Odpowiadamy Klientom

Badanie satysfakcji – czy Twoja firma odpowiada klientom?

Większość klientów zanim zrobi zakupy, sprawdza w sieci opinie o firmie i produkcie. Konsumenci potrzebują potwierdzenia, że ich decyzje zakupowe są słuszne, dlatego szukają opinii i argumentów za lub przeciw. Z tego względu pozytywne opinie stały się potężną bronią w rękach marketingowców, którzy wiedzą, że dzięki nim mogą pozyskać klientów i zwiększyć sprzedaż.

Co jednak w sytuacji, gdy dla wielu klientów Twojej firmy dobra obsługa oraz jakość produktów i usług stały się już na tyle oczywistym standardem, że nie czują potrzeby wychwalania Cię w internecie? Czy firma, która przeprowadza tysiące transakcji powinna być oceniana na podstawie opinii garstki konsumentów? Jak wykorzystać „milczące zadowolenie” większości klientów Twojej firmy”? Odpowiedzi na te pytania dostarcza nowy system „Odpowiadamy Klientom”, uruchomiony właśnie przez Polski Program Jakości Obsługi. W celu przedstawienia unikalnych cech tego rozwiązania, warto porównać inne, dostępne sposoby zbierania opinii. Więcej o programie Odpowiadamy Klientom >>

Obowiązkowe zbieranie opinii?

Pozyskiwanie opinii od klientów to rzecz niemal niezbędna w dzisiejszym prowadzeniu skutecznego biznesu. Wiedzą o tym managerowie dużych korporacji jak i szefowie mniejszych biznesów. Istnieje wiele sposobów na gromadzenie opinii. W przypadku prowadzenia działalności offline można wprost zapytać klientów o to, jakie mają wrażenia z pobytu w placówce, jaka jest ich satysfakcja z wykonanych usług i jak oceniają jakość obsługi klienta? Do zbadania jakości obsługi można również wykorzystać badania mystery shopping. Tajemniczy Klient sprawdzi standardy obsługi i zachowania personelu w różnych sytuacjach. Jak natomiast zbadać o jakość obsługi, kiedy strona www jest podstawowym źródłem wiedzy o Twojej ofercie?

Badania satysfakcji klientów w biznesie e-commerce.

Niektóre firmy zbierają opinie na swojej stronie www, a następnie je publikują. Nie jest to jednak najlepszy sposób na zdobycie zaufania klientów, ponieważ mają oni poczucie, że opinie mogą być wyselekcjonowane i mniej wiarygodne. Niektóre firmy próbują oszukać trochę rzeczywistość i publikują tylko „pozytywy”, ukrywając opinie negatywne. Klienci dobrze o tym wiedzą, dlatego z przymrużeniem oka patrzą na tego typu „laurki”.

Nie musisz zmuszać klientów do zgłaszania opinii.

Zdecydowanie lepszym sposobem na gromadzenie i przetwarzanie opinii jest niezależna firma badająca opinie. Klienci ufają i polegają na opiniach z niezależnego źródła. Problem jednak w tym, że aby pozyskać opinie, firmy muszą wysyłać do klientów maile z prośbami o ocenę. Dla konsumentów, którzy dokonują coraz więcej transakcji prośby te szybko stają się męczące i traktowane jako niechciany spam. Czy można pozyskiwać opinie i komunikować się z klientami mniej inwazyjnie? Takie rozwiązanie prezentuje system „Odpowiadamy Klientom”.

Odkryj system „Odpowiadamy Klientom”

Nie musisz spamować swoich klientów mailami z prośbą o opinie, ani udostępniać ich adresów w zewnętrznym systemie informatycznym. W ramach „Odpowiadamy Klientom” otrzymasz specjalnie przygotowany widget na stronę www, tj., nieinwazyjny pasek wysuwający się zainteresowanym klientom z boku firmowej strony internetowej i prezentujący informacje na temat opinii odbiorców firmy. Kolejnym narzędziem jest specjalna stopka, którą możesz umieścić w podpisie swoich firmowych e-maili. Nie wysyłasz w ten sposób oddzielnych próśb o opinie, a za to masz mechanizm zbierania opinii zawarty w podpisie każdej korespondencji.

Widget systemu Odpowiadamy KlientomNależy Ci się uznanie!

