Tajemniczy Klient nocą w P&C


Tajemniczy Klient prześwietla wyprzedaż w P&C!

Prawdziwy Mystery Shopper zwraca uwagę na standardy obsługi nie tylko realizując zlecone audyty Tajemniczego Klienta, lecz w każdej życiowej sytuacji. W Polsce są miliony osób, które nie potrafią przejść obojętnie obok ciekawych sytuacji, związanych z jakością obsługi. Dla nich wszystkich stworzyliśmy platformę jakoscobslugi.pl i aplikację mobilną Premia360, dzięki którym mogą się podzielić swoimi opiniami.

Tym artykułem otwieramy cykl, w którym będziemy opisywali warte uwagi przykłady, płynące zarówno z doświadczeń Tajemniczych Klientów, jak i zwykłych konsumentów z nadzieją, że zainspirują menedżerów firm do jeszcze większej dbałości o jakość obsługi klienta. 

Najpierw był „PIK”, skończyło się niestety „KLAPĄ”

Mowa o „nocy zakupów” w PEEK & CLOPPENBURG. Najpierw pojawił się „PIK” czyli impuls do skorzystania z okazji. Dotarł w formie zaproszenia na specjalne zakupy, które miały się rozpocząć tuż po zamknięciu sklepu dla „zwykłych” klientów, a my jako te „wybrane” jako pierwsze będziemy mogły skorzystać z wyprzedaży. W zaproszeniu podkreślono, że liczba miejsc jest ograniczona, więc udział wymaga rejestracji. Jak się później okazało, nie do końca tak było, ale po kolei…

Do zaproszenia dołączono 6 bonów rabatowych o łącznej wartości aż 820 zł! Sprytne było to, że nie podano na nich rabatów w procentach, lecz kwoty oszczędności. Od czego jednak kalkulator? Okazało się, że rabaty z 4 pierwszych kuponów wynoszą tyle samo: 13% nie zwala z nóg! Co prawda 2 największe bony dawały nieco więcej, bo 16 i 20% upustu, lecz dopiero przy zakupach rzędu aż 1200 i 2000 zł. Z uwagi jednak na fakt, że kupony miały obniżać ceny towarów już przecenionych, promocja wydawała się mimo wszystko atrakcyjna. Serce wygrało z rozumem.

Nadeszła noc zakupów i wielkie ściemnianie

Nawyki Tajemniczych Klientek sprawiły, że zajrzałyśmy do sklepu przed godziną 21:00, aby zobaczyć jak będą wypraszani „zwykli” klienci, a my, czyli te „wybrane” 🙂 dostąpimy zaszczytu luksusowych zakupów. Po godz. 21 przed sklepem pojawił się czerwony dywan i ochroniarze, ale pokazując zaproszenie dowiedziałyśmy się, że nie jest potrzebne. Nie miała też znaczenia nasza rejestracja na stronie internetowej, gdyż do sklepu mógł wejść każdy, kto znalazł się w centrum handlowym. Poczułyśmy się rozczarowane, ale najgorsze było dopiero przed nami.

W sklepie było nieprzyjemnie: tłum, zaduch i pot pędzących po okazje klientów. Przymierzenie czegokolwiek wymagało cierpliwości, ponieważ do przebieralni ustawiły się kolejki, a jeśli komuś udało się w końcu dostać do środka, witała go tam jeszcze większa duchota oraz bałagan, papiery, folie. Do tego zbyt głośna muzyka, którą DJ odtwarzał przez wielkie głośniki, pasujące bardziej do hali sportowej niż do sklepu. Otrzymałyśmy dawkę wrażeń, trudnych do zaakceptowania przez każdego klienta, nie tylko doświadczonego Mystery Shoppera.

Prysł czar prestiżowych zakupów

Hostessy rozdające cukierki i napoje były w sytuacji panującego w sklepie tłoku i bałaganu słabą pociechą, a kiedy dodatkowo zorientowałyśmy się, że przeceniono tylko część towaru i w naszej ocenie obniżki są niewielkie poczułyśmy, że padłyśmy ofiarą manipulacji. Z uwagi na stracony czas postanowiłyśmy jednak dokończyć zakupy i wykorzystać bony rabatowe.

Po pokonaniu ogromnej kolejki do kasy, czekało nas jednak kolejne rozczarowanie. Chociaż miałyśmy do zapłacenia kilkaset zł okazało się, że wśród naszych zakupów jest tylko jedna przeceniona rzecz, czyli taka, którą obejmowały kupony rabatowe. Nie mogłyśmy w związku z tym wykorzystać ani jednego bonu, nawet najmniejszego, który dawał zaledwie 20 zł upustu. Co ciekawe, kiedy kilka dni później odwiedziłyśmy ten sklep okazało się, że jedno z ubrań, które kupiłyśmy w zwykłej cenie zostało przecenione, ale już po nocy zakupów – co za pech…

Nigdy więcej nie damy się namówić na taką „okazję”

Podsumowując bilans strat i zysków, stracony czas, kolejki, niewygodę oraz wątpliwe rabaty – takie „okazje” lepiej omijać z daleka. Wyniki naszego prywatnego badania Tajemniczego Klienta okazały się porażające! Nie na tym polega marketing relacji i nie są potrzebne skomplikowane badania marketingowe, aby się o tym przekonać. Wystarczy mystery shopper po godzinach.

Zachęcamy menedżerów PEEK & CLOPPENBURG, aby wyciągnęli wnioski z naszego badania satysfakcji klienta. Wyniki nocy zakupów mogą dobrze wyglądać w Excelu, lecz może się okazać, że ten chwilowy „PIK” na wykresie zysków zakończy się „KLAPĄ”, czyli utratą klientów.

Źródła:
Grupa VSC, badania i materiały własne www.secretclient.com;
Polski Program Jakość Obsługi – badanie satysfakcji klientów – jakoscobslugi.pl
Więcej na temat SecretClient® i badań Tajemniczy Klient.


Zobacz wszystkie Aktualności: