Tajemniczy Klient – Mystery Calling

Czy wiesz,
jak duża część obrotu
Twojej firmy zależy
od tego, co dzieje
się w kontaktach telefonicznych?

Masz więcej pytań?

Dowiedz się więcej od naszych Project Managerów:

Skorzystaj z 19 lat doświadczeń.

+48 71 799 89 59
wew: 22, 26, 31, 37

polska@secretclient.pl

Tajemniczy Klient – Mystery Calling

Od 1998 roku naszą specjalizację stanowią badania jakości obsługi klienta metodą Mystery Shopping i wiemy jak duże znaczenie ma obsługa telefoniczna klientów, pośredników i partnerów biznesowych firmy. Opracowana przez nas metodologia Mystery Calling pozwala dokładnie badać przebieg takiego kontaktu, analizując stopień realizacji potrzeb klienta oraz jego wpływ na wyniki firmy.

Zgodnie z ustalonymi celami i scenariuszem Tajemniczy Klient SecretClient® kontroluje jakość kontaktu z firmą, infolinią, serwisem, BOK. Analizujemy umiejętność reagowania na potrzeby klienta, przyjazność, aktywność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania potrzebnych informacji. Zaletą Mystery Calling jest obiektywizm oraz możliwość spojrzenia z zewnątrz na firmowe standardy obsługi klienta.




Dlaczego warto monitorować jakość obsługi telefonicznej?

Odpowiednie informacje i wrażenia, odbierane przez klienta w rozmowie telefonicznej z Twoją firmą i Twoimi pracownikami, wprost przekładają się na motywację klienta do podjęcia określonych działań, a co za tym idzie: wyższą sprzedaż, lepsze rekomendacje, lojalność. Dobra obsługa telefoniczna oznacza również niższe koszty sprzedaży.

Dlatego tak ważne jest identyfikowanie silnych i słabszych stron telefonicznych kontaktów z klientami, pośrednikami i dostawcami Twojej firmy. Badania satysfakcji klientów mogą dostarczyć jedynie ogólnych wniosków, natomiast Mystery Calling daje precyzyjną podstawę do udoskonalania procedur obsługi telefonicznej, podstawę do szkoleń pracowników oraz rozwój interakcji z klientami w tym kanale komunikacji. Rezultaty są szybko odczuwalne, gdyż już sama świadomość prowadzenia badań wśród pracowników, poprawia ich pracę i zaangażowanie.



Zakres badania telefonicznej obsługi klienta – Mystery Shopping

Mystery Calling dostarcza wielu informacji kluczowych z punktu widzenia całej firmy, jak również cennych dla jej poszczególnych części: działu sprzedaży, obsługi posprzedażowej, serwisu, marketingu, szkoleń, human resources. Przebieg wywiadów może być rejestrowany, a wyniki raportowane w systemie on-line bezpośrednio w trakcie badania. Nie musisz czekać na raport końcowy, możesz natychmiast wykorzystać wnioski.

Tajemniczy Klient w kanałach komunikacji pomaga badać i analizować:

  • Czego klient w rzeczywistości doświadczy kontaktując się z firmą?
  • Jak wyglądają ścieżki zdalnej obsługi klienta i ich sprawność?
  • Czy pracownicy stosują przyjęte standardy obsługi klienta?
  • Przebieg rozmowy handlowej, jakość konsultacji i doradztwa;
  • Sposób rozpoznania potrzeb klienta i komunikacji z nim;
  • Sposób odpowiedzi na pytania klienta i wyjaśnienia wątpliwości;
  • Umiejętność prowadzenia zdalnej sprzedaży i zamknięcia transakcji;
  • Jak wygląda dalszy przebieg sprawy, będącej tematem kontaktu z klientem? Czy sprawie zostaje nadany właściwy bieg, czy zostaną wykorzystane szanse i okazje sprzedażowe, czy klient otrzyma informacje zwrotne, czy nastąpi domknięcie transakcji?


Wartości dodane SecretClient® i Grupy VSC

Mystery Calling w wykonaniu SecretClient® dostarcza wielu wartości dodanych, w tym unikalnych na polskim rynku, takich jak np. możliwość połączenia telefonicznych audytów Tajemniczych Klientów z badaniem doświadczeń realnych konsumentów Państwa firmy i jej konkurencji, dzięki platformie analitycznej jakoscobslugi.pl oraz współpracy z Polskim Programem Jakości Obsługi. Łącząc usługi w ramach Grupy VSC pomagamy także naszym Klientom wykorzystać badania Mystery Calling w systemach motywacyjnych i lojalnościowych. To nie wszystkie korzyści – zapewnij sobie więcej.

Zapraszamy do kontaktu!

Co możemy dla Ciebie zbadać i usprawnić?

