Aktualności

JAKOŚĆ OBSŁUGI w Rzeczpospolitej



Pod patronatem Dziennika Rzeczpospolita

Wydaliśmy dodatek specjalny z okazji „Międzynarodowego Dnia Konsumenta”. Na 16 stronach dodatku prezentujemy analizy, opracowane na podstawie Programu JAKOŚĆ OBSŁUGI oraz wywiady z menedżerami firm, wysoko ocenionych przez 2 milionową społeczność konsumentów.

 

Nominacje do Godła Jakość Obsługi 2011
W dodatku prezentujemy także firmy nominowane do TOP100 Polskiej Jakości Obsługi 2011. Celem nominacji jest zachęcenie firm do dalszego podwyższania standardów jakości obsługi.

W dodatku polecamy:

:: Nominacje konsumentów w ramach wybranych branż;
:: Firmy najczęściej oceniane przez konsumentów;
:: Aktualny trend w poszczególnych branżach;
:: Branżowy poziom jakości obsługi;
:: Analiza 5 obszarów jakości obsługi;
:: Wywiady z menedżerami firm;
:: Opinie społeczności konsumentów;
:: Obsługa wczoraj, dziś i jutro.

> Pobierz dodatek w formie PDF


Zobacz wszystkie Aktualności:

Ranking miast na Interia.pl



Dla portalu Interia.pl

przygotowaliśmy specjalny raport Jakość Obsługi: „Ranking miast – jak Polacy oceniają obsługę?” Prezentujemy w nim wyniki analiz, opracowanych na podstawie programu JAKOŚĆ OBSŁUGI, obejmujacego 2 mln konsumentów.

 

Dlaczego 3 na 4 klientów narzeka na jakość obsługi?
W minionym roku, aż 74% klientów wskazywało na mniejsze lub większe problemy z jakością obsługi firm i instytucji – w tym, ponad 23% z nich przyznało oceny fatalne. W których miastach możemy liczyć na dobrą obsługę? Odpowiedzi na te pytania i wiele innych informacji, znajdują się w raporcie Programu Jakość Obsługi opublikowanym na portalu Interia.pl > Więcej.

Klient najcenniejszym źródłem informacji
Skoro praktycznie każda firma korzysta z badań swoich standardów obsługi, np. zlecając badania typu Mystery Shopper, to czy jej menedżerowie zdają już sobie sprawę, że realny klient często widzi o wiele więcej niż przeszkolony audytor? > Więcej.


Zobacz wszystkie Aktualności:

Jak zostać Tajemniczym Klientem – SecretClient


Jak zostać Tajemniczym Klientem?

Krok 1: Zarejestruj się
Jeżeli chcesz zostać Tajemniczym Klientem, wypełnij formularz zgłoszeniowy.
Po weryfikacji zgłoszenia otrzymasz od nas potwierdzenie e-mailem.

Krok 2: Aktywuj swoje konto
Po otrzymaniu loginu i hasła do systemu SecretClient on-line możesz zwiększyć swoje szanse na płatne zlecenia – uzupełnij swój profil (dane dodatkowe), zgłoś minimum 2 obserwacje na temat jakości obsługi w dowolnej firmie w Twojej okolicy. Dzięki temu będziemy mogli ocenić, czy jesteś dobrym obserwatorem.

Krok 3: Zapraszamy do realizacji badań
Podczas realizacji badania Mystery Shopping w Twojej okolicy, jeżeli Twój profil będzie odpowiadał wymaganiom naszego Klienta pod względem cech społeczno-demograficznych skontaktujemy się Tobą telefonicznie z propozycją współpracy. Pamiętaj, że przy wyborze Tajemniczego Klienta analizujemy Twoją historię współpracy, zwracając uwagę na zgłoszone przez Ciebie próbki umiejętności w postaci obserwacji jakości obsługi.

Zobacz także:
:: Kim jest Tajemniczy Klient i co jest potrzebne, aby nim zostać?
:: Ilość zleceń, zasady działania i zasady nagradzania?

Więcej szczegółów dotyczących współpracy znajduje się w zakładce „Zasady współpracy”, dostępnej po zarejestrowaniu się na stronie: www.audyty.secretclient.com

Praca Tajemniczego Klienta – SecretClient


Jak wygląda praca w roli Tajemniczego Klienta?

Zasady
Mystery Shopper odwiedza wskazaną placówkę, sklep, bank, restaurację i realizuje ustalony scenariusz wizyty. Nawiązuje kontakt ze sprzedawcami, sprawdza ich przygotowanie i wiedzę, a także uprzejmość. Analizuje kompetencje i umiejętność rozmowy z klientem, dyskretnie sprawdza również wygląd placówki, dostępność materiałów informacyjnych i reklamowych i inne elementy wizualne. Często ocenie podlega również porządek i czystość. Audytor musi wykazać się dobrą spostrzegawczością i pamięcią, podczas badania nie wolno mu robić notatek w sposób który mógłby wzbudzić podejrzliwość personelu. Musi zachowywać się naturalnie i zgodnie ze scenariuszem. Po wizycie Mystery Shopper dostarcza raport drogą elektroniczną w postaci ankiety, w której dokonuje oceny jakości obsługi na odpowiedniej skali, uzasadniając to własnymi komentarzami.

Ilość zleceń
Udział w badaniach Tajemniczego Klienta jest zajęciem dorywczym, a ilość badań zależy głównie od miejsca zamieszkania oraz jakości wypełnianych ankiet. Im lepiej spiszesz się w roli Tajemniczego Klienta, tym do większej liczby kolejnych badań Cię zaprosimy. Z pewnością jest to także bardzo ciekawe doświadczenie dla każdej osoby, której zależy na poprawie jakości obsługi w swojej okolicy.

Ile można zarobić w roli Tajemniczego Klienta?
Informacje na temat aktualnych badań oraz zasad nagradzania Mystery Shopper otrzymuje drogą mailową lub telefoniczną. Kwota uzależniona jest od poziomu skomplikowania i czasochłonności audytu.

Zobacz także:
:: Kim jest Tajemniczy Klient i co jest potrzebne, aby nim zostać?
:: Jak zostać Tajemniczym Klientem?

Więcej szczegółów dotyczących współpracy znajduje się w zakładce „Zasady współpracy”, dostępnej po zarejestrowaniu się na stronie: www.audyty.secretclient.com

Kim jest Tajemniczy Klient – SecretClient


Kim jest Tajemniczy Klient?

Tajemniczy Klient
Zwany także: Mystery Shopper, Mystery Client, Tajny Klient, Secret Client, Audytor, Secret Customer, Klient Testowy, Store Checker – to osoba biorąca udział w badaniu jakości obsługi klienta techniką Mystery Shopping. Zgodnie z otrzymanym scenariuszem wciela się w rolę określonego typu klienta i w zależności od typu badania udaje się do wskazanej placówki bądź nawiązuje kontakt zdalny, aby sprawdzić jakość obsługi oraz standardy.

Występuje w wielu odmianach w zależności od branży, np. Tajemniczy Klient banku, Mystery Guest czy Sekretny lub Tajemniczy Gość w branży hotelowej i restauracyjnej, Tajemniczy Pacjent w aptekach i przychodniach, Secret Shopper lub albo Shop Controler w sieciach handlowych, Service Checker w firmach usługowych i serwisach napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych, Mystery Call – sprawdzający jakość obsługi telefonicznej, Secret Web Analyser, Secret User – czyli audytor całej ścieżki korzystania z produktu lub usługi, Ghost Client, itp.

Jakie cechy powinien mieć Tajemniczy Klient?
Nie każdy nadaje się do roli audytora SecretClient®. Wymagamy nie tylko sumienności, ale także obiektywizmu, czyli zdolności oddzielenia własnych emocji od faktów i zdarzeń. Mystery Shopper nigdy nie może dać się ponieść emocjom. Musi mieć dobrą pamięć, ponieważ przygotowując się do badania należy opanować scenariusz, a podczas wizyty zapamiętać wiele różnych elementów, a następnie opisać je jasnym i poprawnym językiem.

Dołącz do najlepszych!
Do płatnych badań SecretClient® w pierwszej kolejności zapraszamy najlepszych Tajemniczych Klientów. Zostań jednym z nich – to naprawdę nie jest trudne. Wystarczy zaangażowanie i sumienność. Przekonaj nas, że podczas zakupów zwracasz uwagę na jakość obsługi, potrafisz ją trafnie ocenić i czytelnie opisać, dlatego oprócz rejestracji w naszej bazie, zgłaszaj także próbki swoich umiejętności w postaci dowolnych obserwacji jakości obsługi. W ten sposób możesz wyróżnić się na tle innych Tajemniczych Klientów w Twojej okolicy, a także masz wpływ na poprawę jakości obsługi w sklepach, aptekach, bankach, stacjach paliw i restauracjach, z których korzystasz.

Co jest potrzebne, aby zostać Tajemniczym Klientem?
:: wiek powyżej 18 lat;
:: otwartość i komunikatywność, uczciwość i rzetelność, kultura osobista;
:: poprawność pisowni w języku polskim, znajomość zasad ortografii i interpunkcji;
:: dostęp do Internetu i umiejętność obsługi podstawowych aplikacji;
:: posiadanie lub dostęp do aparatu fotograficznego (np. w telefonie).

Zobacz także:
:: Jak zostać Tajemniczym Klientem?
:: Ilość zleceń, zasady działania i zasady nagradzania?

Więcej szczegółów dotyczących współpracy znajduje się w zakładce „Zasady współpracy”, dostępnej po zarejestrowaniu się na stronie: www.audyty.secretclient.com