badania marketingowe

Badania marketingowe

Doświadczenie i zakres badań Grupy VSC
Jesteśmy obecni na rynku badań marketingowych w Polsce od 1998 roku, dzięki czemu eksperci Grupy VSC dysponują bogatym doświadczeniem i wiedzą. Od początku naszej działalności postawiliśmy na ścisłą specjalizację, której trzon stanowią badania relacji marketingowych i marketing relacyjny. Główny zakres naszej oferty obejmuje w szczególności badania tajemniczego klienta, badanie satysfakcji klienta oraz wdrażanie dla naszych Klientów działań, których celem jest wyższa jakość obsługi klienta. Grupa VSC oferuje sprawdzone narzędzia badawcze w obszarze motywacji, jakości obsługi, a także rozbudowaną sieć audytorów Tajny Klient. Wizyty Mystery Shopping i badanie zadowolenia klienta łączymy z całość dzięki stworzonemu przez nas Polskiemu Programowi Jakość Obsługi, który działa w oparciu o popularny portal jakoscobslugi.pl i aplikację Premia360 na smartfony, pozwalającej na badanie satysfakcji klientów bezpośrednio w punktach sprzedaży.

Schemat oferty badań marketingowych:

Badania internetoweMystery ShoppingBadania telefoniczne
Raporty on-line, e-learning, sondy, ankietyRodzaje badań.Łączenie badań i motywacji
Badania satysfakcji i uczestnikówBenchmarking badania konkurencjiBadania satysfakcji B2C i B2B

Różne rodzaje i techniki badań marketingowych determinują odmienne sposoby projektowania, wdrożenia i opracowania wyników badania. Możliwe jest jednak wyróżnienie takich procesów i etapów prac, które łączą różne techniki badań marketingowych i stanowią wspólną część procesu badawczego. Oto one:

1. Przygotowanie badania marketingowego.

Projektowanie każdego badania rozpoczynamy od ścisłych ustaleń z naszym Klientem w zakresie przedmiotu, zakresu i celu badania. Przykładowo w przypadku badania Tajny Klient dana firma wskazuje zasięg terytorialny, opisuje własne standardy jakości obsługi oraz określa cele i zadania stojące przed badaniem Mystery Shopping. Przygotowując badanie satysfakcji klientów na tym etapie dokonujemy wstępnej analizy standardów obsługi firmy naszego Klienta, segmentacji grupy docelowych jego klientów i ich typów. W procesie tym aktywnie uczestniczą doświadczeni eksperci SecretClient®, którzy stawiają właściwe pytania i rekomendują menedżerom firmy określone rozwiązania, ich zasięg i możliwości. Na tej podstawie kompleksowo przygotowujemy projekt badania, które np. sprawdzi standardy jakości obsługi i jak wygląda ich realizacja w poszczególnych placówkach, regionach i kanałach sprzedaży.

2. Wybór narzędzi badawczych.

Następnie proponujemy metodologię, kryteria i skalę punktową ocen audytów jakości obsługi lub badania satysfakcji klientów. Wspólnie z menedżerami firmy ustalamy optymalny zakres i zasięg badania oraz konstruujemy autorskie narzędzia badawcze bądź wybieramy dedykowane szablony z obszernej bazy naszej wiedzy i doświadczeń. Przykładowo realizowane przez SecretClient® badania Mystery Shopper występują w wielu odmianach i odpowiadających im scenariuszom i kwestionariuszom. Obejmują one m.in.: wizyty Tajnych Klientów w sklepach i punktach obsługi, serwisach, zakupy kontrolowane typu Tajemniczy Klient, badania Mystery Shopping u konkurentów naszych Klientów, audyty telefoniczne SecretContact, badania jakości obsługi infolinii, audyty stron www i komunikacji responsywnej i wiele innych. W wyborze najbardziej odpowiednich metod i narzędzi warto zaufać wieloletniemu doświadczeniu zespołu Grupy VSC z Dep. Badań. Eksperci SecretClient® zawsze doradzą właściwe narzędzia badawcze: scenariusze i kwestionariusze.

3. Badanie pilotażowe i właściwe.

W przypadku wielu technik badawczych warto przeprowadzić badanie pilotażowe, które pomoże nam zweryfikować przygotowane narzędzia badawcze, scenariusze, ankiety i da możliwość wprowadzenia pewnych korekt, poprzedzających realizację głównego badania marketingowego. Na przykład niewielka grupa Mystery Shopperów wysłana do kilku placówek z pewnością pomoże w ocenie użyteczności narzędzi, które mają zostać użyte do realizacji badań Tajemniczy Klient w setkach bądź tysiącach miejsc. Zastanawiając się nad sensem badań pilotażowych warto pamiętać, że dobre pomysły np. w zakresie modyfikacji ankiet, które pojawiają się już po rozpoczęciu właściwego badania marketingowego często okazują się niemożliwe, bądź trudne do wdrożenia. Korekty wprowadzane na etapie pilotażu, są dużo prostsze i realniejsze. Na bazie wniosków z badań pilotażowych również dużo łatwiejsza okazuje się rekrutacja audytorów, szkolenie ankieterów bądź Tajemniczych Klientów oraz przygotowanie koordynatorów badań.

4. Sprawna realizacja badań i raportowanie w ich trakcie.

Czas, kiedy Tajemniczy Klienci wyruszyli już w teren lub ankieterzy rozpoczęli badania telefoniczne lub ankiety CAWI, realizowane za pośrednictwem narzędzi internetowych, np. na portalu jakoscobslugi.pl, dla Klientów Grupy VSC nie musi wcale oznaczać jedynie oczekiwania na raport końcowy. Realizacja naszych badań nadzorowana jest przez etatowych koordynatorów i analityków, którzy mogą poświęcić odpowiednią ilość czasu i zaangażowania w etap wstępnej analizy wyników. To istotne, ponieważ gdy przykładowo Mystery Shopper badając jakość poziom obsługi klienta odkryje jakieś odstępstwa od standardów bądź nieprawidłowości, warto jak najszybciej podjąć działania naprawcze. Dlatego wiele stosowanych przez nas technik badawczych stosowanych pozwala na szybkie, niemal natychmiastowe raportowanie i wykorzystanie wyników badania. Wyniki audytów Tajemniczy Klient i trendy z kolejnych wizyt widoczne są na bieżąco w systemie raportowym SecretClient®. Nasi Klienci otrzymują w ten sposób system szybkiego reagowania, który pozwala sprawnie reagować, szkolić i usuwać problemy w poszczególnych placówkach i regionach.

5. Ekspercka analiza wyników i wdrożenie wniosków z badania.

Im lepiej przeanalizujemy badanie satysfakcji klienta bądź badanie tajemniczego klienta, tym większe prawdopodobieństwo iż wynikiem audytów będą nie tylko ciekawe tabele, wykresy i rankingi, ale to co najistotniejsze czyli: wyższa jakość obsługi klienta. Dlatego raport z badania marketingowego nie kończy pracy ekspertów z Dep. Badań Grupy VSC. Podsumowanie badania to początek prac zogniskowanych na przełożenie wyników i wniosków z badania na postawy i motywację personelu oraz w efekcie wzrost sprzedaży naszego Klienta. Badania tajemniczego klienta nie są oparte na deklaracjach respondentów, sprawdzają jakość obsługi klienta w praktyce. Mówią więc o niej więcej, niż inne badania marketingowe. Dobrze przeanalizowane i zinterpretowane badania Tajemniczy Klient na długo poprawiają standardy obsługi, a lepsza obsługa zwiększa wydajność i zyski.

6. Suma i synergia korzyści.

Suma korzyści płynących z badań marketingowych, czy to Mystery Shopping, czy rozmaitych sposobów badania satysfakcji klientów jest szeroka! Pozytywnie wpływa na przyjazność i motywację sprzedawców, pracę sieci sprzedaży, pomaga szkolić personel, zwiększać wydajność, zapewnia obniżenie kosztów i dodatkowe zyski. Co więcej, połączenie usług badawczych SecretClient® z Polskim Programem Jakość Obsługi zapewnia Klientom Grupy VSC spojrzenie z dwóch stron poprzez możliwość porównania wyników badań Tajny Klient z badaniem satysfakcji konsumentów, ich opinii, oczekiwań, zaleceń, rekomendacji i pomysłów. Badanie zadowolenia klienta, realizowane przez platformę jakoscobslugi.pl, stanowią doskonały benchmarking konkurencji oraz możliwość realizacji badania NPS, wskazującego poziom rekomendacji, stanowiący ważny wskaźnik z punktu widzenia wzrostu sprzedaży i przyszłości firmy. Grupa VSC oferuje swoim Klientom oprócz badań marketingowych szereg usług komplementarnych. W ramach synergii grupy, nasz Departament Motywacji i Lojalności opracowuje i wdraża programy lojalnościowe dla klientów i personelu oraz pomaga w budowie motywacji pośredników w sieciach sprzedaży. W ten sposób Grupa VSC pomagam kompleksowo budować marketing relacji, a wraz nim sukces największych polskich i międzynarodowych firm. Świadczy o tym portfolio naszych Klientów.

 

Zapytaj Ekspertów SecretClient® o optymalne badania marketingowe dla Twojej firmy:
Tel. +48 71 799 89 59 wew. 22, 23, 26, 31, 37 e-mail: polska@secretclient.com