+48 71 799 89 59 wew. 22
+48 71 799 89 59 wew. 26
+48 71 799 89 59 wew. 31
+48 71 799 89 59 wew. 37
e-mail: polska@secretclient.pl

Akademia wiedzy – badanie jakości obsługi telefonicznej

Dobór Tajemniczych Klientów do Mystery Calling

Jak wygląda rekrutacja Tajemniczych Klientów w metodzie Mystery Calling? Dysponując bogatą bazą danych Tajemniczych Klientów SecretClient® dobieramy zespół audytorów odpowiadający konkretnej grupie docelowej. Następnie koordynatorzy Grupy VSC rekrutują wybrane osoby, szkolą je i przygotowują zespół Mystery Shopper do czekających go zadań. Na tym etapie następuje zapoznanie z narzędziami, kwestionariuszem, zostaje przedstawiony scenariusz badania bądź jego warianty oraz szczegółowe instrukcje i zworce zachowań w określonych sytuacjach, a także rozwiązania i algorytmy postępowania oraz zasady kontroli badania. To nie koniec, ponieważ pierwsze testy, realizowane podczas badania pilotażowego dostarczają zwykle dodatkowych wniosków, na podstawie których dopracowywane są narzędzia, przeprowadzane są dalsze szkolenia i następuje realizacja właściwego badania marketingowego.

Szybki dostęp do wyników badań

Wszystkie informacje zebrane podczas badania marketingowego zawierane są w systemie on-line, dającym szybki dostęp do wyników według ustalonych poziomów uprawnień, np. oddział firmy może zobaczyć własne wyniki, a centrala całość. Możliwe są również dużo bardziej złożone struktury dostępu i uprawnień, ponieważ system raportowy SecretClient® został opracowany i jest rozwijany przez własny dział IT Grupy VSC, dzięki czemu nie ma ograniczeń typowych dla systemów pudełkowych lub tworzonych przez zewnętrznych podwykonawców.

System plus ludzie

Wyniki badań telefonicznych Tajemniczego Klienta to nie tylko dane dostarczane przez system raportowy, ale przede wszystkim płynące z nich wnioski i rekomendacje. Otrzymają je Państwo od doświadczonych analityków SecretClient®. Doradzą oni, które elementy kontaktu telefonicznego z Waszymi klientami stanowią Wasz atut na tle konkurencji, a które należy nadal doskonalić. Analiza błędów pomoże szybko wdrożyć właściwe programy szkoleń i zmodyfikować procedury jakości obsługi klienta, prowadząc do wzrostu jego satysfakcji, wskaźnika NPS oraz wyników sprzedaży, a także pomagając w rozwoju marketingu relacji przedsiębiorstwa.

Korzyści i efekty badań Mystery Calling

To pewne, Mystery Calling zapewni znacznie lepsze dopasowanie kanałów komunikacji do potrzeb klientów Państwa firmy, nie tylko w kanale komunikacji telefonicznej. Przedsiębiorstwo zyska solidniejszą wiedzę w zakresie podejmowania wielu istotnych decyzji biznesowych, rozwoju oferty produktowej i usług, co przełoży się na lepsze wyniki sprzedaży. Zastosowanie tej metody badań Mystery Shopping pozwala na podniesienie standardów komunikacji i uzyskanie bardziej pozytywnych odczuć klientów z kontaktów i rozmów  telefonicznych z pracownikami firmy, ze sklepem lub oddziałem firmy, z jej poszczególnymi punktami sprzedaży, obsługi po sprzedażowej, z serwisem gwarancyjnym i pogwarancyjnym.

Obiektywizm i niezależność Tajemniczego Klienta

Główną zaletą całej rodziny badań marketingowych Mystery Shopping jest obiektywizm oraz niezależność. Tajemniczy Klienci analizują firmowe standardy obsługi klienta, spoglądając na nie z zewnątrz. Technika Mystery Shopper w zakresie badań telefonicznych nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów, lecz bada fakty w określonym miejscu i czasie. Po wizycie audytor wypełnia kwestionariusz, zawierający pytania zamknięte, uzasadniając je własnymi opisami z obserwacji. Mystery Shopper nie musi znać firmowych standardów, wystarczy jeśli znają je analitycy SecretClient®, którzy będą analizowali wyniki audytów. Tajemniczy Klient może zrelacjonować przebieg kontaktu telefonicznego, dodając komentarze opisujące własne odczucia i poziom satysfakcji jako potencjalnego klienta. Posłużą one do rozszerzenia raportu i wniosków z badania Mystery Calling. Efekty widać szybko, ponieważ już sama świadomość prowadzenia badań jakości obsługi w kanale komunikacji telefonicznej poprawia zachowanie i zaangażowanie personelu.

Czego dowie się firma, dzięki tym badaniom?

Dzięki badaniom Mystery Shopper w kanale komunikacji telefonicznej firma dowiaduje się, między innymi:

  • czy można sprzedać więcej i jak to zrobić optymalizując kanał obsługi telefonicznej?
  • co w rzeczywistości dzieje się podczas kontaktów pracowników z klientami?
  • czy pracownicy efektywnie wykorzystują kontakt z Klientami?
  • co poprawić, aby zwiększyć efektywność jakości telefonicznej obsługi klienta?
  • jak zwiększyć satysfakcję Klientów z kontaktu?
  • jak sprawić, aby Klienci czuli się w trakcie i po kontakcie telefonicznym?
  • czy można usprawnić ścieżki obsługi klienta i sprzedaży?
  • które standardy jakości obsługi klienta wymagają korekty bądź szkoleń?
  • jak zoptymalizować czas oczekiwania i obsługi?
  • jak usprawnić sposób powitania i prowadzenia kontaktu?
  • jak poprawić przyjazność, uprzejmość w kontaktach z klientami, stosowanie właściwych zwrotów?
  • czy wiedza pracowników obsługujących infolinię, BOK, jest wystarczająca?
  • czy pracownicy potrafią właściwie wskazać przewagi konkurencyjne swojej oferty?
  • jak lepiej wyróżnić się na tle konkurencji i liderów rynku?
  • jak pracownicy radzą sobie w trudnych sytuacjach, zwrotach i reklamacjach?
  • jak prowadzić aktywną sprzedaż i zamykać transakcje?
  • czy i jak pracownicy wykorzystują prowadzone przez firmę kampanie reklamowe i promocje?
  • jak wyeliminować zbędne koszty obsługi telefonicznej?

Mystery Shopper przez telefon w szczegółach

Mystery Calling na poziomie podstawowym dostarcza informacji techniczno-organizacyjnych: jak działa obsługa klienta przez telefon, tj. jak łatwo jest się dodzwonić do firmy, jej placówek i oddziałów, ile czasu klient musi czekać na połączenie, jak przebiega ścieżka połączeń – ile razy nasz klient jest przełączany zanim uzyska właściwy kontakt? Czy po zakończonej rozmowie następuje odpowiednie i miłe pożegnanie z klientem? Następnie analizowany jest poziom pierwszych wrażeń, uprzejmości, otwartości, czy osoby reprezentujące Waszą firmę robią to we właściwy sposób? Czy rozumieją klientów i sprawy z którymi dzwonią? Sednem badania jakości obsługi telefonicznej jest sprawdzenie, czy pracownicy przedstawiają odpowiednie i zgodne ze strategią firmy rozwiązania potrzeb klienta, czy dysponują wymaganą wiedzą na temat produktów i oferty i potrafią się nią w przejrzysty sposób podzielić z klientem?

Badanie interakcji i kontynuacji

Warto pamiętać, że są typy kontaktów, które nie powinny zostać uznane za zakończone, wraz z odłożeniem przez klienta słuchawki telefonu, bądź słuchawek przez operatora infolinii, pracownika działu sprzedaży, czy biura obsługi klienta. To kontakty, po których klient oczekuje działań lub odpowiedzi, bądź kontakty, stwarzające szanse sprzedażowe, wymagające od firmy podjęcia określonych działań w celu domknięcia transakcji. Firmy stosujące zaawansowany marketing relacji, dobrze rozumieją znaczenie i wagę tego typu kontaktów, dlatego SecretClient®, projektując badania Mystery Shopping w kanałach komunikacji przykłada dużą uwagę do domykania sprzedaży. Wiemy, że w takich przypadkach badanie jakości obsługi klienta przez telefon powinno obejmować także przyszłe działania i sprawdzać dalszy przebieg danego tematu. Badamy czy został mu nadany odpowiedni bieg w ramach struktury firmy, czy nasz Tajemniczy Klient otrzyma odpowiedź, lub dodatkowe informacje, kiedy nastąpi kontakt zwrotny, czy dana sprawa znajdzie odzwierciedlenie w CRM, systemie lojalnościowym lub bazie wiedzy firmy? Odpowiedź na te wszystkie pytania jest niezwykle ważna.

Więcej wartości dodanych Grupy VSC:

  • Opracowanie programów motywacyjnych i lojalnościowych dla sieci sprzedaży.
  • Możliwość nagradzania sprzedawców podczas wizyt nagrodami instant-win.
  • Pozyskiwanie ambasadorów marki poprzez wiedzę, przywileje, katalog nagród.
  • Wsparcie systemu ocen pracowniczych przez Polski Program Jakość Obsługi.
  • Tworzenie rankingów placówek i pracowników oraz nagradzanie liderów.