Co ważne, mechanizmy Polskiego Programu Jakości Obsługi biorą pod uwagę nie tylko zgłoszone opinie tekstowe, ale także kliknięcia w ikonki zadowolenia oraz ogólną liczbę kontaktów i transakcji. Brak reklamacji lub zastrzeżeń oznacza, że zachowujesz odpowiednio wysoki standard obsługi i należy Ci się za to uznanie! Dodatkowo managerowie firm mogą korzystać z dedykowanego panelu raportowego, w którym znajdą statystyki efektywności, wskaźniki jakości obsługi klienta i szczegółowe aspekty obsługi w swojej firmie. „Odpowiadamy Klientom” to świetny kanał do kontaktu z konsumentami, którego wiarygodność gwarantuje Polski Program Jakości Obsługi.

Budowa relacji marketingowych.

Firmy, które aktywnie uczestniczą w Polskim Programie Jakości Obsługi otrzymują znak „Odpowiadamy Klientom”, który komunikuje otwartość firmy na dialog z klientami, uwiarygadnia, a jednocześnie pozwala wyróżnić firmę na tle konkurencji. W kolejnych miesiącach firma ma szansę otrzymać godło „Życzliwa Firma”, a docelowo Gwiazdę Jakości Obsługi. Polski Program Jakości Obsługi za pomocą portalu jakoscobslugi.pl od 9 lat gromadzi opinie klientów, co roku wyłaniając Gwiazdy Jakości Obsługi. Opinie udostępniane są wszystkim zainteresowanym, każdy może napisać własną recenzję, czy skomentować już istniejącą. Firmy, które uczestniczą w Programie „Odpowiadamy Klientom” mają również możliwość dialogu z klientami i wpływ na kreowanie własnego wizerunku w sieci. Klient jest najważniejszy – Program „Odpowiadamy Klientom” to niepowtarzalna okazja, aby wykorzystać pozytywne opinie, a w przypadku ewentualnych wątpliwości wyjaśnić sprawę i zwiększyć lojalność klientów. Nic tak nie buduje relacji jak dialog.

Gwiazda Jakości Obsługi, Znak Odpowiadamy Klientom.Korzystaj z rekomendacji.

Oprócz potężnej broni marketingowej managerowie mogą korzystać z rekomendacji i sugestii swoich klientów. Pozwoli to na poprawę standardów jakości obsługi klienta i podejmowaniu przyszłych decyzji biznesowych. Odpowiednio prowadzony dialog z klientami pozwala utrzymywać dotychczas zdobytych klientów, nawet tych mniej zadowolonych. Jeśli klient będzie miał poczucie, że jego opiniami interesuje się firma, z pewnością wróci do niej na kolejne zakupy.

Zachęcamy do obejrzenia krótkiego filmu o programie Odpowiadamy Klientom >>


Zobacz wszystkie Aktualności:

 

 

SecretClient® tajemniczy klient – korzyści

Rodzaje badań /

jak Tajemniczy Klient przełoży się na korzyści dla Twojej firmy?

Główną zaletą Mystery Shopping jest obiektywizm oraz niezależność tej metody badań. Tajemniczy Klienci analizują firmowe standardy obsługi klienta, spoglądając na nie z zewnątrz. Efekty widać szybko, ponieważ już sama świadomość prowadzenia badań poprawia zachowanie i zaangażowanie personelu.

Zobacz także: Efekt Hawthorne’a w badaniach Mystery Shopping.

Mystery Shopper nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów, lecz bada fakty w określonym miejscu i czasie. Po wizycie wypełnia kwestionariusz, zawierający pytania zamknięte, uzasadniając je własnymi opisami z obserwacji. Poprzez raporty i interpretację wyników analitycy SecretClient® wskazują wpływ organizacji punktu obsługi i pracy personelu na zachowania klientów i sprzedaż.

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta firma dowiaduje się:

:: czy można sprzedać więcej?
:: jak sprzedać więcej?
:: co poprawić, aby zwiększyć efektywność obsługi i sprzedaży?
:: czy pracownicy efektywnie wykorzystują kontakt z Klientami?
:: jak zwiększyć satysfakcję Klientów w punkcie obsługi?
:: jak sprawić, aby Klienci czuli się w punkcie sprzedaży jeszcze lepiej?
:: czy można usprawnić ścieżki obsługi klienta i sprzedaży?
:: które standardy jakości obsługi klienta wymagają korekty bądź szkoleń?
:: jak zoptymalizować czas oczekiwania i obsługi?
:: czy wiedza pracowników o ofercie jest wystarczająca?
:: czy pracownicy potrafią właściwie wskazać przewagi konkurencyjne oferty?
:: jak lepiej wyróżnić się na tle konkurencji i liderów rynku?
:: jak pracownicy radzą sobie w trudnych sytuacjach, zwrotach i reklamacjach?
:: jak jeszcze lepiej prowadzić aktywną sprzedaż i zamykać transakcje?
:: czy i jak pracownicy wykorzystują prowadzone przez firmę kampanie i promocje?
:: jak wyeliminować zbędne koszty?

Wartości dodane Grupy VSC:

:: Opracowanie programów motywacyjnych i lojalnościowych dla sieci sprzedaży,
:: Możliwość nagradzania sprzedawców podczas wizyt nagrodami instant-win,
:: Pozyskiwanie ambasadorów marki poprzez wiedzę, przywileje, katalog nagród,
:: Wsparcie systemu ocen pracowniczych przez Polski Program Jakość Obsługi,
:: Tworzenie rankingów placówek i pracowników oraz nagradzanie liderów.
…zobacz więcej

Jak będzie wyglądało
raportowanie wyników dla Twojej firmy?

Czytaj dalej…

Badamy postawy ochrony sklepu

Jakość obsługi i satysfakcja vs Pan Ochroniarz?

Przedstawiamy kolejny artykuł z serii case-study. Dziś temat ochroniarzy. Badania marketingowe potwierdzają, że ochroniarze w sklepach mogą mieć decydujący wpływ na to, czy klient wyjdzie z placówki zadowolony, czy bardzo niezadowolony. Zobaczmy jak to wygląda w praktyce? Podobnie jak w poprzednich artykułach, dzielimy się wiedzą płynącą z doświadczeń rzeczywistych klientów, którą czerpiemy z opinii wystawianych przez nich samych na portalu jakoscobslugi.pl, prowadzonym w ramach misji Polskiego Programu Jakość Obsługi.

Zachowanie ochroniarza a marketing relacji

Jak wynika z badania satysfakcji klienta prowadzonego przez Polski Program Jakość Obsługi we współpracy z SecretClient®, zachowanie ochroniarzy w miejscu obsługi może mieć decydujący wpływ na ocenę całej placówki, rzutuje także na wizerunek firmy i marki. Świadczą o tym relacje zarówno Tajemniczych Klientów, uczestniczących w badaniach mystery shopping Grupy VSC, jak i społeczności konsumentów skupionej wokół platformy jakoscobslugi.pl. Bardzo często w ich relacjach pojawiają się opinie o tym, jak zostali potraktowani przez ochronę w miejscu obsługi. Przykładem jest opinia klientki:

„…na moje pytanie czy dziecko próbowało coś ukraść, otworzyć pudełko czy schować do kieszeni odpowiadał, że – NIE, ale że tutaj się mu dużo takich kręci…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36629010

Jak wynika z relacji, klientka w bardzo nieodpowiedni sposób została potraktowana w tym sklepie. Poczuła się jak intruz, a dyskomfort wynikający z niewyartykułowanych podejrzeń pana ochroniarza z pewnością wpłynął na dalszy przebieg transakcji oraz zakłócił relacje marketingowe i wizerunek całej sieci sklepów tej marki. Badania Mystery Shopper pozwalają odpowiednio wcześniej reagować i korygować zachowania nie tylko ochroniarzy, ale także innych pracowników obsługi. Firma powinna stale monitorować swoje standardy w tym zakresie.

Podgrzewanie atmosfery wokół bramek

Konsumenci zgłaszający opinie na portalu jakoscobslugi.pl skarżą się również na zachowanie ochroniarzy w sytuacji, gdy po odejściu od kasy włączają się bramki antykradzieżowe. W wielu przypadkach jest to spowodowane niedopatrzeniem kasjera lub wadliwym działaniem sprzętu. Jak opisuje Konrad ze społeczności Polskiego Programu Jakość Obsługi, w Decathlon w Legnicy obsługa ma problem z bramkami, ponieważ zbyt często alarmują o potencjalnej kradzieży. Ochroniarz w tej placówce zawraca klientów, którzy dokonali zakupów i przeszukuje im plecaki.

„…nie obyło się bez otworzenia plecaka i sprawdzenia czy czegoś tam nie ma, jakby nie mógł po prostu potrzymać tych dwóch rzeczy i przepuścić nas przez bramki dla weryfikacji, czy teraz dalej będzie sygnał…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36625934

Podobna sytuację miała Pani Ola w TOPSHOP w Warszawie:

„Już na samym wejściu, po zapiszczeniu bramki (jak mogłyśmy coś ukraść, skoro dopiero co weszłyśmy?) grożą nam, że będą nas mieli na oku…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36628076

Opisem sytuacji, która miała miejsce w Szczecinie podzielił się z nami Pan Marek:

„Przy wyjściu ochroniarze sprawdzają każdą osobę, która wychodzi z plecakiem – nawet wtedy, gdy bramki nie dają sygnału. Przeszukują plecaki…” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36632873

Jak widzimy, bardzo nieprzyjemne odczucia odnośnie jakości obsługi klienta mają konsumenci przeszukiwani przez ochroniarza, szczególnie w obecności innych klientów. Kiedy jednak okazuje się, że wszystko jest w porządku, obsługa bardzo często nie ma sobie nic do zarzucenia i nie ma zamiaru przepraszać klienta za niedogodności. Takie zachowania znacząco wpływają na negatywne opinie o sklepie. Badania marketingowe realizowane przez SecretClient® przy udziale Tajemniczych Klientów kładą nacisk na identyfikację nieprawidłowych zachowań personelu oraz – jak w przypadku Pana Konrada – nieprawidłowości w działaniu urządzeń.

Zachowania ochrony mogą odstraszać klientów

W wielu opiniach zgłoszonych na jakoscobslugi.pl powtarza się ten sam problem związany z ochroną. Od samego wejścia klienci traktowani są – jak to sami określają – „jak złodzieje”. Ochroniarz podejrzliwie podąża za nimi po całym sklepie obserwując ich zachowanie. Jego wzrok odczuwany na plecach z pewnością nie pomaga klientom w zakupach i nie jest potrzebne badanie satysfakcji klientów, aby tego dowieść – niemal każdy z nas miał lub miewa podobne doświadczenia. Najczęściej kończy się to szybkim opuszczeniem sklepu z pustym koszykiem, ponieważ w takich warunkach nie są w stanie robić zakupów – nie czują się komfortowo. Przykład:

„Ochrona w tym sklepie odstrasza. Od wejścia krok w krok śledzi klienta, można poczuć się jak złodziej już na dzień dobry.” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36625841

Co może zrobić firma, aby uchronić się przed „nadgorliwością” ochroniarzy? W tym wypadku oprócz analizy opinii konsumentów sprawdza się również badanie jakości obsługi klienta metodą mystery shopper. Jak dowodzi 17-letnie doświadczenie Grupy VSC, Tajemniczy Klienci SecretClient® mogą realizować scenariusze audytów, zgodnie z którymi badanie marketingowe obejmie także kwestię atmosfery i pracy ochrony sklepu.

Ochroniarze – gawędziarze

Tajemniczy Klienci, którzy opisują swoje wizyty w Polskim Programie Jakość Obsługi zauważają, że ochroniarz w wielu przypadkach rozmawia z innymi pracownikami sklepu o sprawach prywatnych. Kolejny przykład:

„Ochroniarze sklepu to starsi panowie, którzy większość czasu spędzają na pogawędkach z handlowcami na pasażu.” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36634947

Klienci nie chcą wysłuchiwać szczegółów z życia prywatnego pracowników sklepu i zwracają na to uwagę podczas zakupów. Konsumenci opisujący swoje doświadczenia na portalu jakoscobslugi.pl zwracają również uwagę na fakt, że prywatne rozmowy wydłużają czas obsługi, co negatywnie wpływa na całą ocenę jakości obsługi klienta. Potwierdza to również każde badanie satysfakcji klientów.

Badania marketingowe prowadzone przez Grupę VSC pozwalają naszym Klientom wyeliminować większość przypadków opisanych w tym artykule. Klientom dostarczamy szczegółowe raporty i porównania podzielone na regiony, podregiony oraz poszczególne placówki. Badania Tajemniczy Klient SecretClient® w połączeniu z opiniami zgłaszanymi przez użytkowników Polskiego Programu Jakość Obsługi pozwalają spojrzeć na jakość obsługi klienta kompleksowo, z dwóch stron – Tajemniczego Klienta oraz realnych konsumentów odwiedzających placówki firmy.

Uzyskana w ten sposób wiedza stanowi doskonałą podstawę nie tylko pod standaryzowanie procesów obsługi. Warto ją wykorzystać w ramach wielu innych działań marketingu relacji, takich jak m.in. systemy lojalnościowe, a kształtowanie postaw i rozwój jakości obsługi można wzmacniać poprzez programy lojalnościowe i motywacyjne dla personelu i ochrony sklepu. Więcej o lojalności i motywacji.

Źródła:
Polski Program Jakości Obsługi jakoscobslugi.pl, badania satysfakcji klientów 2015©
Grupa VSC, Dep. SecretClient® / Mystery Shopping / Tajemniczy Klient 2015.


Zobacz wszystkie Aktualności: