Badanie satysfakcji klienta


/08.2014/ Badanie satysfakcji klienta, przykład Fotojoker.

W ramach cyklu artykułów, w których inspirujemy menedżerów firm oraz wszystkie osoby zainteresowane szerokim zagadnieniem marketingu relacji, prezentujemy kolejny przykład zaczerpnięty z opinii konsumentów, zamieszczanych w ramach Polskiego Programu Jakość Obsługi na platformie jakoscobslugi.pl oraz przy użyciu aplikacji Premia360 na smartfony.

W poprzednim artykule z cyklu case-study, opisaliśmy jak Tajemniczy Klient wnikliwie „prześwietla wyprzedaż” w sklepie P&C. Tym razem prezentujemy badanie satysfakcji klienta na przykładzie doświadczeń konsumenta firmy Fotojoker.

Marketing relacji prosumenckich.

Rozwój nowoczesnych technologii sprawia, że konsumenci nie są już zwykłymi klientami, a stają się prosumentami. Każdy w dzisiejszych czasach może np. sam zaprojektować obuwie, które producent dostarczy pod wskazany adres, stworzyć swój niepowtarzalny samochód, wybierając do niego indywidualne wyposażenie lub wyprodukować własny, wyjątkowy album fotograficzny.

Ale czy wraz z rozwojem możliwości, nam klientom się coraz lepiej? Badania satysfakcji klienta, które realizuje Grupa VSC w połączeniu w audytami Tajemniczy Klient SecretClient® oraz analizą opinii konsumentów pokazują, że nie zawsze tak jest. Wiele obszarów marketingu relacji, procesów obsługi i sprzedaży wciąż wymaga poprawy.

Obsługa przedsprzedażowa bez zarzutów.

Użytkownik portalu jakoscobslugi.pl podzielił się z nami ciekawymi spostrzeżeniami, oceniając jakość obsługi klienta w firmie Fotojoker, zajmującej się szeroko rozumianą fotografią, w tym produkcją personalizowanych albumów ze zdjęciami. Warto zaznaczyć, że wiele prezentowanych uwag i pomysłów można traktować uniwersalnie i zastosować w niemal każdej branży.

Wszystko zaczęło się na stronie internetowej firmy. Klient zwrócił uwagę, że usługi były dobrze opisane i promowane, że udostępniono mu bezpłatną i cytując jego opinię „rewelacyjną aplikację”, która w intuicyjny sposób pozwala na stworzenie własnego albumu fotograficznego – nie trzeba do tego specjalnych umiejętności. Na tym etapie wszystko przebiegło bez jakichkolwiek, nawet najmniejszych problemów i klient miał nadzieję, że tak pozostanie. Kłopoty pojawiły się później…

Oczarować, uwieść i… porzucić?

Managerowie firmy fotograficznej najwidoczniej wyszli z założenia, że stworzenie nowoczesnego oprogramowania do obróbki albumów zdjęć zastąpi system lojalnościowy i obsługę posprzedażową. Klient zwraca jednak uwagę na przykre doświadczenia – po przygotowaniu i przesłaniu przez internet pliku z gotowym albumem nie mógł liczyć na odpowiednią informację ani komunikację.

Po nieskutecznej próbie zalogowania się na stronie firmy za pomocą hasła utworzonego podczas wysyłania albumu do realizacji klient skontaktował się z infolinią, która nie była mu jednak w stanie udzielić informacji na temat statusu zamówienia i terminu realizacji. Używała jedynie bezpiecznych formułek informując, że firma zastrzega sobie w regulaminie aż 14 dni i to roboczych.

Po kolejnych nieskutecznych próbach logowania się na stronie firmy klient postanowił po raz kolejny skontaktować się z infolinią. Uzyskał od niej informację, że nie musi się logować, tylko sprawdzić po samym numerze zamówienia na ogólnej stronie www. Po co więc system logowania oraz hasło? Tego klient się nie dowiedział, ponieważ kompetencje infolinii i tym razem ograniczyły się do czytania formułek. Co ciekawe, sprawdzanie po numerze zamówienia na stronie www także nie dało konkretnych informacji, nawet wtedy gdy album był już gotowy. Nie na tym polega marketing relacji – zobacz treść negatywnej opinii klienta.

Rola obsługi posprzedażowej w marketingu relacji.

Relacja klienta zaskakuje nas tym bardziej, że każde przeprowadzone przez Grupę VSC badanie satysfakcji klientów dowodzi, że to właśnie obsługa posprzedażowa ma znaczący wpływ na wizerunek firmy i lojalność klienta. Dlatego wiele firm automatyzuje swoje systemy lojalnościowe w taki sposób, aby stanowiły wsparcie dla posprzedażowych potrzeb klientów.

Pikanterii tej historii dodaje fakt, że jak się później okazało, gotowy album fotograficzny został dostarczony przed zadeklarowanym terminem i był dobrej jakości, co usatysfakcjonowało klienta. Czytamy o tym w kolejnej opinii tej samej osoby na portalu jakoscobslugi.pl. Chociaż finalna opinia jest dobra, to niesmak pozostał i nie są potrzebne specjalne badania marketingowe, aby stwierdzić, że w tej transakcji szereg aspektów wpływających na jakość obsługi klienta wymaga poprawy – zobacz pozytywną opinię klienta, po odebraniu albumu.

Firma Fotojoker powinna przeanalizować i usprawnić opisane standardy obsługi. Klient był tak rozczarowany poziomem komunikacji z firmą, że zmaterializował swoje niezadowolenie w postaci wcześniejszej, negatywnej opinii na platformie jakoscobslugi.pl.

Rekomendowane rozwiązanie.

Idealnym, rekomendowanym rozwiązaniem dla opisywanej firmy są badania Tajemniczy Klient. Sugerujemy audyty Mystery Shopping realizowane w poszczególnych kanałach komunikacji, a więc całościowy panel badawczy SecretContact. Tajemniczy Klienci pomogą w identyfikacji czynników wpływających na negatywne odczucia realnych klientów.

Doświadczony Mystery Shopper dostarczy szczegółowej oceny etapów obsługi klienta, a Analitycy SecretClient® pomogą skorygować procedury i standardy obsługi tak, aby satysfakcja klientów była pełna. Sam produkt, jak wynika z opinii klienta, jest przecież bardzo dobry i szkoda byłoby, aby jakość obsługi klienta obniżała jego wartość i rzutowała na wizerunek firmy.

Polski Program Jakość Obsługi już od 7 lat prowadzi największe w Polsce badanie satysfakcji klienta, w ramach którego Grupa VSC oferuje swoim Klientom szereg wartości dodanych, m.in. tworzone przez nią programy lojalnościowe są lepiej dopasowane do potrzeb odbiorców, a badania Mystery Shopping realizowane są w oparciu o bardziej życiowe scenariusze. Zachęcamy menedżerów wszystkich firm w Polsce, aby korzystali z wielu różnych metod badania satysfakcji klientów, w celu optymalizacji standardów obsługi i procedur. Klienci odwdzięczą się zakupami.

Źródła:
Polski Program Jakość Obsługi – jakoscobslugi.pl – badania satysfakcji klientów 2014©
Grupa VSC, Dep. Mystery Shopping – Tajemniczy Klient SecretClient® 2014.


Zobacz wszystkie Aktualności: