Tajemniczy Klient i badania Mystery Shopping

Zastrzeżona marka SecretClient® świadczy nie tylko o specjalizacji Grupy VSC w zakresie badań jakości obsługi metodą Mystery Shopping, ale również stanowi potwierdzenie, że znajdą u nas Państwo najbardziej doświadczony zespół oraz zaawansowane narzędzia. Oferujemy do dyspozycji Państwa firmy sieć Tajemniczych Klientów, liczącą ponad 70.000 Audytorów, obecnych w przeszło 6.000 miejscowości. Dzięki temu, zyskują Państwo nie tylko gwarancję solidnej realizacji badań z odpowiednim doborem i rotacją Mystery Shopperów, ale również możliwość szybkiego uruchomienia i realizacji badań. Każdy Tajemniczy Klient, jest szkolony i kontrolowany przez etatowych koordynatorów SecretClient®, którzy na bieżąco dbają o realizację badań w terenie, zgodność audytów ze scenariuszami oraz weryfikację danych zawartych w ankietrach. Nad każdym projektem czuwa dedykowany Project Panager, który dba o jakość zbieranych danych oraz kontakty z naszymi Klientami.

Raporty Tajemniczych Klientów w systemie online

Wyniki audytów Tajemniczy Klient i innych badań marketingowych są dostępne w systemie raportowym. Dla naszych Klientów przygotowaliśmy nowoczesny system on-line, który obejmuje przydatne filtry i raporty wyników oraz ich tabelaryczną i graficzną prezentację. Nie pracujemy na „pudełkowych” systemach raportowych. System SecretClient® został zaprojektowany przez nasz zespół praktyków z dziedziny badań marketingowych Tajemniczy Klient, CAWI, CATI, NPS, a jego stworzeniem i obsługą zajmuje się grupa etatowych programistów, zatrudniona na stałe w naszej firmie. To wpływa na naszą elastyczność i możliwość dobrego dopasowania do potrzeb Klientów. System jest przyjazny i intuicyjny w obsłudze. Może zostać zostać wykorzystany w ramach wybranego typu badania: Tajemniczy Klient, CAWI, CATI, NPS, czy badań opinii i satysfakcji klientów. Umożliwia kontakt z pracownikami terenowymi, analizę wyników, zbieranie fotografii, nagrań z wizyt Tajemniczych Klientów. System podpowiada, co można usprawnić w firmie, jej poszczególnych placówkach i obszarach działania. Więcej.

Specjalizacja w badaniu jakości obsługi i satysfakcji klienta

Skąd się wzięła nazwa Grupy VSC i co oznacza? Nazwa VSC powstała z połączenia słów Vision i SecretClient®. Vision – dlatego, że od powstania firmy w 1998 roku rozwijamy tę samą wizję, opartą na założeniu, że to właśnie poprzez marketing relacji firmy mogą osiągać największe sukcesy i budować długofalową lojalność swoich klientów. Drugi człon nazwy, tj. SecretClient® stanowi stworzona przez nas marka, pod którą prowadzimy dla naszych Klientów badania marketingowe. Stosujemy różne techniki badawcze: Tajemniczy Klient, CATI, CAWI, NPS, ale łączy je wspólna cecha. Naszym celem jest odkrywanie sekretów opisujących postawy, motywację i zachowania konsumentów, sprzedawców i pośredników. Badamy w jaki sposób w rzeczywistości przebiegają spotkania z klientami w punktach sprzedaży i kontakty z kanałami obsługi poszczególnych firm. Tym sposobem dostarczamy menedżerom naszych Klientów najcenniejsze informacje, prowadzące do najlepszych zmian i usprawnień.

Obiektywizm i niezależność Tajemniczego Klienta.

Wspólną cechą całej gamy badań marketingowych, realizowanych techniką Mystery Shopper i pochodnymi, jest możliwość obiektywnego spojrzenia na jakość obsługi firmy oraz niezależność ośrodka badawczego od struktur i polityki przedsiębiorstwa. Tajemniczy Klient doświadcza rzeczywistych zjawisk i wrażeń, tych samych jakich doznają zwykli klienci. Metodologia Mystery Shopper w zakresie badań telefonicznych nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów, lecz bada fakty w określonym miejscu i czasie. Po wizycie audytor wypełnia kwestionariusz, zawierający pytania zamknięte, uzasadniając je własnymi opisami z obserwacji. Mystery Shopper nie musi znać firmowych standardów, wystarczy jeśli znają je analitycy SecretClient®, którzy będą analizowali wyniki audytów. Tajemniczy Klient może zrelacjonować przebieg kontaktu telefonicznego, dodając komentarze opisujące własne odczucia i poziom satysfakcji jako potencjalnego klienta. Posłużą one do rozszerzenia raportu i wniosków z badania Mystery Calling. Efekty widać szybko, ponieważ już sama świadomość prowadzenia badań jakości obsługi w kanale komunikacji telefonicznej poprawia zachowanie i zaangażowanie personelu.

Korzyści badań Tajemniczy Klient

Metoda Mystery Shopper, poprzez audyty Tajemniczych Klientów w punktach sprzedaży i obsługi pozwala sprawdzić u źródła:

• co tak naprawdę dzieje się, podczas kontaktów klientów z pracownikami lub pośrednikami firmy?
• w jakim stopniu pracownicy znają i stosują ustalone standardy jakości obsługi klienta?
• czy niektóre standardy jakości obsługi wymagają zmiany, poprawy lub szkoleń?
• jak przebiega rozpoznanie potrzeb klienta i czy jest skuteczne?
• czy doradcy i sprzedawcy potrafią wskazać przewagi konkurencyjne naszej oferty?
• czy sprzedawcy aktywnie sprzedają i efektywnie wykorzystują kontakt z Klientami?
• jak jeszcze lepiej wykorzystać obecność klienta w punkcie sprzedaży i sprzedać więcej?
• jaki jest przebieg i skuteczność ścieżek obsługi klienta?
• jak wygląda czas oczekiwania i właściwej obsługi?
• czy sprzedawcy potrafią właściwie finalizować transakcje?
• wygląd punktu sprzedaży i jego otoczenia, czystość, estetykę,
• dostępność asortymentu, plakatów, gazetek, ulotek, itp.

Spojrzenie z dwóch stron na jakość obsługi klienta

Razem z Polskim Programem Jakości Obsługi, prowadzimy platformę badań i komunikacji konsumentów z firmami, działającą w oparciu o portal jakoscobslugi.pl oraz aplikację Premia360 na urządzenia mobilne: smartfony i tablety. Dzięki nim klienci mogą dzielić się opiniami na temat firm i instytucji, a firmy nawiązywać dialog ze społecznością konsumentów. Dzięki temu możemy nie tylko prowadzić badania marketingowe, ale również pomagać firmom we wdrażaniu wniosków i przekładaniu wyników badań na konkretne działania i standardy jakości obsługi. Naszą wspólną misją jest codzienna poprawa jakości obsługi w Polsce. Od 2008 roku współtworzymy ogólnopolski panel badawczy w zakresie jakości obsługi i satysfakcji klientów. Polega on na stałej analizie opinii konsumentów tysięcy firm i instytucji. W oparciu o zbierane w ten sposób informacje na na temat satysfakcji klientów w całej Polsce opracowujemy unikalne raporty oraz co roku, w imieniu społeczności konsumentów wyłaniamy najprzyjaźniejsze firmy i nagradzamy je Gwiazdami Jakości Obsługi.

Kompleksowa obsługa badań jakości obsługi

Już od 1998 roku specjalizujemy się w analizie jakości obsługi i satysfakcji klienta. Zaczynaliśmy od badań, realizowanych metodą Tajemniczy Klient, sprzedaży i obsługi klienta, a następnie w kanałach komunikacji. Dziś marka SecretClient® obejmuje znacznie więcej niż Tajemniczych Klientów, ponieważ z czasem, do oferty Mystery Shopping dołączyliśmy badania CATI i CAWI, realizujemy kompleksowe badania marketingowe, prowadzimy badania satysfakcji klientów oraz badania NPS. Zespół ekspertów i Grupy VSC pomaga najbardziej wymagającym firmom w kompleksowych badaniach wszystkich kanałów obsługi i sprzedaży oraz analizie pracy i wydajności poszczególnych punktów sprzedaży, realnych i elektronicznych. SecretClient® wspiera przedsiębiorstwa na coraz trudniejszych rynkach. Aktywnie pomagamy budować pozycję konkurencyjną, wskazujemy jak nie tracić klientów, wykorzystywać okazje i zwiększać sprzedaż.

Satysfakcja klientów i systemy lojalnościowe

To oczywiste, że zadowolenie klienta zwiększa jego lojalność, ale co to oznacza w praktyce? W jakim stopniu zdolność przedsiębiorstwa do spełnienia oczekiwań jego odbiorców przybliża moment kolejnego zakupu? Czy i w jakim stopniu poszczególne standardy jakości obsługi wpływają na sprzedaż, wielkość „koszyka” i częstotliwość zakupów? W jaki sposób pozyskać lojalność sprzedawców i uczynić z nich ambasadorów naszej marki? Możemy znajdować odpowiedzi na te i wiele innych pytań, poprzez badania marketingowe, np. analizując wskaźniki NPS oraz satysfakcję poszczególnych grup klientów, bądź sprawdzając w audytach Tajemniczy Klient co i dlaczego polecają nasi pośrednicy. Zebraną wiedzę trzeba jeszcze zastosować w praktyce i tutaj przychodzi z pomocą synergia Grupy VSC. W oparciu o Mystery Shopping i badania satysfakcji klientów zaprojektujemy dla Państwa firmy program lojalnościowy lub motywacyjny: dla konsumentów, pracowników lub pośredników.

Jakie korzyści przynoszą badania marketingowe?

Zdarzają się osoby, dla których badania są wartością same w sobie, ale stanowcza większość „użytkowników” badań liczy, że wiedza płynąca z gąszczu danych zamieni się w konkretne wnioski, a te przełożą się na wyższą sprzedaż i mniejsze koszty. Np. poprzez wizyty Tajemniczych Klientów w punktach sprzedaży możemy się dowiedzieć, jaka część potencjału sprzedażowego nie zostaje należycie zagospodarowana przez sprzedawców. Niewłaściwe rozpoznanie potrzeb Klienta może sprawić, że wyjdzie on ze sklepu nie dokonując zakupu. Identyfikacja tego problemu pozwoli firmie zmierzyć się z nim i podnieś zaangażowanie personelu w aktywną sprzedaż np. poprzez szkolenia oraz system kontroli i motywacji. Również w rezultacie innych technik badawczych możemy podnieść wskaźnik konwersji, tj. zwiększyć odsetek klientów, którzy nie odchodzą bez zakupów, lub z niepełnym koszykiem. Na przykład badania satysfakcji i oczekiwań pozwalają przygotować lepiej dopasowaną ofertę i lepiej ją prezentować, akcentując cechy i wartości ważne dla konkretnych grup i typów klientów. Dobrze zaprojektowane i realizowane badania marketingowe powinny więc przełożyć się nie tylko na raporty i prezentacje, ale przede wszystkim na policzalne zyski przedsiębiorstwa.

Praca i kariera w badaniach marketingowych.

Interesuje Cię tematyka badań marketingowych i chcesz dołączyć do naszego zespołu? Sprawdź czy aktualnie poszukujemy pracowników? Jeżeli prowadzimy rekrutację, znajdziesz informacje na ten temat na naszych stronach Aktualności lub ogłoszenia na portalach o pracy. Jeśli trwa rekrutacja, zgłoś swoją kandydaturę, zgodnie z warunkami opisanymi w ogłoszeniu. Zwróć uwagę na szczegóły, a szczególnie zakres stanowiska pracy i oczekiwane umiejętności. Może się jednak zdarzyć, że w danym momencie nie prowadzimy rekrutacji, ale wtedy także możesz przesłać do nas CV i list motywacyjny. Jeżeli zainteresuje nas Twoja kandydatura, być może wkrótce się spotkamy, ale odezwiemy się do Ciebie przy najbliższej rekrutacji.

Aplikując do pracy w SecretClient® zaznacz koniecznie, jakie stanowisko Cię interesuje. Weź pod uwagę swoje umiejętności i doświadczenia:

• Specjalista ds. badań marketingowych – tj. osoba uczestnicząca w szeregu prac związanych z przygotowaniem i realizacją badań Mystery Shopping, badań CAWI, CATI, NPS oraz raportów i prezentacji.
• Koordynator sieci Mystery Shopper – osoba zajmująca się rekrutacją Tajemniczych Klientów, dopasowaniem ich do grupy docelowej, celu i zakresu badania, kontaktem z Tajemniczymi Klientami, szkoleniem ich oraz kontrolą ich pracy.
• Korektorka lub Korektor – analizujący poprawność ankiet, kontrolujący dane i efekty pracy Tajemniczych Klientów.
• Project Manager w dziale badań marketingowych – sprawujący całościową opiekę nad firmami i sprawną realizacją poszczególnych projektów badawczych, nadzorujący pracę zespołu badawczego, zajmujący się kontaktem z menedżerami firma, dla których pracujemy, biorący udział w przygotowaniu ofert i raportów, w spotkaniach i prezentacjach.
• Tajemniczy Klient – jeżeli chcesz uczestniczyć w naszych badaniach, prowadzić audyty jakości obsługi w swojej okolicy, zarejestruj się na stronie dla audytorów – kliknij po więcej informacji.