Gala Gwiazd Jakości Obsługi 2017

Konsumenci po raz 10 wybrali Gwiazdy Jakości Obsługi.

Jak co roku, w Międzynarodowy Dzień Konsumenta, Polski Program Jakości Obsługi, nagrodził najbardziej przyjazne firmy, Gwiazdami Jakości Obsługi 2017. To prestiżowe godło stanowi dowód uznania konsumentów i wskazuje, że odznaczeni nim stosują najwyższe standardy obsługi i zasłużyli na rekomendację. Wręczenie statuetek Gwiazd odbyło się 15 marca w siedzibie Business Centre Club w Warszawie, w Pałacu Lubomirskich w Warszawie.

Gala Jakości Obsługi to doniosła, a zarazem radosna uroczystość. Ogłoszenie listy Gwiazd cieszy zarówno laureatów, jak i konsumentów, ponieważ to wyłącznie ich głos decyduje o tym, które firmy otrzymują ten wyjątkowy znak jakości. Tegoroczną Galę z uśmiechem poprowadziła Katarzyna Pakosińska, a na scenie towarzyszył jej Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC.

Tegoroczna Gala była wyjątkowa, ponieważ wieńczyła 10 już edycję tego największego badania satysfakcji konsumentów i NPS w Polsce. W tym roku, już po raz 10. poznaliśmy marki, które zdobyły najwyższe uznanie polskich klientów. Od lat Polski Program Jakości Obsługi konsekwentnie realizuje swoją misję, wcielając w życie hasło konsumenckie: „Twoja opinia się liczy”. Prowadzi badania marketingowe, publikuje raporty oraz podejmuje szereg działań, mających na celu poprawę standardów obsługi klienta, aby uczynić głos konsumentów bardziej słyszalnym i ważnym. W związku z 10 rocznicą, oprócz Gwiazd Jakości Obsługi 2017 przyznane zostały również Gwiazdy Dekady, podsumowujące 10 edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Polski Program Jakości Obsługi nieustannie, przez 365 dni w roku zbiera i analizuje opinie konsumentów na temat 45 tysięcy firm z 200 branż, na portalu jakoscobslugi.pl oraz za pomocą aplikacji Premia360 na urządzenia mobilne. Nowoczesne technologie odgrywają istotne znaczenie w badaniach jakości obsługi, ponieważ smartfony i tablety na stałe weszły do zakupowego krajobrazu. Towarzyszą klientom w codziennym życiu i dzięki urządzeniom mobilnym można zgłosić opinię bezpośrednio podczas zakupów.

Wiedza, płynąca z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi, prezentowana jest w formie kompleksowych analiz. Wyniki tegorocznej edycji badania jakości obsługi klientów zaprezentowała podczas Gali dr Krystyna Jendrzej–Gawlicz. Doroczny raport, analizujący stan jakości obsługi w Polsce wskazuje, że wskaźnik satysfakcji klientów w naszym kraju nadal rośnie i osiągnął poziom 77,5%. Chociaż dzieje się coraz lepiej, to firmy nie mogą osiąść na laurach, ponieważ wciąż co 5 transakcja kończy się konsumenckim rozczarowaniem.

Międzynarodowy Dzień Konsumenta ustanowiony został na świecie dla upamiętnienia pierwszej debaty nad prawami konsumentów w 1962 roku, w Kongresie Stanów Zjednoczonych. to wtedy, 55 lat temu Johna F. Kennedy wypowiedział znamienne słowa: „Konsumenci to my wszyscy. To największa grupa ekonomiczna. Mimo to, jest to jedyna ważna grupa, której opinie są rzadko brane pod uwagę.” Z pewnością jednak stwierdzenie to nie dotyczy obecnych gości obecnych na Gali Jakości Obsługi. Przybyli na nią bowiem Prezesi i managerowie firm, uznanych za najbardziej przyjazne klientom, a także dziennikarze i eksperci, zajmujący się badaniami satysfakcji klientów oraz audytami Mystery Shopping.

W debacie na temat wyzwań w obsłudze klienta udział wzięły udział przedstawiciele marek: Solar, LUXMED, Play, T-Mobile, ING Bank Sląski, SecretClient i Grupa VSC. Merytorycznym partnerem debaty był Harvard Business Review Polska.

Polski Program Jakości Obsługi cechuje elitarny charakter. Każdego roku, wyróżniane jest wyłącznie wąskie grono firm. Gwiazda Jakości Obsługi przyznawana jest w każdej kategorii jedynie od 1 do 3 laureatów. Gwiazda Jakości Obsługi stanowi dowód uznania najważniejszych ekspertów, czyli klientów. Niełatwo sprostać oczekiwaniom konsumentów, wiedzą o tym z pewnością tegoroczni laureaci – ich trud został nagrodzony brawami. Podczas wręczania statuetki Gwiazdy Jakości Obsługi 2017 każdy przedstawiciel firmy miał możliwość wyrazić podziękowania dla całego zespołu swojej firmy.

Laureaci wchodzili na scenę przy akompaniamencie kwartetu smyczkowego, który podkreślał uroczysty charakter ceremonii.

Wiktor Mikołajczyk (po prawej), Dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego, oraz Jacek Kopiec (po lewej), Technik Roku BSH odbierają Gwiazdę Jakości Obsługi 2017 dla Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer.

Anna Rulkiewicz, Prezes Grupy LUX MED, odbiera Gwiazdę Dekady Jakości Obsługi, w imieniu Grupy LUXMED.

Po Gali, zgodnie z coroczna tradycją zatrzymaliśmy czas, w pamiątkowej fotografii laureatów.

Podczas 10. edycji Gali Gwiazd Jakosci Obsługi statuetki odebrali reprezentanci firm, które polscy klienci uznali za najprzyjaźniejsze: Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, CityFit, Deichmann, Enel-Med, Ergo Hestia, Expander, Gothaer, Hebe, ING Bank Slaski, Jula, Kaufland, Kazar, Komfort, Komputronik, Lidl, Lux Med, mBank, Media Expert, Nju Mobile, OBI, Open Finance, Oriflame, Pepco, PKN Orlen, Play, RTV EURO AGD, Samsung, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Solar, Statoil, Studio Dekoral, T-Mobile, UPC, Vectra, Vivus, Warta.

Gala Jakości Obsługi to również miejsce spotkań i integracji. Na zdjęciu przedstawiciele branży bankowej, którzy na codzień ze sobą konkurują, ale tym, co łączy ich strategie i działania są najwyższe standardy obsługi i troska o satysfakcję klientów.

W dniu Gali ukazał się dodatek specjalny do ogólnopolskiego wydania Gazety Wyborczej, w którym analitycy Polskiego Programu Jakość Obsługi we współpracy z analitykami SecretClient® oraz ekspertami od marketingu relacji z Grupy VSC podsumowali wyniki badania satysfakcji klientów. Znalazły się w nim wyniki 10. edycji badania satysfakcji klienta oraz ciekawe case-study, a także wywiady z managerami firm, które nagrodzono Gwiazdami Jakości Obsługi 2017. W dodatku znalazły się również artykuły ekspertów, którzy na co dzień zajmują się tematem jakości obsługi oraz dbają o marketing relacji. Analitycy Polskiego Programu Jakość Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient® specjalizującymi się w badaniach Tajemniczy Klient stworzyli obszerny raport dotyczący jakości obsługi klienta w polskich firmach. Więcej informacji – tu pobierzesz raport i dodatek specjalny w PDF.


Aż 93% Polaków uważa, że już sama świadomość pracownika, że w każdej chwili może zostać oceniony przez klientów, ma wpływ na jakość obsługi? Dlatego warto przyłączyć się do Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Eksperci Grupy VSC i SecretClient® pomogą zaprojektować plan badań i odpowiednio komunikować go pracownikom Państwa firmy, akcentując korzyści. Nasze analizy i raporty pozwolą poszerzyć Państwa wiedzę na temat potrzeb i oczekiwań klientów także porównać szanse i zagrożenia na tle branży i firm konkurencyjnych. Dzięki temu Państwa firma zyska zdolność natychmiastowej reakcji na rynkowe zdarzenia i będzie lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. To działa, dowodem są nasze Gwiazdy Jakości Obsługi!

Grupa VSC od 1998 roku, czyli już od niemal 2 dekad specjalizuje się w marketingu relacji, łącząc siłę trzech marek: SecretClient®, Polski Program Jakość Obsługi oraz Programylojalnościowe.pl. Rozwinęła silne gałęzie komplementarnych usług w zakresie badań marketingowych, zogniskowanych na jakości obsługi i satysfakcji kientów, łącząc jej z obszarem motywacji i lojalności. Grupa VSC wykorzystuje efekt synergii. Zrealizowała przeszło 500.000 audytów Mystery Shopper oraz kilkaset programów lojalnościowych i motywacyjnych. Posiada największą w Polsce sieć 70000 Tajemniczych Klientów, obecnych w 6.000 miejscowości oraz współpracuje z Uniwersytetem Ekonomicznym we Wrocławiu. W oparciu o badania konsumentów i ich oczekiwań projektuje oraz rozwija systemy lojalnościowe. Należy do elitarnego grona Diamentów Forbes oraz Gazel Biznesu. Swoją działalność w każdym obszarze od lat stale wspiera badaniami satysfakcji konsumentów oraz klientów biznesowych.


Światowy Dzień Konsumenta

Światowy Dzień Konsumenta 2017

„Konsumenci to my wszyscy” – to znane stwierdzenie padło z ust Johna F. Kennedy’ego w trakcie przemówienia wygłoszonego przez Prezydenta w 1962 roku w Kongresie Stanów Zjednoczonych. W rocznicę tego wydarzenia, 15 marca, od wielu lat obchodzimy w Polsce Światowy Dzień Konsumenta.

Międzynarodowy Dzień Konsumenta to doskonała okazja, żeby przyjrzeć się jakości obsługi klientów z perspektywy zarówno ich samych, jak i ich firm. Jeden dzień jednak nie wystarczy, aby zrozumieć konsumentów i nauczyć się odpowiadać na ich potrzeby. Świadome tego faktu, nowoczesne firmy nieustannie przez cały rok prowadzą monitoring jakości obsługi oraz badania marketingowe, dzięki którym coraz lepiej budują satysfakcję i lojalność swoich klientów.

Najbardziej rekomendowanym narzędziem umożliwiającym badanie satysfakcji klientów są badania marketingowe Mystery Shopping, pozwalające spojrzeć na przyjęte w firmie standardy obsługi z perspektywy klienta i odpowiednio szybko reagować na wszelkie nieprawidłowości. Badania Mystery Shopping dostarczają cennych informacji także na temat oczekiwań klientów, ponieważ Mystery Shopper w kwestionariuszu z badania satysfakcji klientów może umieścić także szereg własnych, subiektywnych opinii i uwag.

Eksperci odpowiadający za jakość obsługi klienta, w ramach zespołu SecretClient® podczas każdego badania marketingowego oraz zawsze po jego zakończeniu, rekomendują firmom kierunki zmian oraz działań szkoleniowych dla pracowników, aby w rezultacie jakość obsługi klienta stale się podnosiła. Dzięki wynikom dostarczanym przez badania marketingowe Tajemniczy Klient, firma ma możliwość dowiedzieć się, jak lepiej wykorzystać swój potencjał i nie tracić klientów, jakie podjąć działania szkoleniowe, czy i które procesy i procedury należy usprawnić oraz jak rozwijać firmowe standardy. W tym pomaga Mystery Shopper.

Drugim, ważnym narzędziem są badania satysfakcji klientów. Prowadzone systematycznie dostarczają cennej wiedzę w zakresie potrzeb i oczekiwań klientów. Badania satysfakcji klientów mogą być realizowane metodą CATI – telefonicznie, CAWI – przez internet lub poprzez wywiady osobiste oraz techniki mieszane. Warto także zachęcać swoich klientów, aby sami przekazywali firmie swoje uwagi, ponieważ niezwykle wzbogaca to badania satysfakcji klientów. Jakość obsługi klienta widziana oczami samych zainteresowanych, czyli grupy docelowej może przyczynić się do istotnych zmian w strategii firmy, a w konsekwencji pozwolić przedsiębiorstwu wyprzedzić konkurencję i zwiększyć zyski.

W zakresie badania satysfakcji klientów, pozyskiwania i analizy opinii konsumentów Klienci SecretClient® otrzymują wsparcie oraz dostęp do narzędzi analitycznych platformy jakoscobslugi.pl, prowadzonej od 10 lat przez Polski Program Jakość Obsługi, w tym dostęp do aplikacji Premia360 na smartfony, która umożliwia badanie satysfakcji klienta bezpośrednio w placówkach na terenie całej Polski.

Troska o jakość obsługi klientów to nie tylko systematyczne badania marketingowe realizowane techniką Tajemniczy Klient oraz badania satysfakcji klientów. Grupa VSC oferuje komplementarne usługi, obejmujące całościowy marketing relacji, niezwykle ważny w obszarze customer experience. Grupa VSC posiada w swojej ofercie dedykowane programy lojalnościowe i motywacyjne, systemy lojalnościowe, programy stymulujące postawy sprzedawców i pośredników oraz programy partnerskie. Warto szerzej spojrzeć na badania Mystery Shopping i wykorzystać je jako narzędzie do budowy motywacji i lojalności swoich klientów.

Zobacz więcej Aktualności.