Dzień Bez Stanika


Dzień Bez Stanika? Nie dla sprzedawców

W zasadzie codziennie wypada „dzień czegoś”. Nie dziwi więc, że 30 maja w wielu krajach obchodzony jest „Dzień Bez Stanika”. Trudno oprzeć się wrażeniu, że święto to jest pomysłem mężczyzn, choć jego idea wywodzi się od samych kobiet i sięga lat ’60 i ’70 ubiegłego wieku, kiedy feministki nawoływały do porzucenia staników. Warto jednak pamiętać, że w dzisiejszych czasach, w kontaktach biznesowych ogromne znaczenie odgrywa profesjonalny wygląd. Zbliża się lato i robi się coraz cieplej, warto więc sprawdzić czym personel Państwa firmy kusi klientów?

Czym kusić klientów?


Warto sprawdzić, czym kusi personel Państwa firmy w terenie /ilustracja: YouTube, teledysk My Słowianie/.

Wiosna i zbliżające się lato sprawiają, że pracownicy rozluźniają służbowe standardy, zmieniając służbowe marynarki i koszule na mniej formalne stroje i nie dotyczy to jedynie kobiet. Zdarza się, że obrócony do nas tyłem sprzedawca, pochylając się odsłania przed nami nie tylko wystającą spod spodni bieliznę, ale także coś więcej. Bywa także, że klient banku otrzymuje wgląd nie tylko do swojego wyciągu, ale także do dekoltu obsługującej go konsultantki, co nie każdemu musi się podobać. Prowadzone przez SecretClient® wspólnie z Polskim Programem Jakość Obsługi badania satysfakcji klientów wskazują, że zdecydowana większość konsumentów woli, kiedy sprzedawcy, konsultanci i kelnerzy kuszą ofertą, ceną oraz fachowym doradztwem, a nie urokami ciała.

Bardzo często Klienci zlecający badania Tajemniczy Klient chcą zdobyć wiedzę nie tylko na temat tzw. „twardych” obszarów jakości obsługi klienta, związanych na przykład z kolejkami, czasem oczekiwania na obsługę, dostępnością i ekspozycją produktów, czy wiedzą personelu, ale zwracają uwagę również na szereg „miękkich” obszarów. Mystery Shopper Grupy VSC może zweryfikować standardy obsługi pracowników, przy wykorzystaniu odpowiednio skonstruowanych narzędzi. Badania Mystery Shopping pozwalają zweryfikować jakość obsługi klientów bezpośrednio w POK, placówce, czy sklepie z naciskiem na postawy personelu wobec klientów, wygląd strojów służbowych, estetykę fryzury, makijaż, a nawet zapach. Ten ostatni bywa pomijany w badaniach, ale może być powodem utraty klientów. Warto pamiętać, że menedżerowie firmy nie są w stanie samodzielnie nadzorować wszystkich placówek, szczególnie tych położonych daleko od centrali. Dzięki największej w Polsce sieci 65 tys. Tajemniczych Klientów SecretClient® może zapewnić firmie oczy, uszy i nosy wszędzie, gdzie jest to konieczne, także w tysiącach małych miejscowości.

Aby poznać pracę swoich pracowników od podszewki firmy mogą skorzystać również z innych narzędzi niż wizyty Mystery Shopping. Grupa VSC realizuje także badania marketingowe, które umożliwiają kontrolę zdalnej obsługi. Chodzi o badania typu SecretContact, czyli Tajemniczego Klienta w kanałach komunikacji takich jak: telefon, e-mail, www oraz korespondencja pocztowa. Oczywiście nie zobaczymy dzięki nim wyglądu pracowników, ale za to Mystery Shopper pomoże nam wiele usłyszeć, sprawdzić formę odpowiedzi, jej estetykę, czytelność i sposób radzenia sobie personelu z odpowiedziami na zgłaszane przez Klientów pytania i problemy.

Co jest lepsze, kij czy marchewka?


Badanie bywa traktowane przez personel jako „kij”, przyda się pozytywna motywacja /ilustracja: YouTube j.w./.

Jakość obsługi klienta nie powinna być przez firmę jedynie tylko kontrolowana, najlepsze efekty uzyskujemy wtedy, kiedy personel może liczyć także na nagrody i nie muszą się one sprowadzać jedynie do premii pieniężnych. Grupa VSC opracowała dwie metody, za pomocą których firma może wzmocnić pozytywne zachowania personelu i tym samym budować jego lojalność:

1 METODA: sprawić, aby klient stał się dla personelu CENNY?

Jednym ze sposobów na zaktywizowanie personelu, jest metoda Cenny Klient, w której łączymy badania Mystery Shopping z programem motywacyjnym dla sprzedawców i punktów sprzedaży. Jeżeli podczas audytów Tajemniczych Klientów pracownicy i placówki spełnią ustalone standardy, otrzymują nagrody, punkty, pozycję w rankingu liderów, itp. W technice tej wykorzystujemy synergię dwóch działów Grupy VSC. Zespół badawczy SecretClient® otrzymuje wsparcie Działu Programów Lojalnościowych, który zapewnia konsultacje prawne, opracowuje regulamin, kreację oraz komunikację akcji. Zajmuje się także doborem i obsługą nagród oraz dba o ewentualne rozliczenia podatkowe. Sprawdź, jakie firmy skorzystały z programów typu Cenny Klient?

Sposoby na Cennego Klienta i efekt Hawthorne’a
W ramach programu Cenny Klient można wykorzystać zarówno badania marketingowe Mystery Shopper, badania satysfakcji klientów, jak i opinie konsumentów zamieszczane na portalu jakoscobslugi.pl lub poprzez smartfona za pomocą aplikacji Premia360. W każdym przypadku świadomość tego, że każdy klient może się okazać CENNY wpłynie na postawy personelu Państwa firmy. Zjawisko to nazywamy efektem Hawthorne’a, który opisaliśmy tutaj.

2 METODA: wskazać LIDERÓW, pracownicy będą do nich aspirować!

Drugie narzędzie na wzmocnienie postaw personelu zapewnia Polski Program Jakości Obsługi. Państwa firma może pod jego patronatem zorganizować wewnętrzny program motywacyjny dla swojego personelu, placówek, oddziałów oraz zewnętrznej sieci sprzedaży, dealerów, pośredników i ambasadorów marki. Program pozwoli wskazać firmowych liderów, wyróżniających się na tle innych, a pozostałym dostarczy żywych wzorców zachowań i postaw. Poprzez wprowadzenie rywalizacji nastąpi wzrost motywacji i pracownicy sami podniosą poprzeczkę.

Co wpłynie na pracowników Państwa firmy lepiej niż premie?
Nagrodami dla firmowych liderów jakości obsługi klienta mogą być specjalne statuetki Gwiazd Jakości Obsługi z logo firmy, dyplomy i certyfikaty. Bardzo często tego rodzaju nagrody mają większą moc niż premie pieniężne i pamięta się je znacznie dłużej! Ogłoszenie liderów może nastąpić w ramach firmowych uroczystości, szkoleń, konferencji, bądź w formie specjalnej gali, pod patronatem Polskiego Programu Jakość Obsługi. Prestiż jego marki potwierdzi politykę jakości firmy i jej standardy jakości obsługi klientów, a niewykluczone że efektem tych wysiłków będzie także wejście firmy do prestiżowego grona najlepszych firm, wyróżnianych co roku ogólnopolskim Godłem Gwiazda Jakości Obsługi. Zobacz firmy, które zostały Gwiazdami Jakości Obsługi.


Zobacz wszystkie Aktualności: