Poradnik dla firm

/09.2016/ Opinie nie są tylko po to, by je mieć…

 

Poznanie reakcji konsumentów na Twoje usługi i produkty nie jest celem samym w sobie. Dowiedz się, jak prosto wykorzystać opinie do umocnienia swojej firmy. Przedstawiamy poradnik dla małych i średnich firm.

Recenzje są ważnym elementem podnoszenia sprzedaży firm. Badania wskazują, że 65% polskich internautów szuka w Internecie produktów i marek, które chcą kupić. (Raport z badania E-commerce w Polsce 2015). Wraz z wchodzeniem na rynek młodych, dla których ciągły dostęp do Internetu jest oczywistością, coraz więcej klientów nim wyciągnie portfel, czy kliknie „kupuję” sprawdzi recenzję firmy, porówna ją z konkurencją. Ta sytuacja jest dla wielu przedsiębiorców jasna – opinie spełniają swój oczywisty cel- informacyjny. Firma zyskuje na wiarygodności, dostarczanej przez innych klientów.

W praktyce działań Polskiego Programu Jakości Obsługi widzimy, jak opinie przez nas zbierane pracują na korzyść naszych klientów. W poniższym artykule przedstawimy mniej oczywiste wykorzystanie narzędzi do monitorowania opinii konsumenckich. Odpowiemy na pytania: co wspólnego mają opinie konsumenckie z wyszukiwarką i dlaczego niepochlebna opinia ma swoją wartość.
Opinie pomogą Ci się pojawić na pierwszej stronie wyszukiwarki.

Przede wszystkim opinie są narzędziem SEO, które podnosi naszą firmę w wynikach wyszukiwania. Jak się to dzieje? Opinie dostarczają stałego dopływu, świeżych i unikatowych treści o Twojej firmie, usługach, czyli tzw. contentu, który przez wyszukiwarkę Google jest odczytywane jako wyraz zaangażowania użytkowników sieci w Twoją ofertę. Firmowe strony internetowe, które mają więcej odwołań tekstowych na stronach serwisów z opiniami, np. jakoscobslugi.pl, łatwiej osiągają miejsca na pierwszych pozycjach w wynikach wyszukiwania bez wykupowanej reklamy. Ważne jest to, by był to proces ciągły- nie da się nazbierać opinii raz na zawsze lub na zapas. Codziennie wielu internautów dodaje wpisy o Twojej konkurencji, więc łatwo przepaść w tym morzu treści.

Drugim rozwiązaniem, które również procentuje lepszym docieraniem naszej oferty do konsumenta, to publikowanie wskaźników opinii lub ich treści na swojej stronie www, np. poprzez widget. Zgarniamy w ten sposób całkiem spory kawałek zapytań wpisywanych w wyszukiwarkę typu „nazwa firmy + opinie” lub „nazwa produktu + opinie”. Ponadto treści tworzone przez naszych klientów to szansa na pozycjonowanie na tzw. długi ogon, czyli te słowa, które w wyszukiwaniu występują rzadko. Nasi klienci pozostawiając opinie używają języka, który nam nie przyszedłby do głowy w opisie produktów. Tego typu rozwiązania są koniecznością dla tych segmentów, gdzie wyszukiwanie informacji on-line jest bardzo powszechne: produkty elektroniczne, małe agd, sprzęt komputerowy, fotograficzny oraz tych, którzy celują w niszowe rynki jak artykuły dla hobbystów, pasjonatów.

Złe opinie, nie znowu takie całkiem złe.

Jeśli jesteś przedsiębiorcą, to oczywiście chciałbyś, by wszyscy Twoi klienci wspominali transakcje z Twoją firmą z uśmiechem, a potem wystawiali pochlebne opinie. Prawda jest jednak taka, że długa lista peanów pochwalnych, w odbiorze klientów czytających opinie, nie wygląda już tak dobrze.

Badania wskazały, że przy sporej liczbie opinii pozytywnych, obecność neutralnych komentarzy oraz paru negatywów podnosi wiarygodność. W deklaracjach 30% internautów, wyłącznie pozytywne recenzje o firmie świadczą o cenzurze opinii(Reevoo, UK). Zatem jeśli zdarzy się krytyczna opinia nie należy panikować, czy obrażać się, tylko wykorzystać ją jako swoją szansę. W spokojnym podejściu do tematu pomogą też narzędzia, takie jak „Odpowiadamy Klientom”, dzięki którym otrzymasz powiadomienie o negatywnej opinii oraz niezbędny czas, by na nią odpowiedzieć.

Reakcja na zażalenie to dla firmy wizerunkowa szansa. Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wiemy, że 75% polskich konsumentów uważa, że firma odpowiadająca na złe komentarze jest odbierana jako otwarta na klienta. Po drugie, pisząc odpowiedź rozczarowanemu klientowi mamy niemal 100% szansę, że klient przeczyta nasze wyjaśnienia – tego nie zagwarantują nam inne działania marketingowe. Racjonalny ton wyjaśnień może sprawić, że dla czytających opinię wraz z naszym komentarzem zyskamy dodatkowe umocnienie swojej wiarygodności oraz poczucie, że naprawdę ODPOWIADAMY KLIENTOM.

Polski Program Jakości Obsługi od 2008 wspiera klientów i firmy we wzajemnej aktywności na rzecz poprawy jakości obsługi w Polsce. Firmy zainteresowanym korzystaniem z pakietu „Odpowiadamy Klientom” zapraszam do kontaktu:

Krystyna Jendrzej-Gawlicz k.jendrzej@jakoscobslugi.pl; tel. 71 799 89 59 wewn. 41

Źródła wykorzystane:
Econsultancy blog „E-commerce consumer reviews. Why you need them and how to use them”; Connected Consumer Goods Report 2016, Salesforce.

 


Zobacz wszystkie Aktualności:

 

Tajemniczy Klient w Dubaju

/08.2016/ Tajemniczy Klient w Dubaju?

 

Menedżerowie na całym świecie doceniają badania mystery shopping. Na oryginalny pomysł wpadł Szejk Dubaju Muhammad al-Maktum, który postanowił sam skontrolować pracę podległych urzędników. Rankiem w niedzielę, która w Dubaju nie jest dniem wolnym od pracy, Szejk wcielił się w rolę Tajemniczego Klienta i udał się do kilku urzędów, zajmujących się sprawami obywateli. Na miejscu odkrył, że pracowników nie było na swoich stanowiskach, biura i urzędy świeciły pustkami…


foto: Twitter

Oczywiście Szejk na dłuższą metę nie mógłby być typowym Tajemniczym Klientem, ponieważ jego twarz jest zbyt dobrze znana mieszkańcom Dubaju, a ściany urzędów roją się od jego portretów. Na podobną trudność napotykają menedżerowie wielu polskich firm, którzy są rozpoznawani przez personel i w związku z tym nie byliby w stanie przeprowadzić obiektywnej kontroli. Za to doskonale mogą im w tym pomóc przeszkoleni Tajemniczy Klienci. Zapraszamy do SecretClient®! Nasza sieć Mystery Shopping realizuje badania także w niedzielę 😉

Zapraszamy do kontaktu, chętnie odpowiemy na pytania i przygotujemy ofertę.

 


Zobacz wszystkie Aktualności: