Tajemniczy Klient nocą w P&C


Tajemniczy Klient prześwietla wyprzedaż w P&C!

Prawdziwy Mystery Shopper zwraca uwagę na standardy obsługi nie tylko realizując zlecone audyty Tajemniczego Klienta, lecz w każdej życiowej sytuacji. W Polsce są miliony osób, które nie potrafią przejść obojętnie obok ciekawych sytuacji, związanych z jakością obsługi. Dla nich wszystkich stworzyliśmy platformę jakoscobslugi.pl i aplikację mobilną Premia360, dzięki którym mogą się podzielić swoimi opiniami.

Tym artykułem otwieramy cykl, w którym będziemy opisywali warte uwagi przykłady, płynące zarówno z doświadczeń Tajemniczych Klientów, jak i zwykłych konsumentów z nadzieją, że zainspirują menedżerów firm do jeszcze większej dbałości o jakość obsługi klienta. 

Najpierw był „PIK”, skończyło się niestety „KLAPĄ”

Mowa o „nocy zakupów” w PEEK & CLOPPENBURG. Najpierw pojawił się „PIK” czyli impuls do skorzystania z okazji. Dotarł w formie zaproszenia na specjalne zakupy, które miały się rozpocząć tuż po zamknięciu sklepu dla „zwykłych” klientów, a my jako te „wybrane” jako pierwsze będziemy mogły skorzystać z wyprzedaży. W zaproszeniu podkreślono, że liczba miejsc jest ograniczona, więc udział wymaga rejestracji. Jak się później okazało, nie do końca tak było, ale po kolei…

Do zaproszenia dołączono 6 bonów rabatowych o łącznej wartości aż 820 zł! Sprytne było to, że nie podano na nich rabatów w procentach, lecz kwoty oszczędności. Od czego jednak kalkulator? Okazało się, że rabaty z 4 pierwszych kuponów wynoszą tyle samo: 13% nie zwala z nóg! Co prawda 2 największe bony dawały nieco więcej, bo 16 i 20% upustu, lecz dopiero przy zakupach rzędu aż 1200 i 2000 zł. Z uwagi jednak na fakt, że kupony miały obniżać ceny towarów już przecenionych, promocja wydawała się mimo wszystko atrakcyjna. Serce wygrało z rozumem.

Nadeszła noc zakupów i wielkie ściemnianie

Nawyki Tajemniczych Klientek sprawiły, że zajrzałyśmy do sklepu przed godziną 21:00, aby zobaczyć jak będą wypraszani „zwykli” klienci, a my, czyli te „wybrane” 🙂 dostąpimy zaszczytu luksusowych zakupów. Po godz. 21 przed sklepem pojawił się czerwony dywan i ochroniarze, ale pokazując zaproszenie dowiedziałyśmy się, że nie jest potrzebne. Nie miała też znaczenia nasza rejestracja na stronie internetowej, gdyż do sklepu mógł wejść każdy, kto znalazł się w centrum handlowym. Poczułyśmy się rozczarowane, ale najgorsze było dopiero przed nami.

W sklepie było nieprzyjemnie: tłum, zaduch i pot pędzących po okazje klientów. Przymierzenie czegokolwiek wymagało cierpliwości, ponieważ do przebieralni ustawiły się kolejki, a jeśli komuś udało się w końcu dostać do środka, witała go tam jeszcze większa duchota oraz bałagan, papiery, folie. Do tego zbyt głośna muzyka, którą DJ odtwarzał przez wielkie głośniki, pasujące bardziej do hali sportowej niż do sklepu. Otrzymałyśmy dawkę wrażeń, trudnych do zaakceptowania przez każdego klienta, nie tylko doświadczonego Mystery Shoppera.

Prysł czar prestiżowych zakupów

Hostessy rozdające cukierki i napoje były w sytuacji panującego w sklepie tłoku i bałaganu słabą pociechą, a kiedy dodatkowo zorientowałyśmy się, że przeceniono tylko część towaru i w naszej ocenie obniżki są niewielkie poczułyśmy, że padłyśmy ofiarą manipulacji. Z uwagi na stracony czas postanowiłyśmy jednak dokończyć zakupy i wykorzystać bony rabatowe.

Po pokonaniu ogromnej kolejki do kasy, czekało nas jednak kolejne rozczarowanie. Chociaż miałyśmy do zapłacenia kilkaset zł okazało się, że wśród naszych zakupów jest tylko jedna przeceniona rzecz, czyli taka, którą obejmowały kupony rabatowe. Nie mogłyśmy w związku z tym wykorzystać ani jednego bonu, nawet najmniejszego, który dawał zaledwie 20 zł upustu. Co ciekawe, kiedy kilka dni później odwiedziłyśmy ten sklep okazało się, że jedno z ubrań, które kupiłyśmy w zwykłej cenie zostało przecenione, ale już po nocy zakupów – co za pech…

Nigdy więcej nie damy się namówić na taką „okazję”

Podsumowując bilans strat i zysków, stracony czas, kolejki, niewygodę oraz wątpliwe rabaty – takie „okazje” lepiej omijać z daleka. Wyniki naszego prywatnego badania Tajemniczego Klienta okazały się porażające! Nie na tym polega marketing relacji i nie są potrzebne skomplikowane badania marketingowe, aby się o tym przekonać. Wystarczy mystery shopper po godzinach.

Zachęcamy menedżerów PEEK & CLOPPENBURG, aby wyciągnęli wnioski z naszego badania satysfakcji klienta. Wyniki nocy zakupów mogą dobrze wyglądać w Excelu, lecz może się okazać, że ten chwilowy „PIK” na wykresie zysków zakończy się „KLAPĄ”, czyli utratą klientów.

Źródła:
Grupa VSC, badania i materiały własne www.secretclient.com;
Polski Program Jakość Obsługi – badanie satysfakcji klientów – jakoscobslugi.pl
Więcej na temat SecretClient® i badań Tajemniczy Klient.


Zobacz wszystkie Aktualności:

Dzień Dobrej Opinii


Z okazji „Dnia Dobrej Opinii”

Zespół ekspertów SecretClient® radzi, w jaki sposób firmy mogą zadbać o dobre oceny konsumentów. Klienci chętniej dzielą się negatywnymi niż pozytywnymi opiniami. Potwierdzają to m.in. badania satysfakcji klientów Polskiego Programu Jakość Obsługi, w którym najwyższe opinie „świetna obsługa” stanowią 24,9% czyli mniej niż jedną czwartą wszystkich głosów. W pozostałych 75,1% opinii konsumenci zwracają uwagę na różną liczbę zjawisk, obniżających ocenę jakości obsługi. Warto zauważyć, że nawet oceny „dobra”, stanowiące 33,5% należy odczytywać jako „dobra obsługa, ale…”, ponieważ klienci wskazali w nich zjawiska wymagające poprawy.

W jaki sposób firmy mogą zadbać o dobre opinie?
Coraz więcej firm dąży do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta wiedząc, że satysfakcja klientów działa silniej niż reklama i promocja, a systemy lojalnościowe, które uwzględniają badania satysfakcji klientów przynoszą najlepsze efekty sprzedażowe. Czy i w jaki sposób firmy mogą zadbać o dobre opinie? Przede wszystkim warto skorzystać z badań Tajemniczy Klient, które pozwalają doskonalić procedury i standardy firmy oraz pracę jej personelu. Tego typu badania marketingowe mogą pozytywnie wpłynąć na odbiór działań firmy i zachęcić klientów do powrotu.

Dlaczego badania Tajemniczy Klient mogą wpływać na opinie klientów?
Technika Mystery Shopping dostarcza dokładnych danych, zbieranych w obiektywny sposób. Dobrze wyszkolony Mystery Shopper staje się osobą neutralną i niestronniczą w przeciwieństwie do rzeczywistego klienta, działającego często pod wpływem chwilowych emocji. Podczas badań Tajemniczego Klienta audytorzy mają bezpośredni kontakt z poszczególnymi pracownikami. Wyniki audytów Mystery Shopping dostarczają nie tylko danych statystycznych, ale przede wszystkim precyzyjnej wiedzy na temat poszczególnych obszarów składających się na jakość obsługi klienta. Na tej podstawie można doskonalić konkretne elementy, składające się na satysfakcję rzeczywistych odbiorców, m.in.: pierwsze wrażenie, techniki obsługi klienta, uprzejmość, wiedzę na temat oferty, rekomendacje produktów oraz skuteczność doradztwa.

Mystery Shopping jako system wczesnego ostrzegania
Mystery Shopper wchodząc w interakcję z pracownikiem zauważa i ocenia wszelkie aspekty, które potencjalnie mogą wpływać na zadowolenie bądź negatywne odczucia klientów. Dzięki temu firma może identyfikować szanse i zagrożenia zanim zmaterializują się w formie opinii rozczarowanego klienta, publikowanych na forach dyskusyjnych bądź na portalu jakoscobslugi.pl. Dowiadując się, który z etapów procesu obsługi należy usprawnić firma może podjąć działania wyprzedzające i nie dopuścić do eskalacji negatywnych zjawisk. Tajemniczy Klient stanowi więc idealny system wczesnego ostrzegania. Co więcej, badania marketingowe Mystery Shopping mogą być również prowadzone wśród firm konkurencyjnych, wskutek czego dowiemy się, jak konsumenci oceniają inne firmy, którzy konkurenci zmienili standardy bądź wprowadzili promocje i co tak naprawdę stanowi o ich silnych i słabych stronach. Firma uzyskuje w ten sposób bezcenną wiedzę, na której może budować swoją przewagę konkurencyjną.

Nie płakać nad rozlanym mlekiem
Czytanie opinii niezadowolonych klientów często przypomina płacz nad rozlanym mlekiem. Znacznie lepiej jest spojrzeć na jakość obsługi oczyma Tajemniczych Klientów, aby poprzez nich zbliżyć się do perspektywy zwykłego odbiorcy danej firmy i wyprzedzać zagrożenia. Na podstawie wyników badań Mystery Shopping prezentowanych w systemie raportowym SecretClient® można wpływać na rzeczywistość, motywować i szkolić pracowników, co w konsekwencji doskonali jakość obsługi klienta w całej organizacji i przekłada się na oceny jakości obsługi klienta. Należy przy tym pamiętać, że nawet w takiej sytuacji trudno jest liczyć na satysfakcję 100% klientów, ponieważ zawsze znajdzie się ktoś, kto nie będzie w pełni zadowolony z poziomu jakości obsługi klienta. Warto jednak zadbać o to, aby pozytywnych opinii było jak najwięcej, a ze złych po prostu wyciągać wnioski i pomysły. Więcej


Zobacz wszystkie Aktualności: