących w kolejce stała kobieta z małym (poniżej dwóch lat) dzieckiem na ręku. Dziecko było niespokojne, popłakiwało i wiercilo się. Po kilku minutach dziecko już płakało bez przerwy i urzędniczka stwierdziła lekko zniecierpliwionym głosem „No niech już pani podejdzie, przecież się nie da…” – relacjonuje Tajemniczy Klient.

Rodzice z dziećmi unikają urzędów i banków.

Aż 2 na 3 rodziców woli unikać urzędów i banków. Są to miejsca, gdzie jest sporo tzw. „papierologii”, zrozumienia procedur, podawania danych itd. Urzędy, banki, poczta kojarzone z „kolejką do okienka”, a to wymaga cierpliwości, co nie jest mocną stroną większości dzieci. Nie bez znaczenia jest fakt, że z marudzącym dzieckiem najczęściej nie ma gdzie się podziać w wymienionych placówkach.

Sklep osiedlowy lepszy od supermarketu i hipermarketu.

Jedna czwarta rodziców unika hipermarketów. Tutaj stresującą atmosferę podgrzewają głównie inni klienci, którzy potrafią, niewybrednie skomentować dziecko jako „bachora”, a kobietę jako „beznadziejną matkę”. Najbardziej przyjazny, jest osiedlowy, niewielki sklep. Tu relacje międzyludzkie załatwiają to, co w sieciach handlowych musi być procedurą pracowniczą. W niewielkim sklepie sprzedawca zazwyczaj każdego wchodzącego klienta widzi, a mniejsze kolejki dają nadzieję, na sprawne zakupy. Nikt też nie pozwala sobie na uwagi mamrotane pod nosem, bo w osiedlowym sklepie jest spora szansa, że klienci spotkają się ponownie.

Najwięcej pieniędzy z 500+ trafi do banków.

Niemal połowa rodziców zamierza ulokować pieniądze z 500+ w bankach w ramach oszczędności z myślą o przyszłości dziecka. Pieniądze zostaną również przeznaczone na zajęcia edukacyjne lub sportowe. Jedna trzecia badanych chce również wydać dodatkowe pieniądze na pomoce edukacyjne. Jedna piąta rodziców deklaruje, że pieniądze z 500+ zostaną wykorzystane na codzienne wydatki – na zakupy spożywcze.

Dzieci wydają przynajmniej 4,5 miliona dziennie!

Jak pokazują badania marketingowe, ponad połowa rodziców przynajmniej raz na dwa tygodnie kupuje coś pod wpływem próśb dzieci. 11% rodziców ulega prośbom codziennie. Biorąc pod uwagę, że jak podaje GUS, ponad połowa ludności Polski tworzyła rodziny typu małżeństwa z dziećmi, wszystkich rodzin z dziećmi jest w Polsce 8.131.000*. To oznacza, że cała rzesza, bo 894.410 dorosłych Polaków codziennie kupuje coś pod wpływem próśb dziecka. Zakładając, że wydadzą na ten zakup symboliczne 5 złotych, daje to kwotę 4.472.050 zł!

Tajemniczy Klient prawdę Ci powie.

Wiele słyszy się o udogodnieniach, jakie firmy wprowadzają dla kobiet w ciąży lub z małymi dziećmi. Jak pokazuje badanie Polskiego Programu Jakości Obsługi – procedury wprowadzane przez firmy, a realia mogą bardzo od siebie odbiegać. W sklepie formalnie może funkcjonować kasa pierwszeństwa, ale zdarza się, że niejednokrotnie jest zamknięta. Zachęcamy managerów i osoby zarządzające poziomem jakości obsługi klienta w swoich firmach do badań typu Tajemniczy Klient. Mystery Shopper realizując określony scenariusz badania, daje managerom odpowiedź na pytanie, czy faktycznie te procedury są w placówkach obsługi klienta realizowane.

Pełny raport badania „Matka Polka Niedoceniona 2016” można pobrać TUTAJ>>

Zobacz także:

Tajemniczy Klient prześwietla wyprzedaż w P&C!

Oczarować, uwieść i …porzucić? Przykład Fotojoker.

Obietnice kurierów, a rzeczywistość…

Jak ochroniarz wpływa na satysfakcję z zakupów?

Sprzedaż usług przez telefon i odczucia konsumenta.

Twoja opinia się liczy!

To hasło naszych działań. Badania marketingowe Mystery Shopping i opinie użytkowników Polskiego Programu Jakość Obsługi zbierane przez cały rok pomagają firmom podnosić standardy obsługi. Grupa VSC jako jedyna w Polsce pozwala spojrzeć na jakość obsługi z dwóch stron – od strony Tajemniczego Klienta i realnego konsumenta. Badania Tajemniczy Klient zapewniają firmom spojrzenie na poziom, w jakim obsługa spełnienia ustalone standardy. Opinie pozostawione przez użytkowników Polskiego Programu Jakość Obsługi dają obraz, w jaki sposób postrzegana jest firma przez realnego klienta, odwiedzającego placówkę, telefonującego do BOK, na infolinię itd.

Zobacz więcej: o badaniach Tajemniczy Klient >

 



Zobacz wszystkie Aktualności: