Dzień Życzliwości 2013


Pozytywne relacje z klientami liczą się przez cały rok!

Nie od dziś wiadomo, że życzliwość przekłada się na lojalność klientów, a szczery uśmiech odwzajemnia uśmiech. Z okazji Światowego Dnia Życzliwości, 21 listopada, pragniemy zwrócić szczególną uwagę na relacje marketingowe oraz wpływ życzliwości na jakość obsługi klienta.

Życzliwość sprzedawców i jej wpływ na jakość obsługi klienta.
Zwykle Tajemniczy Klient SecretClient® nie ogranicza się do oceny funkcjonowania badanej placówki, punktu sprzedaży lub kanału komunikacji, infolinii, biura obsługi klienta, serwisu. Kompleksowe badania Mystery Shopping, które projektuje i realizuje Grupa VSC to także głęboka analiza sposobu obsługi, przyjazności i aktywnej sprzedaży. Badania obejmują także doradztwo oraz rekomendacje czyli to, jakie informacje i porady dotyczące oferty przekazują klientowi sprzedawcy i pośrednicy, w jakim stopniu odzwierciedlają faktyczne parametry danej usługi, czy bazują na właściwych danych i opiniach? Podczas badania Tajemniczy Klient ma za zadanie dopytać o jak największą liczbę szczegółów dotyczących oferowanego rozwiązania.

Narzędzia analizy relacji i życzliwości
Tego typu badania marketingowe są oparte na specjalnie przygotowanych scenariuszach Mystery Shopping. Po każdej wizycie Tajemniczy Klient uzupełnia szczegółowo formularz raportu. Na potrzeby takich badań Grupa VSC stworzyła autorski system raportowy, zapewniający Klientom SecretClient® dostęp on-line nie tylko do raportów i statystyk, ale także fotografii oraz nagrań. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, że całościowe badanie Tajemniczego Klienta nie powinno obejmować jedynie „twardych” obszarów, wynikających z przyjętego przez firmę standardu jakości obsługi klienta, ale również „miękkich” aspektów relacji z klientem, takich jak życzliwość i uśmiech. Badania Mystery Shopper, które realizuje Grupa VSC dają firmom szerokie możliwości w tym zakresie, ponieważ SecretClient® wykracza poza utarte standardy.

Waga zaufania do marki.
Wizerunek i zaufanie do marki budują nie tylko kampanie reklamowe, czy jakość produktów, ale także w dużej mierze kontakt klienta z konkretnymi sprzedawcami, doradcami, czy infolinią. Większość grup konsumenckich swoje preferencje dotyczące konkretnych marek i decyzje zakupowe, mniej lub bardziej świadomie opiera o jakość obsługi klienta. Badania realizowane przez Polski Program Jakość Obsługi™ wskazują, że raz nadszarpnięte zaufanie klienta niezwykle trudno odbudować. Firmy, które mają świadomość ogromnej roli jaką ogrywa marketing relacji, wspólnie z Grupą VSC realizują innowacyjne badania marketingowe, w tym specjalne typy badań Mystery Shopping.

Jak badać tę sferę?
Odpowiednio przeszkolony Tajemniczy Klient bada na zlecenie firmy wskazany punkt sprzedaży bądź kontaktuje się z firmą zdalnie poprzez stronę internetową, call-centre, infolinię, sekretariat. Grupa VSC od 16 lat specjalizuje się w technice badań Mystery Shopper. Naszym Klientom oferujemy zestaw specjalistycznych narzędzi badawczych, wsparcie metodologiczne oraz profesjonalną koordynację każdego projektu przez stały zespół etatowych koordynatorów, który tworzą prawdziwi pasjonaci badań marketingowych. Badania Tajemniczego Klienta oraz bieżące badanie satysfakcji klientów może znacząco wpłynąć na wzrost zaufania konsumentów, wspiera system lojalnościowy firmy, jej programy motywacyjne i lojalnościowe.


Zobacz wszystkie Aktualności:

Światowy Dzień Jakości


Z okazji listopadowego Dnia Jakości

9 XI składamy naszym Klientom, pracownikom i 65.000 audytorom, współtworzącym naszą sieć Tajemniczy Klient, życzenia dalszych sukcesów w obszarze badania jakości obsługi klienta. Jesteśmy dumni z tego, że dzięki Wam możemy obchodzić nie jeden, lecz aż 365 Dni Jakości w roku, ponieważ każdego dnia wspólnie osiągamy sukcesy, w tym ten najważniejszy:

Badania mystery shopping poprawiają jakości obsługi w Polsce.
Coraz więcej firm świadczących usługi, sieci handlowych, banków, operatorów komórkowych, aptek, stacji paliw chce sprawdzić swoich pracowników i w sposób obiektywny ocenić jakość obsługi klienta. W tym celu wiele z nich decyduje się zlecić badanie satysfakcji klientów ekspertom SecretClient®. Grupa VSC realizuje badania marktingowe w różnych sektorach usług. Można tu wymienić znane marki sklepów spożywczych, usług telekomunikacyjnych, bankowych, sklepów RTV/AGD a także inne, które chcą aby Tajemniczy Klient ocenił ich jakość obsługi klienta. Obiektywne spojrzenie ekspertów SecretClient®, połączone z konfrontacją opinii „zwykłych” konsumentów w ramach Polskiego Programu Jakość Obsługi™, pozwala firmom w najwyższym stopniu doskonalić standardy obsługi klienta. Doskonaląc się, firmy „podnoszą poprzeczkę” w branży, nie pozwalając swoim konkurentom na bezczynność w zakresie jakości obsługi klienta. To przekłada się na satysfakcję nas wszystkich.

Badania satysfakcji klienta wzmacniają ten efekt.
Firmy dbają o zadowolenie konsumentów, ponieważ zależy im na sprzedaży oraz na tym, aby korzystali oni wielokrotnie z ich usług, a także polecali markę wśród znajomych. Wiadomo nie od dziś, że jakość obsługi na wysokim poziomie zachęca nas do lojalności. Lubimy wracać do firm i miejsc, w których zostaniemy obsłużeni w fachowy, kulturalny oraz życzliwy sposób. Coraz więcej marek, widząc ten potencjał, chce świadczyć jak najwyższy poziom obsługi i buduje wizerunek godnej polecenia firmy. W związku z tym, badając standardy obsługi klienta metodą Tajemniczy Klient firmy bardzo często decydują się na równoległe badanie satysfakcji klientów poprzez ankiety osobiste lub telefoniczne. Dzięki temu firma uzyskuje spojrzenie z dwóch stron. Tajemniczy Klient sprawdza realizację firmowych standardów, a prawdziwi klienci wskazują na ile te standardy im odpowiadają. Dlatego Grupa VSC oferuje badania satysfakcji klientów jako usługę komplementarną do Mystery Shopping, a obecny w grupie Polski Program Jakość Obsługi wspomaga Klientów SecretClient®, dostarczając im benchmarki konkurencji w przeszło 200 branżach, opracowane na podstawie opinii tysięcy konsumentów. Co więcej, Grupa VSC projektuje także, wdraża i obsługuje programy motywacyjne dla personelu, który otrzymuje za dobrze wykonaną pracę profity i nagrody od swoich pracodawców, a także programy lojalnościowe dla pośredników i klientów.

Podsumowując, badania mystery shopping odgrywają niezwykle ważną rolę w dzisiejszym handlu. W oparciu o satysfakcję klientów rośnie sprzedaż i wyniki. Życzymy zatem firmom, aby były postrzegane za najlepszych ekspertów od jakości obsługi w ich branżach nie tylko w Światowym Dniu Jakości, ale przez wszystkie 365 dni w roku.


Zobacz wszystkie Aktualności:

Jak przewidzieć 2014


Badania marketingowe – na czym oprzeć strategię firmy?

W jaki sposób przewidzieć zachowania rynku i konsumentów? Jak wykorzystać to, czego nie wiedzą konkurenci? Właśnie teraz, w ostatnim kwartale roku prezesi, menedżerzy i specjaliści wielu firm zadają sobie takie i inne pytania. Czy da się zmniejszyć liczbę niewiadomych?

Im dalej w las, tym więcej drzew…
Jak sprawić, aby to przysłowie nie miało zastosowania przy planowaniu strategii? Najlepiej za punkt oparcia wybrać najsolidniejsze drzewo na polskim rynku. Grupa VSC wyrasta z solidnych korzeni 16 lat doświadczeń Vision SecretClient® i rozwinęła mocne gałęzie usług. Drzewo obecne jest także w naszym logo, a przeplatające się w nim kolorowe konary, symbolizują komplementarne usługi oraz synergię eksperckiej wiedzy i know-how. Warto z nich skorzystać.

Dlaczego badania jakości obsługi są dla Państwa firmy tak istotne?
W dzisiejszych czasach w walce o klienta coraz większe znaczenie ma nie tylko cena produktu, usługi, ale przede wszystkim jakość obsługi klienta. Badania satysfakcji klientów dowodzą, że aż 6/10 Polaków rezygnuje z zakupu przez złą obsługę, a 93% sprzedawców pracuje lepiej mając w perspektywie audyty typu Tajemniczy Klient. Świadome tych faktów firmy, w swoich strategiach nie zapominają o wadze badań mystery shopping oraz regularnie prowadzą badania satysfakcji klientów, szersze niż NPS. Wiedzą także, że tylko na takiej, solidnej podstawie można budować programy motywacyjne oraz systemy lojalnościowe. Wprowadzone badania marketingowe Tajemniczy Klient stanowią także doskonałą podstawę do budowy wizerunku marki. Pozwalają optymalizować standardy, podnieść jakość obsługi klienta i związać go na stałe z firmą.

Do Państwa dyspozycji 65 tys. par oczu i uszu
Grupa VSC oferuje swoim Klientom dostęp do własnej bazy przeszło 65.000 osób, biorących co miesiąc udział w badaniach Mystery Shopper. Tajemniczy klient posługuje się narzędziami przygotowanymi przez analityków, project managerów i koordynatorów. Mystery Shopper bazując na standardach obsługi klienta oraz doświadczeniu, jakie zapewnia Grupa VSC, dokonuje obiektywnej oceny pracy poszczególnych placówek. Tajemniczy klient bezpośrednio przyczynia się do rozwoju znanych marek, podnoszenia jakości obsługi oraz wzrostu satysfakcji klientów.

Grupa VSC to aż 16 lat solidnych doświadczeń
Łączy ze sobą badania Mystery Shopper, badania satysfakcji klienta oraz programy lojalnościowe. Oferuje swoim klientom pełen pakiet usług zaczynając od badania Tajemniczy Klient, a kończąc na przygotowaniu i wdrożeniu rozwiązań typu program lojalnościowy. Grupa VSC na przestrzeni lat wypracowała synergiczne rozwiązania pozwalające na stworzenie spójnego programu obejmującego badania jakości obsługi, systemy lojalnościowe oraz programy motywacyjne dla pracowników. Synergia know-how, wiedzy i komplementarnych usług co roku dostarcza naszym Klientom to najważniejsze: skuteczne strategie, które przekładają się na bardzo konkretne liczby i biznesowe wyniki. To na ich podstawie eksperci uznali, że Grupa VSC jest Gazelą Biznesu oraz Diamentem Forbes 2013. Skorzystaj z tego sukcesu!


Zobacz wszystkie Aktualności: